IT運(yùn)維服務(wù)管理體系

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1、.IT運(yùn)維服務(wù)管理體系......目錄1總則42參考標(biāo)準(zhǔn)43術(shù)語、定義和縮略語43.1術(shù)語和定義43.1.1IT運(yùn)維服務(wù)43.1.2IT運(yùn)維服務(wù)管理流程53.1.3IT運(yùn)維服務(wù)管理體系53.2縮略語54編制原則和方法55IT運(yùn)維服務(wù)模型與模式66IT運(yùn)維服務(wù)管理體系96.1IT運(yùn)維服務(wù)管理對象116.2IT運(yùn)維活動(dòng)角色及IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)116.3IT運(yùn)維服務(wù)管理流程136.3.1服務(wù)臺136.3.2事件管理136.3.3問題管理136.3.4配置管理136.3.5變更管理136.3.6發(fā)布管理136.3.7服

2、務(wù)級別管理146.3.8財(cái)務(wù)管理146.3.9能力管理146.3.10可用性管理146.3.11服務(wù)持續(xù)性管理146.3.12知識管理146.3.13供應(yīng)商管理146.4IT運(yùn)維服務(wù)156.4.1IT運(yùn)維服務(wù)分類156.4.1.1IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)156.4.1.2IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)156.4.1.3安全管理服務(wù)156.4.1.4網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)156.4.1.5內(nèi)容信息服務(wù)156.4.1.6綜合管理服務(wù)156.4.2IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)156.5IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力要求166.5.1IT運(yùn)維服務(wù)管理和支

3、撐能力分類166.5.2IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力等級劃分186.5.3IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力組合217IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)要求227.1資產(chǎn)管理22......7.1.1靜態(tài)資產(chǎn)信息管理237.2監(jiān)控管理247.2.1視圖管理247.2.2配置管理247.2.3故障管理257.2.4性能管理267.3安全管理267.3.1通信及操作管理267.3.2訪問控制267.3.3信息安全事件管理277.3.4風(fēng)險(xiǎn)評估和等級保護(hù)277.4流程管理277.4.1服務(wù)臺277.4.2配置管理277.4.3變更管理287.

4、4.4事件管理287.4.5問題管理297.4.6發(fā)布管理297.4.7服務(wù)級別管理297.4.8知識管理307.4.9財(cái)務(wù)管理307.4.10供應(yīng)商管理307.4.11輔助流程317.5綜合管理327.5.1統(tǒng)計(jì)分析327.5.2決策支持327.6外包管理327.6.1結(jié)果控制管理327.6.2過程控制管理338IT運(yùn)維服務(wù)和管理能力評估與提升途徑338.1IT運(yùn)維服務(wù)和管理成熟度338.2IT運(yùn)維服務(wù)和管理成熟度提升途徑34......前言本IT運(yùn)維服務(wù)管理體系參照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合國內(nèi)IT運(yùn)維的

5、實(shí)際情況及需求而制定。1總則本IT運(yùn)維服務(wù)管理體系包括IT運(yùn)維服務(wù)模型與模式、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系、IT運(yùn)維服務(wù)支撐要求以及IT運(yùn)維服務(wù)和管理能力評估與提升途徑。2參考標(biāo)準(zhǔn)(1)ISO/IEC20000-1:2005信息技術(shù)—服務(wù)管理－第1部分：規(guī)范(2)ISO/IEC20000-2:2005信息技術(shù)—服務(wù)管理－第2部分：實(shí)施指南(3)ISO/IEC27001:2005信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求(4)GB/TXXXX(200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)定級指南(5)GB/TXXXX(200X)信

6、息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求(6)GB/TXXXX(200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)實(shí)施指南3術(shù)語、定義和縮略語3.1術(shù)語和定義3.1.1IT運(yùn)維服務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)是指IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商或IT運(yùn)維部門綜合利用各種IT運(yùn)維支撐工具提供的確保......IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。本體系規(guī)定的IT運(yùn)維服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)以及綜合管理服務(wù)。3.1.2IT運(yùn)維服務(wù)管理流程IT運(yùn)維服務(wù)管理流程是指為了支持I

7、T運(yùn)維服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)。3.1.3IT運(yùn)維服務(wù)管理體系參與IT運(yùn)維的各方為支持IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)所使用的信息化工具，是支撐IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)施的平臺。3.2縮略語ISOInternationalOrganizationforStandardization國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ITInformationTechnology信息技術(shù)ITILInformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基礎(chǔ)架構(gòu)庫OAOfficeAutomation辦公自動(dòng)化

8、SLAServiceLevelAgreement服務(wù)級別協(xié)議SNMPSimpleNetworkManagementProtocol簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議SMIStructureofManagementInformation管理信息結(jié)構(gòu)WMIWindowsManagementInstrumentation視窗管理規(guī)范4編制原則和方法本系列規(guī)范采用ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn)的思想，并