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1、國有商業(yè)銀行員工工作滿意度影響因素的實證研究—以中國工商銀行論文關(guān)鍵詞:國有商業(yè)銀行?員工?工作滿意?影響因素 論文摘要:商業(yè)銀行經(jīng)營管理的目標是利潤，服務(wù)是商業(yè)銀行實現(xiàn)利潤的載體，服務(wù)的宗旨是滿足優(yōu)質(zhì)客戶的合理需求、培育客戶忠誠。客戶滿意度取決于員工的服務(wù)態(tài)度。員工作為客戶服務(wù)的載體，其服務(wù)質(zhì)量決定于員工的滿意度。因此，通過對員工滿意度的影響因素實證分析，得出在國有商業(yè)銀行內(nèi)部員工滿意度的影響因素，對國有商業(yè)銀行進行人力資源管理，提高員工滿意度提供意見和參考。 1研究背景 ????2006年年底我國銀行業(yè)全面對外開放以來，大量的外
2、資銀行進入國內(nèi)，更加劇了在市場化背景下國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)的競爭趨勢。目前在以客戶滿意為目標的銀行體系下，客戶的滿意取決于銀行的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量又取決于銀行員工滿意度的高低。表現(xiàn)為:內(nèi)部員工離職率上升、員工工作效率下降。所以，想提高客戶滿意度，必須從源頭抓起，更多關(guān)注員工利益，提高員工滿意度。作為中國國有四大商業(yè)銀行之一的中國工商銀行是全球最具有實力和贏利能力的銀行之一，但其員工的滿意度與國有其他三家銀行相比具有非平衡性!調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2007年、2008年我國國有銀行業(yè)的離職率已經(jīng)連續(xù)兩年超過20%?,2008年在銀行業(yè)比較集中的大城市，銀行
3、業(yè)的中層管理人員的離職率達到%，遠高于管理人員12.?6%和一般員工20.?7%的比例，其中工商銀行員工離職率是國有四大銀行中最高的。銀行內(nèi)部也沒有真正了解員工的心理需求和社會需求，在大部分員工壓力大、工作效率低、員工滿意度低的背景下研究國有商業(yè)銀行影響員工滿意度的因素是非常有必要的?！ ?文獻與研究假設(shè) ????員工工作滿意度(Employee??Satisfaction??Degree?,ESD)，首先是相對于顧客滿意度(Consumer?Satisfaction?Degree，簡稱CSD)來說，指員工滿意的程度或員工滿意的定量表述
4、，它直接反映了員工感受到自身需要已被滿足的程度;其次是相對于個體的生活滿意度和總體滿意度而言，特指個體作為職業(yè)人的滿意程度，是員工比較薪酬、(?Herzberg);期望理論(Vroom)?！ ????目前國內(nèi)外關(guān)于員工工作滿意度影響因素的研究成果，歸納起來主要有以下幾個方面:①工作本身;②晉升機會;③報酬;④工作條件等方面。可以看出目前的研究:一是研究僅停留在本企業(yè)內(nèi)部，沒有與同行業(yè)企業(yè)比較，未形成以行業(yè)為標準的員工滿意度理論體系。二是在研究某一個影響因素導(dǎo)致滿意度整體水平變化時，缺乏系統(tǒng)的分析方法?！ ????所以，綜合國內(nèi)外研究影響員
5、工滿意度因素可以假設(shè):①工作本身，反映與員工工作相關(guān)的個人行為因素;②個人成長與發(fā)展反映個人成長的機會、更多的責(zé)任和更高的社會地位;③薪酬與福利主要指員工報酬的數(shù)量、公平性及合理性;④發(fā)展?jié)摿κ窃跁x升機會的基礎(chǔ)上反映員工個人發(fā)展前景和職業(yè)愿景?！ ?研究方法 ????本研究根據(jù)實際在中國工商銀行四川省分行支行調(diào)研后，采用現(xiàn)場訪談和問卷調(diào)查(MSQ)的方法，運用SPSS16.?0軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，探究影響銀行員工滿意度的主要因素，對國有商業(yè)銀行人力資源管理部門提供管理的指導(dǎo)意見?！ ‖F(xiàn)場訪談 ????按照開放式訪談形式，結(jié)合國
6、內(nèi)外研究的成果和研究假設(shè)采用四個維度進行現(xiàn)場訪談: 明尼蘇達滿慧度調(diào)查問卷(The?Minnesota?Satisfac-Lion?Questionnaire,?MSQ)設(shè)計 ????在進行大量的文獻研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)工商銀行目前員工滿意度的實際，調(diào)查問卷采用國際上通用的明尼蘇達滿意度調(diào)查問卷(The?Minnesota?Satisfaction?Questionnaire,?MSQ)o?MSQ是1967年由明尼蘇達大學(xué)工業(yè)關(guān)系中心的研究編制的測量員工滿意度的量表，其量表有長式量表和短式量表兩種形式。本研究根據(jù)國有商業(yè)銀行—工
7、商銀行四川省分行支行的內(nèi)在特點和開放式現(xiàn)場訪談的維度，首先采用MSQ短式量表初試問卷，在初試和調(diào)研基礎(chǔ)上采用了正式調(diào)查問卷(MSQ)。工商銀行員工滿意度調(diào)查問卷主要通過電子問卷和紙質(zhì)問卷的形式發(fā)放。從樣本選擇上主要針對四川省分行、二級分行下的各支行共14個網(wǎng)點。共計發(fā)放問卷213份，收回202份，回收率為?%，有效問卷187份，有效率為%。從發(fā)放的情況看，主要涉及省分行營業(yè)部、二級分行、支行，分布各個人群具有較強的代表性，能夠反映員工滿意度的影響因素。 樣本分析 ????(1)性別因素。目前在工行四川省分行中員工的基本情況是，女士多于
8、男士，運用MSQ隨機發(fā)放，調(diào)查對象的男士為46%，女士為54%，基本上符合目前我國銀行業(yè)中男女比例。 ????(2)年齡狀況。在調(diào)查中工行員工年齡在分布上，其中20-?25歲占36%?,?2
