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《淺談汽車維修行業(yè)中的體驗營銷應用研究》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。
1、淺談汽車維修行業(yè)屮的體驗營銷應用研宄目錄摘要弓Iw1.目前汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢2.理論基礎2.1相關概念2.2體驗營銷的構(gòu)成要素2.3體驗營銷的戰(zhàn)略體驗模塊2.4體驗矩陣53實施方法73.1客戶需求分析3.2規(guī)劃71188103.3體驗設計-3.4具體實施3.5控制結(jié)論摘要體驗營銷要求決策者綜合運用感官、情感、思考、行動、關聯(lián)模塊,借助信息化手段不斷推動營銷創(chuàng)新,以滿足0標客戶群體個性化需求。將企業(yè)從關注服務轉(zhuǎn)向為客戶提供體驗,推動維修企業(yè)內(nèi)部變革,使企業(yè)的管理水平更上一個層次。通過對環(huán)境和設施的改造,來創(chuàng)造體驗從而影響客戶的需求,量身定制的服
2、務有利于提高企業(yè)的服務質(zhì)量、接近咨戶的需求。汽車維修企業(yè)應從生活與情境出發(fā),塑造感官體驗及心理認同,與客戶產(chǎn)生互動,以改變消費行為,把客戶從滿意的消費者變成忠誠的倡導者。關鍵詞:汽車維修,體驗,體驗營銷引言體驗經(jīng)濟已漸漸來到人們的身邊,傳統(tǒng)的經(jīng)濟的營銷活動已無法與社會相適應,體驗營銷將取代傳統(tǒng)營銷。在汽車維修企業(yè)中,運用體驗營銷可以挽救衰落的品牌,使汽車維修企業(yè)的服務與競爭者區(qū)別開來,為汽車維修企業(yè)樹立形象和建立識別,推動汽車維修企業(yè)變革,誘導容戶接受服務,并增強消費的忠誠度,將發(fā)揮其特有的作用。隨著體驗經(jīng)濟的到來,汽車維修企業(yè)應從生活與情境出發(fā),塑
3、造感官體驗及心理認同,以改變消費行為,把客戶從滿意的消費者變成忠誠的倡導者。使汽車維修企業(yè)在激烈的市場競爭屮,立于不敗之地,以提高汽車維修企業(yè)的整體素質(zhì)和經(jīng)營效益。第一章目前汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展隨著中國加入世界貿(mào)易組織。上海作為國際型大都市,汽車擁有量是大都市現(xiàn)代文明的標志之一。汽車工業(yè)是上海第一支柱產(chǎn)業(yè),形成大眾公司桑塔納轎車年產(chǎn)量30萬輛和通用公司別克轎車(2002年11.4萬輛、2003年17萬輛)的生產(chǎn)基地。到2002年底,全市汽車擁有68萬輛,并以每年5萬輛的速度增加。其中,私車是近兒年才迅速發(fā)展起來的,到2002年底,私車擁有量達到1
4、4.5萬輛,并以每年4-5萬輛的速度遞增。私車的組成主要有通過每月私車牌照拍賣而購車和公車轉(zhuǎn)私車,還有民營企業(yè)的單位川車,也應劃入私車的范疇。而汽車維修企業(yè)是保障汽車運行安企的生命線。在十九世紀七、八十年代,汽車維修企業(yè)少,修車要排隊,進口汽車沒有人會修等問題較為突出,經(jīng)過二十年的改革幵放,修車難的矛盾已得到徹底解決。汽車維修市場由原來買方市場轉(zhuǎn)為賣方市場。到2002年底上海市汽車維修一,二類企業(yè)1585戶,全行業(yè)經(jīng)濟呈現(xiàn)出快速增長態(tài)勢,出現(xiàn)了近幾年來少有的好形勢。2002年,全市汽車維修年產(chǎn)量323萬輛次,同比增長17.45%,全市汽車維修業(yè)年維修
5、收入37.5億,同比增長10.2%,企行業(yè)年利潤2.25億元。通過以上數(shù)裾我們可以看出,汽車維修年產(chǎn)量的增長率遠大于維修收入的增長率,隨著汽車維修工時單價的放開,汽車維修企業(yè)可以自定工時單價,一般工吋單價的報備都較低,是造成平均每輛汽車的維修費用在下降,汽車維修行業(yè)價格競爭相當激烈,利潤水平也在下降。汽車維修服務同質(zhì)化,造成客戶滿意度低、忠誠度低,客戶流動性大,也是汽車維修企業(yè)邊際利潤下降的主要原因。目前汽車維修行業(yè)內(nèi)有絕大多數(shù)汽車維修企業(yè),而對汽車維修的大市場,運用傳統(tǒng)營銷手段,注重服務和價格,僅靠客戶滿意度是不能長期留住客戶。只有將體驗營銷運用到
6、汽車維修服務的企業(yè)全過程中,方能為汽車維修企業(yè)尋找新的生存空間。還能提升汽車維修企業(yè)的品牌,擴大市場份額,是汽車維修企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。第二章理論基礎2.1相關概念1、體驗所謂體驗就是人們響應某些刺激的個別事件。體驗通常是由于對事件的直接觀察或是參與造成的,不論事件是真實的,還是虛擬的。體驗會涉及到客戶的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可因身體的一些活動。體驗通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的,當然誘發(fā)并非意味客戶是被動的,而是說明營銷人員必須采取體驗媒介。最后一點,體驗是非常復雜的,沒有兩種體驗是完全相同的,人們只能通
7、過一些標準,來將體驗分成不同的體驗形式。2、體驗營銷在“量的滿足”后,消費者現(xiàn)在所需要的是心理上的滿足。因為在消費者看來,只有擁有足夠的“可變的東西”發(fā)展自己的生活風格,才是真正的追求所在。體驗營銷的出現(xiàn),說明了商家不僅要重視商品本身的使用價值,更要重視商品所延伸的內(nèi)涵,只有這樣才能更好地增加客戶價值(客戶價值就是客戶期望從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一組利益,包括經(jīng)濟的、功能的、心理的效益),促進產(chǎn)品的銷雋。當網(wǎng)絡時代使得物質(zhì)極大豐富的時候,人們對價格己經(jīng)變得不再敏感了,產(chǎn)品或服務所帶來的心理上效益將占據(jù)越來越重要的位罝。這說明了精祌需求將逐步超越物
8、質(zhì)需求而成為人們主導性需求,以滿足人們的體驗需求為目標的體驗經(jīng)濟吋代將逐步取代現(xiàn)行的服務經(jīng)濟。2.2主要理論