員工滿意度影響因素分析：以某賓館為例

《員工滿意度影響因素分析：以某賓館為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、員工滿意度影響因素分析：以某賓館為例 　　摘要：員工滿意度的高低直接影響著員工流失率的高低，而員工流失已給企業(yè)經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響。文章研究某賓館員工滿意度的影響因素，通過對賓館員工進行滿意度問卷調(diào)查，并通過專家調(diào)查法統(tǒng)計員工滿意度影響因素的權(quán)重，再運用模糊綜合評判法計算賓館員工滿意度水平，得到賓館員工滿意度總體水平以及各影響因素的滿意度水平，最后運用相關(guān)性分析，得到影響員工滿意度的五大因素中員工最不滿意的子因素之間的相關(guān)關(guān)系，進而提出改善賓館員工滿意度的策略。 　　關(guān)鍵詞：員工滿意度；影響因素；模糊綜合評價法 一、引言 　　在企業(yè)人力資源管理的發(fā)展過程中，人力資源管

2、理經(jīng)歷了從成本考慮到利潤考慮的階段。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)客戶關(guān)系的維護者，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”，如何提高到員工滿意度已經(jīng)成為人力資源投入的著手點及人力資源保值的重要手段。據(jù)美國的一些公司統(tǒng)計，員工滿意度提高5％，就可提升顧客滿意1.3％、提高效益0.5％。因此，加大對企業(yè)服務(wù)價值鏈前端——員工滿意度的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施，也是增加企業(yè)利潤的重要途徑。同時，員工滿意度的高低直接影響著員工流失率的高低，而員工流失己給企業(yè)經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響，如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓(xùn)成本加大等。 二、文獻綜述 　　Hoppock最早開展員工

3、滿意度研究，他在1935年出版的《JobSatisfaction》一書中，首先提出了滿意度的概念，即滿意度是員工心理和生理上對工作環(huán)境與工作本身的滿意感受。他指出員工滿意度基準分別為對工作回報的滿意度，對工作背景的滿意度，對工作群體的滿意度，對企業(yè)管理的滿意度及對企業(yè)經(jīng)營的滿意度。Herzberg認為：影響員工滿意與不滿意的因素是不同的兩種因素：一是與工作環(huán)境有關(guān)的保健因素，二是與工作本身有關(guān)的激勵因素。1964年V.H.Vroom提出期望理論，他指出激勵力的大小取決于該行動所能達成目標并能導(dǎo)致某種結(jié)果的全部預(yù)期價值乘以他認為達成該目標并得到某種結(jié)果的期望概率。可以看出，工作滿意取

4、決于工人的期望與他/她實際得到之間的差異。個人從工作中得到的回報大于他所期望的回報時，才會對工作滿意。如果從工作中得到的回報小于期望值，就會對工作不滿意。華中科技大學(xué)胡蓓教授、陳建安等在對我國腦力勞動者進行研究時，認為員工滿意度影響因素可歸納為3類：工作本身、工作關(guān)系、工作環(huán)境。工作本身包括工作內(nèi)容和工作自主權(quán)；工作關(guān)系包括同事關(guān)系、上下級關(guān)系以及組織內(nèi)的集體活動；工作環(huán)境包括工作條件、工作時間、組織文化和管理政策。其研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，影響我國腦力勞動者滿意度最大的因素是保健因素中的人際關(guān)系，其次是屬于激勵因素的工作本身，工作環(huán)境則排到第3位。以上文獻表明，影響員工滿意度的因素可以劃

5、分為不同的維度，但在具體的維度劃分和指標設(shè)置上還存在一定的爭議，尤其是在不同指標對滿意度影響的重要性排序上各有側(cè)重。 三、賓館員工滿意度影響因素調(diào)查與分析 問卷的設(shè)計與收據(jù)收集 　　問卷包括兩部分，第一份問卷是員工滿意度問卷，將影響其員工滿意度的主要因素歸納為5個方面，包括25個指標：工作本身，工作回報，工作環(huán)境，工作關(guān)系，賓館自身，問題采取五等級的Likert量表。調(diào)查范圍為賓館全體員工，整個調(diào)查過程將問卷直接發(fā)放給員工，員工采取無記名方式答題后，將填好的問卷直接交回，問卷發(fā)放100份，回收95份，其中有效問卷91份。問卷有效率為91％。第二份問卷用于統(tǒng)計影響員工滿意度因素

6、的重要程度，問卷內(nèi)容及設(shè)計方法同前。調(diào)查對象包括：賓館2位經(jīng)理，3位部門經(jīng)理，6位領(lǐng)班，1位資深員工，共計12人。在一次賓館全員大會中對航天賓館的74名員工發(fā)放問卷，問卷發(fā)放74份，回收64份，其中有效問卷41份。 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析 1、運用模糊綜合評判法分析 　　員工滿意度是一個模糊的概念，不能用精確的語言來確定，但是又可以量化，而模糊綜合評判法作為分析模糊現(xiàn)象常用的方法，是針對指標值不能精確確定的問題，通過確定評價指標集、評價尺度集、評價指標權(quán)重來求得綜合評價值的一種方法，因此，本研究選用模糊綜合評價法來確定員工滿意度。模糊綜合評判法的主要步驟如下： 　　首先，確定系統(tǒng)

7、評價指標集F，F(xiàn)=，并確定每一評價項目的評價尺度集E=。本文中E1=。 其次，確定各個評價指標的權(quán)重W，W=。 　　本文采用專家調(diào)查法對于權(quán)重進行調(diào)查，運用加權(quán)平均的方法確定各評價指標的權(quán)重，在賓館中選擇了2位經(jīng)理，3位部門經(jīng)理，6位領(lǐng)班以及任職時間最長的1位員工，共計12人作為專家，每位專家根據(jù)各指標的重要性對其進行打分，相對重要性程度通常分為很不重要、不重要、一般、重要、很重要5個等級，對應(yīng)分值為1、2、3、4、5。 再次，確定各個評價指標的權(quán)重W，W=。