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1、生產(chǎn)與作業(yè)管理---品質(zhì)管理以麥當勞為例蘇甯琇余育欣蔡宗翰黃俊浩蔡純慧許孟宇臺灣麥當勞簡介四個發(fā)展階段的經(jīng)營策略時期1984~1993（進入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴充期）2001~現(xiàn)今（新世紀麥當勞）ManagementModeBoss（經(jīng)營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、一年行動計畫、每季進行檢討一次)CycleofSuccess(創(chuàng)造需求、滿足需求、改善效率)VisionHouse(一個公司、一個策略、一個廣告)Organizationpeople家族、人治個人價值、團隊資
2、源本土化、區(qū)域化加盟、社區(qū)化、第一線資源整合、臺灣經(jīng)驗、全球資源、品牌年輕化挑戰(zhàn)與學習進入價值多角經(jīng)營主管動盪成本壓力亞洲金融風暴競爭/同質(zhì)化商圈重疊921顧客期望Bigness人員經(jīng)驗不足創(chuàng)新ValueChainSupplyChainE化全球經(jīng)驗臺灣轉(zhuǎn)型LossFocus臺灣麥當勞簡介核心價值、願景與文化傳承願景要提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗策略人：對我們的人員來說，麥當勞是最好的雇主顧客：對我們的顧客來說，麥當勞提供最好的餐飲服務(wù)利潤性成長：對我們的加盟經(jīng)營者、供應商來說，麥當勞持續(xù)追求共同的利潤性成
3、長文化與傳承品牌承諾、核心價值、領(lǐng)導行為Today…wellshowyou!!!麥當勞的供應鏈管理麥當勞的配銷系統(tǒng)麥當勞的自動化麥當勞的標準化麥當勞的服務(wù)利潤鏈麥當勞的全面品質(zhì)管理麥當勞的供應鏈供應鏈架構(gòu)精神價值創(chuàng)新食品衛(wèi)生、不斷貨供應鏈任務(wù)願景品質(zhì)總成本供應鏈願景、任務(wù)、精神願景：擁有世界級的供應鏈任務(wù)：以優(yōu)異的供應鏈網(wǎng)路提供麥當勞可持久優(yōu)勢精神與價值：共享的價值、獨立性、合作/伙伴關(guān)係、整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量供應鏈管理目標1.創(chuàng)新2.食品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證3.品質(zhì)4.總成本麥當勞的配銷系統(tǒng)臺灣麥當勞
4、二個配銷中心（DistributionCenter)桃園南崁DC彰化大城DC（麥當勞食品城）功能配銷、加工配銷、加工、製造供應中心數(shù)500家1000家所有權(quán)臺灣麥當勞--以使用權(quán)方式租借給上游--供應商碁富食品公司?肉品廠夏暉食品公司?配銷中心?麵包廠食品城營運目的降低系統(tǒng)運輸成本提供內(nèi)部各廠商相互支援的功能有效縮短主要產(chǎn)品之交貨期配銷中心的主要角色與功能1.與供應商確認訂單2.進貨之排班與確認進貨狀況3.處理所進貨品達到麥當勞對產(chǎn)品品質(zhì)以及安全的標準4.倉儲以及庫存量管理5.與中心分店確認訂單6.發(fā)展並執(zhí)行貨
5、運班表，運送產(chǎn)品至各中心分店7.供應商以及中心分店的金流管理8.遇緊急狀況，執(zhí)行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等收貨?廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配銷中心依品質(zhì)檢驗程序(QIP)收貨貨品儲存?最重要的環(huán)節(jié)為溫度控制中心訂貨?麥當勞各中心須於訂貨日中午12點前，將訂貨單利用網(wǎng)路傳輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案理貨?接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發(fā)理貨，爾後再集中擺放於理貨暫存區(qū)，並註明趟次、店號及板數(shù)裝車出車?駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物
6、配送到指定之中心配銷中心的主要作業(yè)流程配銷效率的衡量指標貨運準時性運送之產(chǎn)品質(zhì)量正確並且沒有損傷油料耗損量單次可運送之數(shù)量車輛使用率領(lǐng)貨效率倉儲與存貨效益麥當勞的自動化一致性、可預測性創(chuàng)始人羅·克洛克曾經(jīng)說過：「連鎖店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恆的堅持每一個細節(jié)都標準化執(zhí)行，才能保證成功！」麥當勞的自動化中央計畫制度中央生產(chǎn)方式配置自動機器汽水機電腦化收銀機炸薯條標準化：麥當勞系統(tǒng)標準化的目的：主要目標在於維持產(chǎn)品的一致性為了使組織不那麼依賴個別員工的技術(shù)，將工作劃分成一連串可以由經(jīng)過最少訓練的一般工作人員從事的
7、任務(wù)藉由事先規(guī)定-準確地完成各項工作的一套完整的控制系統(tǒng)，便可達到品管以及降低各項工作所需要的技術(shù)水準標準化：麥當勞系統(tǒng)幾乎所有的服務(wù)行業(yè)，都具有互動與非互動兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾:Quality、Service、Clean，分為非互動(品質(zhì)與衛(wèi)生)與互動(服務(wù))兩方面來討論麥當勞是如何做到標準化標準化：麥當勞系統(tǒng)Quality品質(zhì)：生產(chǎn)以及提供相同產(chǎn)品(食物)規(guī)格的裝配線技術(shù)Ex:1.如何將奶昔混合至正確的濃度2.油炸鍋如何保持在精確的溫度3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末與醃黃瓜片的位置標準
8、化：麥當勞系統(tǒng)Clean衛(wèi)生：一絲不茍的規(guī)格和有系統(tǒng)的檢查制度Ex:1.正確地清理盥洗室2.如何儲存蔬菜與保存期限3.多久必須清掃一次廁所標準化：麥當勞系統(tǒng)Service服務(wù)：將第一線員工視為產(chǎn)品的一部份，使他們的態(tài)度與行為，都能符合企業(yè)需要，?標準的動作就是微笑?Ex:櫃臺服務(wù)六步驟：(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單(4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨
