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《淺談汽車維修行業(yè)中的體驗(yàn)營銷應(yīng)用研究》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、淺談汽車維修行業(yè)中的體驗(yàn)營銷應(yīng)用研究目錄摘要引言…………………………………21.目前汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢…………………………………32.理論基礎(chǔ)…………………………………42.1相關(guān)概念…………………………………42.2體驗(yàn)營銷的構(gòu)成要素…………………………………42.3體驗(yàn)營銷的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K…………………………………52.4體驗(yàn)矩陣…………………………………53實(shí)施方法…………………………………73.1客戶需求分析…………………………………73.2規(guī)劃…………………………………73.3體驗(yàn)設(shè)計(jì)…………………………………83
2、.4具體實(shí)施…………………………………83.5控制…………………………………10結(jié)論…………………………………11摘要體驗(yàn)營銷要求決策者綜合運(yùn)用感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)模塊,借助信息化手段不斷推動(dòng)營銷創(chuàng)新,以滿足目標(biāo)客戶群體個(gè)性化需求。將企業(yè)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁w驗(yàn),推動(dòng)維修企業(yè)內(nèi)部變革,使企業(yè)的管理水平更上一個(gè)層次。通過對環(huán)境和設(shè)施的改造,來創(chuàng)造體驗(yàn)從而影響客戶的需求,量身定制的服務(wù)有利于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、接近客戶的需求。汽車維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā),塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同,與客戶產(chǎn)生互動(dòng),以改變消費(fèi)行為,把客戶從滿
3、意的消費(fèi)者變成忠誠的倡導(dǎo)者。關(guān)鍵詞:汽車維修,體驗(yàn),體驗(yàn)營銷引言體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已漸漸來到人們的身邊,傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)的營銷活動(dòng)已無法與社會(huì)相適應(yīng),體驗(yàn)營銷將取代傳統(tǒng)營銷。在汽車維修企業(yè)中,運(yùn)用體驗(yàn)營銷可以挽救衰落的品牌,使汽車維修企業(yè)的服務(wù)與競爭者區(qū)別開來,為汽車維修企業(yè)樹立形象和建立識(shí)別,推動(dòng)汽車維修企業(yè)變革,誘導(dǎo)客戶接受服務(wù),并增強(qiáng)消費(fèi)的忠誠度,將發(fā)揮其特有的作用。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來,汽車維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā),塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同,以改變消費(fèi)行為,把客戶從滿意的消費(fèi)者變成忠誠的倡導(dǎo)者。使汽車維修企業(yè)在激烈的市場競爭中,立于不敗之地
4、,以提高汽車維修企業(yè)的整體素質(zhì)和經(jīng)營效益。第一章目前汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展隨著中國加入世界貿(mào)易組織。上海作為國際型大都市,汽車擁有量是大都市現(xiàn)代文明的標(biāo)志之一。汽車工業(yè)是上海第一支柱產(chǎn)業(yè),形成大眾公司桑塔納轎車年產(chǎn)量30萬輛和通用公司別克轎車(2002年11.4萬輛、2003年17萬輛)的生產(chǎn)基地。到2002年底,全市汽車擁有68萬輛,并以每年5萬輛的速度增加。其中,私車是近幾年才迅速發(fā)展起來的,到2002年底,私車擁有量達(dá)到14.5萬輛,并以每年4—5萬輛的速度遞增。私車的組成主要有通過每月私車牌照拍賣而購車和公車轉(zhuǎn)私車,還有
5、民營企業(yè)的單位用車,也應(yīng)劃入私車的范疇。而汽車維修企業(yè)是保障汽車運(yùn)行安全的生命線。在十九世紀(jì)七、八十年代,汽車維修企業(yè)少,修車要排隊(duì),進(jìn)囗汽車沒有人會(huì)修等問題較為突出,經(jīng)過二十年的改革開放,修車難的矛盾已得到徹底解決。汽車維修市場由原來買方市場轉(zhuǎn)為賣方市場。到2002年底上海市汽車維修一,二類企業(yè)1585戶,全行業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出快速增長態(tài)勢,出現(xiàn)了近幾年來少有的好形勢。2002年,全市汽車維修年產(chǎn)量323萬輛次,同比增長17.45%,全市汽車維修業(yè)年維修收入37.5億,同比增長10.2%,全行業(yè)年利潤2.25億元。通過以上數(shù)據(jù)我們可以
6、看出,汽車維修年產(chǎn)量的增長率遠(yuǎn)大于維修收入的增長率,隨著汽車維修工時(shí)單價(jià)的放開,汽車維修企業(yè)可以自定工時(shí)單價(jià),一般工時(shí)單價(jià)的報(bào)備都較低,是造成平均每輛汽車的維修費(fèi)用在下降,汽車維修行業(yè)價(jià)格競爭相當(dāng)激烈,利潤水平也在下降。汽車維修服務(wù)同質(zhì)化,造成客戶滿意度低、忠誠度低,客戶流動(dòng)性大,也是汽車維修企業(yè)邊際利潤下降的主要原因。目前汽車維修行業(yè)內(nèi)有絕大多數(shù)汽車維修企業(yè),面對汽車維修的大市場,運(yùn)用傳統(tǒng)營銷手段,注重服務(wù)和價(jià)格,僅靠客戶滿意度是不能長期留住客戶。只有將體驗(yàn)營銷運(yùn)用到汽車維修服務(wù)的企業(yè)全過程中,才能為汽車維修企業(yè)尋找新的生存空間
7、。還能提升汽車維修企業(yè)的品牌,擴(kuò)大市場份額,是汽車維修企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。第二章理論基礎(chǔ)2.1相關(guān)概念1、體驗(yàn)所謂體驗(yàn)就是人們響應(yīng)某些刺激的個(gè)別事件。體驗(yàn)通常是由于對事件的直接觀察或是參與造成的,不論事件是真實(shí)的,還是虛擬的。體驗(yàn)會(huì)涉及到客戶的感官、情感、情緒等感性因素,也會(huì)包括知識(shí)、智力、思考等理性因素,同時(shí)也可因身體的一些活動(dòng)。體驗(yàn)通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的,當(dāng)然誘發(fā)并非意味客戶是被動(dòng)的,而是說明營銷人員必須采取體驗(yàn)媒介。最后一點(diǎn),體驗(yàn)是非常復(fù)雜的,沒有兩種體驗(yàn)是完全相同的,人們只能通過一些標(biāo)準(zhǔn),來將體驗(yàn)分成不同的體驗(yàn)形式。2
8、、體驗(yàn)營銷在“量的滿足”后,消費(fèi)者現(xiàn)在所需要的是心理上的滿足。因?yàn)樵谙M(fèi)者看來,只有擁有足夠的“可變的東西”發(fā)展自己的生活風(fēng)格,才是真正的追求所在。體驗(yàn)營銷的出現(xiàn),說明了商家不僅要重視商品本身的使用價(jià)值,更要重視商品所延伸的內(nèi)涵,只有這樣才能更好地