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1、空乘服務中“身禮”和“心禮”的重要性研究［摘要］客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”和“心禮”有著舉足輕重的地位。筆者針對在空乘服務禮儀中乘務人員的“身禮”和“心禮”展開探究，對如何提高服務質(zhì)量，使“身禮”和“心禮”能更好地實現(xiàn)其作用，對如何提升民航企業(yè)的品牌形象和效益這一問題提出了建議。［關鍵詞］身禮；心禮；空乘服務；服務禮儀客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的
2、“身禮”__即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”__即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位?！吧矶Y”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質(zhì)量，打造規(guī)范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評，適應航空公司在競爭下的發(fā)展要求，使航空公司經(jīng)濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業(yè)發(fā)展。一、“身禮”的概念和作用1.“身禮”的概念古人云：“不學禮，無以立?！本褪钦f，不學禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準則?！吧矶Y”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人
3、們的內(nèi)心愿望通過肢體所發(fā)出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。在航空業(yè)中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務，等等。每一句話，每一個動作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。2.“身禮”在航空市場中的作用在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務質(zhì)量對于航空公司的業(yè)績和市場地
4、位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務方式等方面，都有嚴格的要求。規(guī)范、標準的服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質(zhì)上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態(tài)都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應具備的職業(yè)素質(zhì)與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業(yè)，還需要有高標準的職業(yè)
5、素質(zhì)和職業(yè)道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準，提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。二、“心禮”的概念和作用1.“心禮”的概念孟子口：“尊敬之心，禮也?！薄岸Y由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內(nèi)在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現(xiàn)出來。對于空乘人員來說，工作態(tài)度也是對自己職業(yè)認識的一種心理反應和表現(xiàn)，有一個端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質(zhì)量的好與壞。提高內(nèi)在修養(yǎng)，亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷
6、著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。2.“心禮”在空乘服務中的重要性在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。對于乘務員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應，乘務員如果自己心理沒調(diào)節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極
7、可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀?？粘巳藛T講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。伹由于空乘服務的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務中和乘客出現(xiàn)一些誤會，沒能及時遵照應有的禮儀解決，就會與乘客的關系不融洽，這樣不僅
8、不利于空乘人員自身服務水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產(chǎn)生顯著影響，乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發(fā)生意外的情況下，乘務人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能
