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1、職場中的情緒管理宋國萍博士，應用心理學博士后，副研究員，國家心理咨詢師培訓師北京大禹眾泰管理顧問公司合伙人，北京中圣國脈管理咨詢公司高級咨詢顧問Tel:13911597555Email:gpsong@126.com在紐約飯店業(yè)中很流行一句話是“如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個臭臉的柜臺?！鼻榫w人人皆有，先要有control，才有manage。紐約飯店曾有一句名言：“Whenyoucometohotel,pleaselockyouremotionathome”當你來飯店工作時，請將你的情緒鎖在家里。陽性效率勇氣制度行為約束墻等級薪酬制度目標達成個人與企業(yè)定位分
2、析判斷激勵外部包裝形象設計……陰性效能愛溝通聯(lián)接界線尊重人性團隊和諧整合團隊情緒能量理解內(nèi)部價值觀企業(yè)文化……整合創(chuàng)造（Z）企業(yè)績效倍增創(chuàng)造力提升激發(fā)潛力品牌提升忠誠度提升……達到基業(yè)長青與短期發(fā)展并進“情緒資本由兩大核心要素組成，那就是外在情緒資本與內(nèi)在情緒資本。外在情緒資本存在于顧客和股東的內(nèi)心，這種資本有時被描述成品牌價值和商譽，它們已經(jīng)受到越來越多的企業(yè)的重視，并被納入到企業(yè)資本的核心；內(nèi)在情緒資本存在于企業(yè)員工的內(nèi)心，具體包括企業(yè)員工的感受、信念和價值觀，這種資本對員工工作產(chǎn)生的影響，會關系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量或所提供服務的優(yōu)劣?！薄獪丈n程介紹：對象：客戶服務人員、
3、中層及基層主管、職業(yè)人士。課程目標：了解情緒，提高自我的情緒意識水平；剖析情緒產(chǎn)生的深層次原因；了解個人情緒管理的重要性；掌握情緒管理的原理與有效控制方法；認識錯誤的情緒處理方法；學會有效人際關系管理與溝通技巧幫助職場中的問題。課程介紹：公司中的情緒問題：其一、有不少顧客反映，服務人員心情好、情緒穩(wěn)定時，服務質(zhì)量就高；相反，當服務人員情緒不穩(wěn)定時，服務態(tài)度就比較差。其二、中層管理干部反映，屬下員工時常地鬧情緒，而且一旦員工鬧情緒，工作效率就低，影響正常工作運轉(zhuǎn)。其三、員工也反映，領導心情不好時，經(jīng)常向他們發(fā)脾氣，令他們感到委屈。而且，根據(jù)人事管理部門的統(tǒng)計分析，尤其是新員工離職
4、，大多數(shù)都是由于情緒不穩(wěn)定而產(chǎn)生離職念頭。提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒的基本知識情緒的意義情緒的表現(xiàn)人面對現(xiàn)實的三種反應情緒的中樞情商2情緒相關問題3認識和覺察情緒4情緒管理人是有情緒的個體，生來就有情緒反應的配備（大腦、腺體、動作、表情、音調(diào)抑揚、語言……）。情緒指的一個人對待客觀事物的態(tài)度體驗，換句話說，他面臨的客觀事物能不能夠滿足他的需要。情感構成了我們同一性體驗的核心。人與人的關系、聯(lián)絡、交往首先建立在情感交流的基礎上，人的行為動機同樣產(chǎn)生于情感。情緒是一種場。情緒本身并沒有好壞之分，它是我們適應社會的一種心理生理活動。情緒的鐘擺效應正面情緒負面情緒不同表
5、現(xiàn)：生理反應：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪大……心理感受：覺得難過、傷心……行為層面：拔腿就跑、握緊拳頭……認知層面：「剛才他誣賴我，讓我覺得生氣?！姑鎸ΜF(xiàn)實：感性反應理性反應悟性反應情緒腦邊緣系統(tǒng)（海馬回、杏仁核）大腦皮質(zhì)左前額葉有調(diào)節(jié)不快情緒的功能。右前額葉是恐懼、侵略等負面情緒的重鎮(zhèn)，左葉則有抑制此負面情緒的作用。情商（EmotionalIntelligence）有效管理自我與人際關系的能力五大情緒智力自我意識自我意識自我評價自信心自我調(diào)節(jié)自我控制可信賴良心創(chuàng)新適應性激勵成就趨力承諾主動性樂觀主義共情理解他人發(fā)展他人服務多樣性社交影響力溝通沖突管理合作團隊領導在個人成功的要
6、素中智力（單指IQ而言）只占20％，而其余的80％則取決于個人的情緒智力。EQ高手的特質(zhì)良好的內(nèi)在修養(yǎng)均衡的處世態(tài)度真誠待人幽默熱忱工作情商的緯度特征舉例自我覺察對自己的了解；認識當前的真實感覺小孫認識到自己很生氣，因此需要先冷靜下來并收集更多的信息，再做一個重要的人事決定自我約束控制自己的情緒以利于而不是阻礙手頭的工作；擺脫負性情緒并回到解決問題的建設性軌道上來營業(yè)廳經(jīng)理控制住自己不安的情緒，也不大聲地反對客戶的投訴，而是盡量多地收集關于該事件的事實材料自我激勵堅持追求理想中的目標；克服負性的沖動，在實現(xiàn)目標后才感到滿足盡管缺乏資源以及最高管理層的支持，他還是克服了挫折，堅持
7、完成了這個項目共情能敏感地覺察并理解他人感受；能夠感覺到他人的感受和需要因為知道高負荷的工作后大家都很疲憊，她及時地帶領大家出去放松社交技能辨別社交場合的能力；順利與他人互動，形成社交網(wǎng)絡；能引導他人的情緒和行為。從員工的一些表現(xiàn)看出他們并不接受公布的新政策，會議結束后他一個個面談，解釋為什么他們可以從新政策中獲益自我激勵，百折不撓；控制沖動，延遲享受；調(diào)適情緒，不易煩惱；善解人意，充滿希望。團隊情商一個團隊的綜合情緒控制能力該團隊成員的個人情商平均水平該團隊領導管理成員特別是最高領導的情商
