《酒店管理禮儀》word版

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1、一、酒店員工日常通用服務(wù)禮儀一、酒店員工日常通用服務(wù)禮儀1.稱呼禮儀2.敬語服務(wù)3.介紹禮儀4.握手禮儀5.鞠躬禮儀6.舉手禮儀7.助臂禮儀8.注目禮儀9.微笑禮儀10.賬單遞送禮儀11.遞接名片禮儀12.入座交談禮儀13.同乘電梯禮儀14.出入客房禮儀15.插花禮儀16.乘車禮儀二、酒店員工電話服務(wù)禮儀1.話總機(jī)服務(wù)概況2.服務(wù)人員接聽電話禮儀3.員工電話禮儀4.電話交談禮儀?5.電話服務(wù)的聲音要求?6.電話服務(wù)其他禮儀三、酒店行李員服務(wù)禮儀1.客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀2.客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀3.行李員服務(wù)禮儀

2、注意事項(xiàng)A、對客人熱情有禮B、正確操作電梯C、主動(dòng)招呼客人D、注意安全問題?E、保持清潔衛(wèi)生F、熟悉電梯性能四、酒店問詢服務(wù)禮儀1.盡可能的滿足客人需求2.注意形象，積極推銷賓館酒店3.掌握住客資料4.熟悉使用先進(jìn)的問詢設(shè)備五、酒店前臺服務(wù)禮儀1.前臺接待禮儀2.前臺推銷禮儀3.前臺工作禮儀4.前臺坐式服務(wù)臺接待工作注意事項(xiàng)六、酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀1.清楚大堂經(jīng)理的職責(zé)2.正確認(rèn)識客人投訴3.認(rèn)真聆聽客人的投訴七、酒店宴會服務(wù)禮儀1.國際上通用的宴請形式2.宴請準(zhǔn)備禮儀3.宴會服務(wù)員禮儀4.團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)禮儀八、酒店配

3、套娛樂服務(wù)禮儀九、酒店員工儀態(tài)訓(xùn)煉二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；2．迎接及帶領(lǐng)V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況；3．做V．1．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；“5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；8

4、．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；15．遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋

5、獲的處理工作；18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。二、前臺主管崗位職責(zé)1．協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；2．參加主管例會，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、

6、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級的指示；4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房；5．檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；9．負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作；10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切

7、的關(guān)系。三、員工從業(yè)觀念：樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)①觀念對員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店員工與酒店

8、緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。2.樹立正確從業(yè)觀念