it運(yùn)維服務(wù)管理體系

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1、word資料下載可編輯IT運(yùn)維服務(wù)管理體系專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯目錄1總則42參考標(biāo)準(zhǔn)43術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)43.1術(shù)語(yǔ)和定義43.1.1IT運(yùn)維服務(wù)43.1.2IT運(yùn)維服務(wù)管理流程53.1.3IT運(yùn)維服務(wù)管理體系53.2縮略語(yǔ)54編制原則和方法55IT運(yùn)維服務(wù)模型與模式66IT運(yùn)維服務(wù)管理體系96.1IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象116.2IT運(yùn)維活動(dòng)角色及IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)116.3IT運(yùn)維服務(wù)管理流程136.3.1服務(wù)臺(tái)136.3.2事件管理136.3.3問(wèn)題管理136.3.4配置管理136.3.5變更管理136.3.6發(fā)布管

2、理136.3.7服務(wù)級(jí)別管理146.3.8財(cái)務(wù)管理146.3.9能力管理146.3.10可用性管理146.3.11服務(wù)持續(xù)性管理146.3.12知識(shí)管理146.3.13供應(yīng)商管理146.4IT運(yùn)維服務(wù)156.4.1IT運(yùn)維服務(wù)分類156.4.1.1IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)156.4.1.2IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)156.4.1.3安全管理服務(wù)156.4.1.4網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)156.4.1.5內(nèi)容信息服務(wù)156.4.1.6綜合管理服務(wù)156.4.2IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)156.5IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力要求166.5.1IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力

3、分類166.5.2IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力等級(jí)劃分186.5.3IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力組合217IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)要求227.1資產(chǎn)管理22專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯7.1.1靜態(tài)資產(chǎn)信息管理237.2監(jiān)控管理247.2.1視圖管理247.2.2配置管理247.2.3故障管理257.2.4性能管理267.3安全管理267.3.1通信及操作管理267.3.2訪問(wèn)控制267.3.3信息安全事件管理277.3.4風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和等級(jí)保護(hù)277.4流程管理277.4.1服務(wù)臺(tái)277.4.2配置管理277.4.3變更管理287.4.4事

4、件管理287.4.5問(wèn)題管理297.4.6發(fā)布管理297.4.7服務(wù)級(jí)別管理297.4.8知識(shí)管理307.4.9財(cái)務(wù)管理307.4.10供應(yīng)商管理307.4.11輔助流程317.5綜合管理327.5.1統(tǒng)計(jì)分析327.5.2決策支持327.6外包管理327.6.1結(jié)果控制管理327.6.2過(guò)程控制管理338IT運(yùn)維服務(wù)和管理能力評(píng)估與提升途徑338.1IT運(yùn)維服務(wù)和管理成熟度338.2IT運(yùn)維服務(wù)和管理成熟度提升途徑34專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯前言本IT運(yùn)維服務(wù)管理體系參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維的實(shí)際情況及

5、需求而制定。1總則本IT運(yùn)維服務(wù)管理體系包括IT運(yùn)維服務(wù)模型與模式、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系、IT運(yùn)維服務(wù)支撐要求以及IT運(yùn)維服務(wù)和管理能力評(píng)估與提升途徑。2參考標(biāo)準(zhǔn)(1)ISO/IEC20000-1:2005信息技術(shù)—服務(wù)管理-第1部分:規(guī)范(2)ISO/IEC20000-2:2005信息技術(shù)—服務(wù)管理-第2部分:實(shí)施指南(3)ISO/IEC27001:2005信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求(4)GB/TXXXX(200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)指南(5)GB/TXXXX(200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本

6、要求(6)GB/TXXXX(200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)實(shí)施指南3術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)3.1術(shù)語(yǔ)和定義3.1.1IT運(yùn)維服務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)是指IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商或IT運(yùn)維部門綜合利用各種IT運(yùn)維支撐工具提供的確保專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。本體系規(guī)定的IT運(yùn)維服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)以及綜合管理服務(wù)。3.1.2IT運(yùn)維服務(wù)管理流程IT運(yùn)維服務(wù)管理流程是指為了支持IT運(yùn)維服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和提供,以確定的方式

7、執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)。3.1.3IT運(yùn)維服務(wù)管理體系參與IT運(yùn)維的各方為支持IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)所使用的信息化工具,是支撐IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)施的平臺(tái)。3.2縮略語(yǔ)ISOInternationalOrganizationforStandardization國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ITInformationTechnology信息技術(shù)ITILInformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)OAOfficeAutomation辦公自動(dòng)化SLAServiceLevelAgreement服務(wù)級(jí)別協(xié)議

8、SNMPSimpleNetworkManagementProtocol簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議SMIStructureofManagementInformation管理信息結(jié)構(gòu)WMIWindowsManagemen

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