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《銀行服務與銀行服務禮儀》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、主講:靳斕銀行服務意識與服務禮儀專題培訓主講培訓師靳斕資深銀行禮儀培訓師,北京未來之舟講師,國務院國資委、北大MBA班、國家人力資源與社會保障部特邀禮儀專家。中央人民電臺、《中國青年報》、《南方都市報》、《三晉都市報》、《華爾街日報》、美國《新聞周刊》中文版等媒體曾報道。禮儀培訓部分代表性經(jīng)歷有:擅長銀行業(yè)服務意識與服務禮儀培訓。十余年來,已為包括中石化、中石油、松下電器、西門子、凱德置地、中國人民銀行、廣東發(fā)展銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、中國郵政儲蓄銀行、交通銀行等逾千家提供了專業(yè)培訓服務。銀行員工服務意識意
2、識決定行動行動決定效率效率決定競爭力銀行員工的服務意識決定……銀行服務意識缺失南方都市報■新聞觀察許多消費者向記者反映在申請房貸提前還款的遭遇與劉先生相似,“提前還貸要等上5個月的時間,當中白白交付的利息由誰來賠償?”一位消費者對于銀行的做法表示不滿,“目前國內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段,談不上任何服務的意識。”銀行真的對提前還款不堪重負嗎?并不見得,相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出個人貸款“隨借隨還”業(yè)務,只需要打個電話或點下鼠標就可以實現(xiàn)隨時還款,最大限度節(jié)約貸款的
3、利息。“這不是能力的問題,歸根結底還是銀行對客戶利益重視程度的問題?!币晃环山缛耸勘硎荆y行主要職能之一就是提供金融服務,國內(nèi)商業(yè)銀行對于自己作為服務行業(yè)的意識缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。如果像這樣繼續(xù)只在收費上與國際接軌,服務效率和態(tài)度卻不談接軌,國有大銀行和外資銀行競爭的本錢又在何處?中國奶不能喝了,中國的銀行也不能指望了服務意識測評共10題,每題滿分10分,請酌情為自己打0~10分??偡?00分。請如實打分。(1)在家里,你作為年輕的家庭成員,總能做到尊重、關心、順從老人,關心老人的心情和健康,讓老人高興,在你的影響下,家
4、庭關系很和睦。(2)只要家里來了客戶,總能主動為客戶沏茶倒水,與客戶親切交談,讓客戶舒心、隨便、高興。(3)和朋友們在一起時,總是主動關心每一個人的冷暖和心情。(4)在單位里,總是樂于關心和幫助同事,誰遇到困難你都能盡力幫忙。(5)經(jīng)常稱贊和夸獎別人。(6)得到別人的諒解、贊美和幫助時,你總是心存感激之情。(7)走在大街上,有陌生人向你問路,你總是不厭其煩地給他講清楚。(8)如果有人請你幫忙,而你卻實在無能為力,內(nèi)心會感到愧疚。(9)在你從業(yè)的銀行里,你感到有義務和責任去幫助每一位客戶,讓他們高興和滿意。(10)你總是能看到別人的優(yōu)點并
5、欣賞別人。總分在80分以上,說明你已經(jīng)很有服務意識了,相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。總分在60~80分之間,說明你只要稍加努力,便會成為服務高手??偡衷?0~60分之間,說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍??偡衷?0分以下,說明你需要經(jīng)過三個月的適應性訓練,來培養(yǎng)和提高自己的服務意識。心態(tài)決定一切服務的心態(tài)決定服務的行為服務的行為決定服務的結果;提升服務意識,樹立服務理念,優(yōu)質(zhì)的服務是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。以市場為導向,以顧客為中心從心開始內(nèi)強素質(zhì),外塑形象!融洽關系,拉近距離!律己敬人人而不仁,如禮何?服務的核心:真正的
6、關懷是心靈的關懷服務意識的力量1、服務意識與服務行為“大樹理論”2、正確服務意識的力量“鏈條原理”100-1=0喜悅心同理心認同心贊美心仁愛心談話的禁忌獨白插嘴抬杠否定沒完沒了五心服務心有了,一切就都有了贊美技巧贊美的要領1.舍棄無謂的自尊心;2.贊美對方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機請教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對方的行為,勝過贊美對方的外表;7.贊美貫穿在整個銷售流程中,時時處處尋找到客戶的贊美點。心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務的持久性關于心態(tài)的基本現(xiàn)象心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題
7、的看法和觀點,就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。不同的人:對待同一個事物會有不同的心態(tài);不同的人:同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生;同一個人:同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠離悲觀思維做快樂的自己提升服務意識要有黃金心態(tài)做事情還是做事業(yè),塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當成自己的事,盡全力的去工作,客戶就會把你當成自己的人。跳出自我的小世界完善行為、提高意識塑造感恩心態(tài)感恩國家/銀行/家人/客戶做充滿愛心的人團隊合作:協(xié)手創(chuàng)造工作場合,摒棄私人感情溝通彼此尊重,換位思考處理同
8、事關系的一大禁忌就是:遠交近攻。團隊合作、1+1>2尊重同事是本分最珍貴的是諒解;最可愛的是了解;最可悲的是誤解;最難得的是理解。銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范1.服務道德尊重客戶。每時每刻站在客戶的位置,滿