職場(chǎng)中的情緒管理培訓(xùn)

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1、職場(chǎng)中的情緒管理在紐約飯店業(yè)中很流行一句話是“如果你想讓一家飯店或餐廳關(guān)門，最有效的方法就是放幾個(gè)臭臉的柜臺(tái)。”情緒人人皆有，先要有control，才有manage。紐約飯店曾有一句名言：“Whenyoucometohotel,pleaselockyouremotionathome”當(dāng)你來飯店工作時(shí)，請(qǐng)將你的情緒鎖在家里。陽(yáng)性效率勇氣制度行為約束墻等級(jí)薪酬制度目標(biāo)達(dá)成個(gè)人與企業(yè)定位分析判斷激勵(lì)外部包裝形象設(shè)計(jì)……陰性效能愛溝通聯(lián)接界線尊重人性團(tuán)隊(duì)和諧整合團(tuán)隊(duì)情緒能量理解內(nèi)部?jī)r(jià)值觀企業(yè)文化……整合創(chuàng)造（Z）企業(yè)績(jī)效倍增創(chuàng)造力提升激發(fā)潛力品牌提升忠誠(chéng)度提升……達(dá)到基業(yè)長(zhǎng)青與短期發(fā)展并進(jìn)“情緒資本由

2、兩大核心要素組成，那就是外在情緒資本與內(nèi)在情緒資本。外在情緒資本存在于顧客和股東的內(nèi)心，這種資本有時(shí)被描述成品牌價(jià)值和商譽(yù)，它們已經(jīng)受到越來越多的企業(yè)的重視，并被納入到企業(yè)資本的核心；內(nèi)在情緒資本存在于企業(yè)員工的內(nèi)心，具體包括企業(yè)員工的感受、信念和價(jià)值觀，這種資本對(duì)員工工作產(chǎn)生的影響，會(huì)關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量或所提供服務(wù)的優(yōu)劣。”——湯普森課程介紹：對(duì)象：客戶服務(wù)人員、中層及基層主管、職業(yè)人士。課程目標(biāo)：了解情緒，提高自我的情緒意識(shí)水平；剖析情緒產(chǎn)生的深層次原因；了解個(gè)人情緒管理的重要性；掌握情緒管理的原理與有效控制方法；認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的情緒處理方法；學(xué)會(huì)有效人際關(guān)系管理與溝通技巧幫助職場(chǎng)中的問題。課

3、程介紹：公司中的情緒問題：其一、有不少顧客反映，服務(wù)人員心情好、情緒穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就高；相反，當(dāng)服務(wù)人員情緒不穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)態(tài)度就比較差。其二、中層管理干部反映，屬下員工時(shí)常地鬧情緒，而且一旦員工鬧情緒，工作效率就低，影響正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)。其三、員工也反映，領(lǐng)導(dǎo)心情不好時(shí)，經(jīng)常向他們發(fā)脾氣，令他們感到委屈。而且，根據(jù)人事管理部門的統(tǒng)計(jì)分析，尤其是新員工離職，大多數(shù)都是由于情緒不穩(wěn)定而產(chǎn)生離職念頭。提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒的基本知識(shí)情緒的意義情緒的表現(xiàn)人面對(duì)現(xiàn)實(shí)的三種反應(yīng)情緒的中樞情商2情緒相關(guān)問題3認(rèn)識(shí)和覺察情緒4情緒管理人是有情緒的個(gè)體，生來就有情緒反應(yīng)的配備（大腦、腺體、動(dòng)作

4、、表情、音調(diào)抑揚(yáng)、語言……）。情緒指的一個(gè)人對(duì)待客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)，換句話說，他面臨的客觀事物能不能夠滿足他的需要。情感構(gòu)成了我們同一性體驗(yàn)的核心。人與人的關(guān)系、聯(lián)絡(luò)、交往首先建立在情感交流的基礎(chǔ)上，人的行為動(dòng)機(jī)同樣產(chǎn)生于情感。情緒是一種場(chǎng)。情緒本身并沒有好壞之分，它是我們適應(yīng)社會(huì)的一種心理生理活動(dòng)。情緒的鐘擺效應(yīng)正面情緒負(fù)面情緒不同表現(xiàn)：生理反應(yīng)：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪大……心理感受：覺得難過、傷心……行為層面：拔腿就跑、握緊拳頭……認(rèn)知層面：「剛才他誣賴我，讓我覺得生氣。」面對(duì)現(xiàn)實(shí)：感性反應(yīng)理性反應(yīng)悟性反應(yīng)情緒腦邊緣系統(tǒng)（海馬回、杏仁核）大腦皮質(zhì)左前額葉有調(diào)節(jié)不快情緒的功能。右前額葉是

5、恐懼、侵略等負(fù)面情緒的重鎮(zhèn)，左葉則有抑制此負(fù)面情緒的作用。情商（EmotionalIntelligence）有效管理自我與人際關(guān)系的能力五大情緒智力自我意識(shí)自我意識(shí)自我評(píng)價(jià)自信心自我調(diào)節(jié)自我控制可信賴良心創(chuàng)新適應(yīng)性激勵(lì)成就趨力承諾主動(dòng)性樂觀主義共情理解他人發(fā)展他人服務(wù)多樣性社交影響力溝通沖突管理合作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在個(gè)人成功的要素中智力（單指IQ而言）只占20％，而其余的80％則取決于個(gè)人的情緒智力。EQ高手的特質(zhì)良好的內(nèi)在修養(yǎng)均衡的處世態(tài)度真誠(chéng)待人幽默熱忱工作情商的緯度特征舉例自我覺察對(duì)自己的了解；認(rèn)識(shí)當(dāng)前的真實(shí)感覺小孫認(rèn)識(shí)到自己很生氣，因此需要先冷靜下來并收集更多的信息，再做一個(gè)重要的人事決定自我

6、約束控制自己的情緒以利于而不是阻礙手頭的工作；擺脫負(fù)性情緒并回到解決問題的建設(shè)性軌道上來營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理控制住自己不安的情緒，也不大聲地反對(duì)客戶的投訴，而是盡量多地收集關(guān)于該事件的事實(shí)材料自我激勵(lì)堅(jiān)持追求理想中的目標(biāo)；克服負(fù)性的沖動(dòng)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后才感到滿足盡管缺乏資源以及最高管理層的支持，他還是克服了挫折，堅(jiān)持完成了這個(gè)項(xiàng)目共情能敏感地覺察并理解他人感受；能夠感覺到他人的感受和需要因?yàn)橹栏哓?fù)荷的工作后大家都很疲憊，她及時(shí)地帶領(lǐng)大家出去放松社交技能辨別社交場(chǎng)合的能力；順利與他人互動(dòng)，形成社交網(wǎng)絡(luò)；能引導(dǎo)他人的情緒和行為。從員工的一些表現(xiàn)看出他們并不接受公布的新政策，會(huì)議結(jié)束后他一個(gè)個(gè)面談，解釋為什么

7、他們可以從新政策中獲益自我激勵(lì)，百折不撓；控制沖動(dòng)，延遲享受；調(diào)適情緒，不易煩惱；善解人意，充滿希望。團(tuán)隊(duì)情商一個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合情緒控制能力該團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人情商平均水平該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理成員特別是最高領(lǐng)導(dǎo)的情商水平該團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)調(diào)水平團(tuán)隊(duì)情商的高低決定著該團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成情況團(tuán)隊(duì)情商高內(nèi)耗叢生士氣低落難以高績(jī)效團(tuán)隊(duì)情商低眾志成城心情愉快績(jī)效較高花費(fèi)時(shí)間評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的有效性公開的討論“群體的情感”討論“難以解決