周思敏-服務(wù)禮儀

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1、《服務(wù)禮儀》光碟內(nèi)容提綱（僅供參考）第一講服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)1、什么是禮儀？禮儀的重要性是什么？服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)具備的行為規(guī)范。（2）禮儀的三大定義：1、一種日常生活的行為；2、待人處事的態(tài)度；3、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。小結(jié)：有禮走遍天下，無禮寸步難行；構(gòu)建和諧社會(huì)，禮儀必須先行。2、什么是服務(wù)禮儀？心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中，決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。心態(tài)是待人處事的驅(qū)動(dòng)力，好的心態(tài)將會(huì)有好的驅(qū)動(dòng)力，會(huì)有好的結(jié)果。3、服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)呢？（1）積極主動(dòng)；（

2、2）平等待人；（3）海納百川（舉例外國人）；（4）互利雙贏（毛衣打折服務(wù)員態(tài)度事件）；（5）給予奉獻(xiàn)（奉獻(xiàn)人生是一種無形的物質(zhì)）；（6）善于感恩（感謝客戶、老板）。禮儀文化才是真正企業(yè)的一個(gè)中心思想。百年品牌的塑造，千年偉業(yè)的傳承離不開禮儀文化。世界上最廉價(jià)而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)就是禮儀。-----拿破倫.希爾為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀：1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2、外塑形象3、增加效益服務(wù)禮儀的三個(gè)重要特點(diǎn)：（1）尊重為本；（2）善于表達(dá)；（3）形式規(guī)范。第二講：服務(wù)人員的儀容儀表2、女士的儀容七大自照：（1）頭發(fā)干凈整

3、潔，長頭發(fā)盤起來或是挽起來，不建議綁馬尾；（2）輕描眉；（3）化淡妝，施薄粉；（4）勾畫適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；（5）保持T字帶干凈，不油光；（6）適當(dāng)涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵內(nèi)外干凈。3、女士的儀表的七大自照：（1）領(lǐng)口要干凈，襯衣領(lǐng)口不要太花俏，太復(fù)雜；（2）服飾端莊，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小飾品或公司的標(biāo)志；（4）勤修指甲，指甲油不要太濃艷；（5）衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡；（6）絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪；（7）鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖。5、男

4、士儀容自照：（1）發(fā)型大方，干凈整潔；（2）鼻孔內(nèi)外清潔干凈；（3）鬢角與胡子刮干凈；（4）耳朵內(nèi)外清潔干凈；（5）使用面霜保持臉部光潔；（6）適當(dāng)使用護(hù)唇膏；（7）保持口腔清潔。小結(jié)：細(xì)節(jié)之處見風(fēng)范，點(diǎn)滴之處定乾坤第三講：服務(wù)人員的美姿美儀1、女士站姿三種：第一種：腳跟、腳尖并攏，收腹、挺胸，目光平視，面帶微笑。第二種：腳跟并攏，腳尖打開，兩只腳尖的距離是一個(gè)拳的距離，大約10公分，收腹、挺胸，右手壓在肚臍上下一公分的位置上，要放松，面帶微笑。第三種：右腳放在左腳的中心線上，或稱“丁”字“T”型步，收腹、挺胸

5、，重心在右腿上，右手壓住左手，面帶微笑。2、男士站姿的三種：第一種：雙腳與肩同寬，收腹、挺胸，抬頭，雙手微微握拳放在褲線兩旁，面帶微笑。一般應(yīng)用于在職場或是門店的站姿。第二種：雙腳與肩同寬，雙手右手壓住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面帶微笑。一般用于酒店的大堂引領(lǐng)或接待的人員。第三種：雙腳與肩同寬，右手握住左手，雙手下垂，自然放松在丹田附近，護(hù)印手，面帶微笑。應(yīng)用于領(lǐng)班、經(jīng)理或是領(lǐng)導(dǎo)。3、鞠躬：鞠躬一般為15—30度，3—5秒將你的身體抬起來。4、四種請的方式：小請、中請、大

6、請、多請。小請：將你的右手在你的胸前畫半圓后打開，傾斜45度，手指一定要并攏，不可以打開，手掌的掌面是朝向客人的。這時(shí)候你的眼神從你請的這個(gè)手指回到客人的眼睛上，然后微笑的面對他。中請：請坐，請的時(shí)候眼睛是看著手的，坐的時(shí)候眼睛拉回到客人的臉上。大請：手打開，指引到將要引領(lǐng)的方向。例子：“您好，前方第二個(gè)門”。多請：客人很多，只要超過5位的客人，先請右手邊，再請左手邊，鞠個(gè)躬說，請坐。小結(jié)：在服務(wù)當(dāng)中，儀態(tài)非常重要，它代表你的整個(gè)服務(wù)流程的順暢和細(xì)節(jié)。5、眼神：跟客人接觸的時(shí)候，你的眼神不可以低于三秒鐘，目光平

7、視是收腹挺胸，面帶微笑，然后平視的看著客戶的中三角區(qū)，切記不要上下打量客人?？鬃印墩撜Z》：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。6、服務(wù)人員手的規(guī)范（1）高不過耳；（2）低不過腰；（3）80公分為最寬。第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧1、服務(wù)的英文單詞：Service。七個(gè)英文字母，代表著在服務(wù)中的七個(gè)動(dòng)作，七個(gè)重要環(huán)節(jié)：S,smile，微笑E,exchange，交換R,readiness，準(zhǔn)備V,view，觀察I,income，收入C,creation，創(chuàng)造E,eye，關(guān)注3、微笑要分場合，下列三種場合不可以微笑

8、。（1）氣氛莊嚴(yán)時(shí)（升國旗時(shí)、參加葬禮時(shí)）；（2）客人出洋相尷尬時(shí)；（3）如果客人身體有殘疾時(shí)。4、服務(wù)場景里的引領(lǐng)與接待。接待禮儀：（1）禮遇客戶：相距約2米遠(yuǎn)，點(diǎn)頭致意，問候?qū)Ψ?。?）引領(lǐng)客戶：在前方1.5米處，走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時(shí)，用手勢示意并使用敬語。（3）主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)。（4）超越