it運維服務管理體系

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1、專業(yè)技術資料分享IT運維服務管理體系WORD資料下載可編輯專業(yè)技術資料分享目錄1總則42參考標準43術語、定義和縮略語43.1術語和定義43.1.1IT運維服務43.1.2IT運維服務管理流程53.1.3IT運維服務管理體系53.2縮略語54編制原則和方法55IT運維服務模型與模式66IT運維服務管理體系96.1IT運維服務管理對象116.2IT運維活動角色及IT運維管理組織結構116.3IT運維服務管理流程136.3.1服務臺136.3.2事件管理136.3.3問題管理136.3.4配置管理136.3.5變更管

2、理136.3.6發(fā)布管理136.3.7服務級別管理146.3.8財務管理146.3.9能力管理146.3.10可用性管理146.3.11服務持續(xù)性管理146.3.12知識管理146.3.13供應商管理146.4IT運維服務156.4.1IT運維服務分類156.4.1.1IT基礎設施運維服務156.4.1.2IT應用系統(tǒng)運維服務156.4.1.3安全管理服務156.4.1.4網絡接入服務156.4.1.5內容信息服務156.4.1.6綜合管理服務156.4.2IT運維服務的質量指標156.5IT運維服務管理和支撐能

3、力要求166.5.1IT運維服務管理和支撐能力分類166.5.2IT運維服務管理和支撐能力等級劃分186.5.3IT運維服務管理和支撐能力組合217IT運維服務支撐系統(tǒng)要求227.1資產管理22WORD資料下載可編輯專業(yè)技術資料分享7.1.1靜態(tài)資產信息管理237.2監(jiān)控管理247.2.1視圖管理247.2.2配置管理247.2.3故障管理257.2.4性能管理267.3安全管理267.3.1通信及操作管理267.3.2訪問控制267.3.3信息安全事件管理277.3.4風險評估和等級保護277.4流程管理277

4、.4.1服務臺277.4.2配置管理277.4.3變更管理287.4.4事件管理287.4.5問題管理297.4.6發(fā)布管理297.4.7服務級別管理297.4.8知識管理307.4.9財務管理307.4.10供應商管理307.4.11輔助流程317.5綜合管理327.5.1統(tǒng)計分析327.5.2決策支持327.6外包管理327.6.1結果控制管理327.6.2過程控制管理338IT運維服務和管理能力評估與提升途徑338.1IT運維服務和管理成熟度338.2IT運維服務和管理成熟度提升途徑34WORD資料下載可編

5、輯專業(yè)技術資料分享前言本IT運維服務管理體系參照國際標準化組織相關標準，并結合國內IT運維的實際情況及需求而制定。1總則本IT運維服務管理體系包括IT運維服務模型與模式、IT運維服務管理體系、IT運維服務支撐要求以及IT運維服務和管理能力評估與提升途徑。2參考標準(1)ISO/IEC20000-1:2005信息技術—服務管理－第1部分：規(guī)范(2)ISO/IEC20000-2:2005信息技術—服務管理－第2部分：實施指南(3)ISO/IEC27001:2005信息技術安全技術信息安全管理體系要求(4)GB/TXX

6、XX(200X)信息安全技術信息系統(tǒng)安全等級保護定級指南(5)GB/TXXXX(200X)信息安全技術信息系統(tǒng)安全等級保護基本要求(6)GB/TXXXX(200X)信息安全技術信息系統(tǒng)安全等級保護實施指南3術語、定義和縮略語3.1術語和定義3.1.1IT運維服務IT運維服務是指IT運維服務供應商或IT運維部門綜合利用各種IT運維支撐工具提供的確保WORD資料下載可編輯專業(yè)技術資料分享IT基礎設施和應用系統(tǒng)正常、安全、高效、經濟運行的服務。本體系規(guī)定的IT運維服務包括IT基礎設施運維服務、IT應用系統(tǒng)運維服務、安全

7、管理服務、網絡接入服務、內容信息服務以及綜合管理服務。3.1.2IT運維服務管理流程IT運維服務管理流程是指為了支持IT運維服務的實現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動或活動。3.1.3IT運維服務管理體系參與IT運維的各方為支持IT運維服務目標所使用的信息化工具，是支撐IT運維服務實施的平臺。3.2縮略語ISOInternationalOrganizationforStandardization國際標準化組織ITInformationTechnology信息技術ITILInformationTe

8、chnologyInfrastructureLibraryIT基礎架構庫OAOfficeAutomation辦公自動化SLAServiceLevelAgreement服務級別協(xié)議SNMPSimpleNetworkManagementProtocol簡單網絡管理協(xié)議SMIStructureofManagementInformation管理信息結構WMIWindowsMana