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1、營銷資源分配：平衡內(nèi)外營銷引子《財富》雜志評論員所言，世界500強勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力，憑著企業(yè)文化力，這些一流公司保持了百年不衰。企業(yè)文化都是靠全體人員的思想、理念和行為形成，企業(yè)的文化力強說明企業(yè)的內(nèi)部營銷做的好?？煽诳蓸返纳虡I(yè)理念：公司商業(yè)回報來自于公司員工對工作價值與社會責任的認可?？梢钥闯隹煽诳蓸饭緦ψ约簡T工的重視，正是由于做好了內(nèi)部的工作，才使企業(yè)的外部營銷做的如此成功。一、從企業(yè)結(jié)構看內(nèi)外營銷早在1994年，哈佛教授赫斯凱特的服務利潤鏈管理理論認為，企業(yè)的內(nèi)部的員工越滿意，企業(yè)的外部顧
2、客就越滿意，企業(yè)的獲利能力就越強。要想做好內(nèi)部營銷，企業(yè)必須避免傳統(tǒng)管理模式的缺陷，實施倒金字塔式的管理方式，將顧客放在最上層，第一線員工在第二層，第三層是中層管理者，最下面的是企業(yè)決策者和董事。企業(yè)要生存，就必須盈利，要想盈利，就必須以顧客為中心，向顧客提供產(chǎn)品或服務，直接向顧客提供產(chǎn)品或服務的不是企業(yè)的董事會、高層管理者，而是企業(yè)的一線員工。一線員工來自企業(yè)的營銷部門，財務部門，生產(chǎn)研發(fā)部門，任何一個部門的員工工作或服務有問題，就可能直接的影響企業(yè)外部的顧客的滿意度，進而影響利潤的增加，影響企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此企業(yè)在做營銷時，不僅要進行外部營
3、銷，還要進行內(nèi)部營銷，而且內(nèi)部營銷要先于外部營銷。何謂內(nèi)部營銷？科特勒指出，內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓練員工，最大限度地激勵員工更好地為顧客服務。需要注意的是，企業(yè)內(nèi)部的員工在不同的時候扮演不同的角色，在進行外部營銷時，自己作為營銷者為外部員工提供服務，在進行內(nèi)部營銷時，員工作為顧客被提供服務。有時一線的員工也分為前臺人員（直接面對顧客的員工）和后臺人員（為前臺提供后勤服務的員工）。為了避免前臺后臺人員相互不買賬，必須協(xié)調(diào)好各級各層的關系，對其進行內(nèi)部營銷。二、進行內(nèi)部營銷要把好三道關如果企業(yè)缺少好的內(nèi)部運作，不能在眾人面前展示企業(yè)自身的文化特色
4、，不能抱著一種良好的心態(tài)去面對工作。即使有再廣闊的外部營銷空間，也只不過是徒勞而已。內(nèi)部營銷的最大作用在于讓員工最大限度地為顧客提供服務，因此要想做好內(nèi)部營銷必須把好三道關:雇用、訓練、激勵。第一關：雇用企業(yè)在招聘員工時，一定要選好人。人力資源部門直接承擔起營銷的責任，如何做好招聘的宣傳，對招聘人員的考核標準的要求，對應聘者學歷、經(jīng)歷、資歷及道德的要求，是否認同公司的文化和結(jié)構等都是選好人的關鍵。招聘時一定要設好崗位，做到人盡其才，讓合適的人在合適的崗位工作，這樣才能留住人，能更好地為客戶服務。第二關：訓練三招企業(yè)在招聘好員工時，一定要對員工進行
5、培訓。企業(yè)的成功，基于所有員工的成功；員工的成功，基于不斷學習與訓練。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的技術操作不標準，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準，顧客得到較低的服務質(zhì)量，影響到消費者的心理，直接影響利潤。培訓能提高員工的技術能力、提高員工的操作熟練度，相應地提高了工作效率；培訓是實現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓能促進公司各部門的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團隊和整體作業(yè)精神。每一名員工都想成為一名優(yōu)秀的員工，有些時候，員工之所以會犯錯并不是員工的本意，而是員工根本不知道怎么做是正確的，正確的標準是什么？對員工培訓時要有明確的目標，不同崗位不同的要求，在
6、進行培訓時最好要有SOP（標準的作業(yè)程序），有了SOP可以減少不必要的步驟，大大提高效率。培訓方式要靈活，下面給出訓練三招，各有優(yōu)勢。座談式第3頁員工在培訓負責人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。此種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己的獨到見解。作為負責培訓的人員，也可以集思廣益。但此種方式并不是散亂無序，培訓負責人一定要事先列好提綱和議題。座談式培訓不但可以教會員工許多知識或技能，達到培訓的目的，還能提供內(nèi)部員工交流的機會，并達到促進員工友好合作的效果。
7、課堂培訓課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。它是指培訓負責人確定培訓議題后，向培訓部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請培訓部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。此種方式范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。師傅帶徒弟幫帶培訓自己學習爬樓梯，跟師學習是坐飛機。新進的員工與資深技術員工結(jié)成師傅帶徒弟幫帶小組，并給出培訓清單（上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等）此種培訓方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一，此種方式考核要求將新員工與資深技術員工一起考核，這可以讓資深技術員工有責任心。在實際培訓中
8、，往往是將多種方法綜合在一起。培訓方式的結(jié)合才能讓學員更快、更多地理解所學內(nèi)容。通過培訓我們可以讓平凡的人勝任不平凡的工作。第三關：激勵
