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《旅游網(wǎng)站用戶滿意度影響因素研究——以同程網(wǎng)為例.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、旅游網(wǎng)站用戶滿意度影響因素研宄以同程網(wǎng)為例寧波大紅鷹學(xué)院科研處摘要：隨著電子商務(wù)時代的到來，旅游業(yè)進入一個前所未有的智慧旅游時代，我國在線旅游用戶人數(shù)也在迅速增長。本文針對影響旅游網(wǎng)站用戶滿意度的4大因素：網(wǎng)站設(shè)計與安全、信息內(nèi)容質(zhì)量、吸引力與關(guān)懷性和服務(wù)及時性，通過問卷調(diào)查法構(gòu)建模型，提出假設(shè)，同時以同程網(wǎng)為例，在對實際調(diào)查數(shù)據(jù)進行有效性分析、因子分析、回歸性分析的基礎(chǔ)上，得出4個影響因素均與用戶滿意度呈顯著正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。最后，就提升旅游網(wǎng)站用戶滿意度提出了優(yōu)化設(shè)計和提升信息安全性、豐富和創(chuàng)新產(chǎn)品種類、增強網(wǎng)站交互性、實現(xiàn)資源共享和協(xié)同發(fā)展等建設(shè)性建議
2、。關(guān)鍵詞：旅游網(wǎng)站;用戶滿意度;影響因素;作者簡介：伍嬋提，寧波大紅鷹學(xué)院科研處處長、高級經(jīng)濟師，研究方向為創(chuàng)新管理和績效評價。（浙江寧波315175）基金：2015年度浙江省哲學(xué)社會科學(xué)研究基地一一臨港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與創(chuàng)意文化研究中心項目“浙江跨境電子商務(wù)物流產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展研究”（項目編號：15JDLG04YB）Abstract：Withtheadventoftheeraofe-commerce,thetourismindustryhasenteredaneraofunprecedentedwisdomtourism,andthenumberofonlinet
3、ravelusersinChinaisgrowingrapidly.Thispaperputsforwardanassumptionforthefourfactorsthataffecttourismwebsiteusersatisfaction,includingwebsitedesignandsafety,informationcontentquality,attraction,andcaringandservicepromptness,throughthequestionnaireinvestigationtobuildamodel.Inadditio
4、n,takingTongchengWebsiteasanexample,onthebasisoftheeffectiveness,regressionandfactoranalysesoftheactualsurveydata，itisconcludedthatfourinfluencingfactorshavesignificantpositivecorrelationswithusersatisfaction.Finally,itproposessomeconstructivesuggestionstoimprovetheusersatisfaction
5、oftourismwebsitebyoptimizingthedesign,enrichingandrenewingourproductcategories，improvinginformationsecurity，enhancingtheinteractivityofinnovation，andrealizingresourcesharingandcollaborativedevelopment.Keyword：tourismwebsite;usersatisfaction;influencingfactor;一、引言自20世紀(jì)70年代末以來，我國旅游產(chǎn)業(yè)
6、取得了令人矚目的發(fā)展成就，無論是入境和出境旅游人數(shù)、旅游收入，還是在世界旅游市場中的發(fā)展比例方而，都得到了很大的提升(見表1)。同時，在電子商務(wù)高速發(fā)展的時代背景下，我國在線旅游市場規(guī)模增長勢頭強勁，市場交易規(guī)模從2010年的1037.4億元發(fā)展到2016年的6026億元。隨著互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率的增加及智能手機的普及和滲透，在線旅游服務(wù)也必然得到快速發(fā)展，我國在線旅游市場的增長潛力也隨之得以釋放。然而，目前從事電子交易的旅游網(wǎng)站眾多，其提供的旅游服務(wù)項目幾乎都只體現(xiàn)在機票、酒店和度假產(chǎn)品等，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。因此，如何留住顧客以及提升消費者對旅游網(wǎng)站的滿意度與忠
7、誠度，己經(jīng)成為旅游網(wǎng)站未來發(fā)展最只挑戰(zhàn)性的難題。表12010-2015年我國旅游發(fā)展數(shù)據(jù)表下載原表二、相關(guān)理論與假設(shè)(一)SERVQUAL網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典模型及修正1985年，美國著名的營銷學(xué)家Parasuraman，Zeithaml和Berry首先嘗試對服務(wù)質(zhì)量進行了定義，認(rèn)為影響消費者感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素包括可靠性、反應(yīng)度、安全、了解顧客等因素，同時建立了SERVQUAL網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典模型。在他們的研究基礎(chǔ)上，很多學(xué)者進行了更進?-步的研究。Carman(1990)提出，不同的服務(wù)行業(yè)在應(yīng)用SERVQUAL模型時應(yīng)考慮其獨特的維度。20世紀(jì)90年代末
8、，電子商務(wù)開始蓬勃發(fā)展，KaynamaandBlac
