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1、酒店服務(wù)禮儀論文摘要：面臨日趨激烈的酒店業(yè)競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，酒店禮儀就顯得尤為重要。對于酒店禮儀而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握這門細(xì)致繁復(fù)的工作技巧是值得探究與思考的。本文以新鄉(xiāng)國際酒店為研究對象，以酒店服務(wù)禮儀為研究重點，在闡述了禮儀對酒店的重要性的基礎(chǔ)上，分析了新鄉(xiāng)國際酒店工作中服務(wù)禮儀方面存在的問題，并提出酒店應(yīng)在工作中增強禮儀培訓(xùn)，設(shè)置獎勵機制，降低員工流動率，建立企業(yè)文化等措施來解決其服務(wù)禮儀欠缺的問題，從而論證了酒店禮儀的重要性和酒店禮儀工作對于酒店發(fā)展的深遠意義。目錄1引言12酒店禮儀概述12.1常規(guī)禮儀定義12.2酒店禮儀22.3酒店禮儀的重要性分析22.3
2、.1有利于維護自尊自愛22.3.2體現(xiàn)出滿足客人的需要22.3.3有利于調(diào)諧人際關(guān)系32.3.4能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤3結(jié)論111引言中華民族是一個講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽，禮儀在我國的社會生活文化中有著非常重要的地位。而酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，好的服務(wù)和形象已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的重要籌碼。從某種意義上來說，現(xiàn)代的酒店業(yè)市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素有多種多樣，其中員工的高素質(zhì)，服務(wù)的高品質(zhì)和每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會起到十分重要的作用。如果一個酒店他的每一個員工都能夠做到接人待物知書達理，穿著得體，彬彬有禮，舉止文明，那么這個酒店的整體水平就會隨之
3、提高，它就會贏得社會的支持和信賴。相反，如果這個酒店的員工都是傲慢無禮，衣冠不整，那么就會影響整個酒店給人的印象，失去顧客，失去市場，在市場競爭的浪潮中失去戰(zhàn)斗力，人們往往從一些細(xì)節(jié)之處去評價一個酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。酒店禮儀具有很強的感情凝聚的作用，它的功能就在與調(diào)節(jié)人際關(guān)系。在現(xiàn)實的生活中，人與人之間的關(guān)系是錯綜復(fù)雜的，有時會在不經(jīng)意之間就發(fā)生碰撞和火花。而酒店禮儀有利于使沖突雙方保持冷靜，緩和激發(fā)的矛盾。本文針對新鄉(xiāng)市國際酒店中實際參與的工作中，對于員工的專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧做出研究，發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，發(fā)表自己的意見，用實際資料證明自己的觀點，梳理其中的結(jié)構(gòu)，對各個部門工作的
4、流程做出實際的理論分析，得出調(diào)查結(jié)論。并且通過典型案例的調(diào)查分析，相應(yīng)的解決期間遇到的問題。諸多實際案例剖析更具有代表性和針對性，解決發(fā)現(xiàn)的漏洞與問題。2酒店禮儀概述2.1常規(guī)禮儀定義常規(guī)禮儀定義可以用四個詞來概括,即：禮貌；禮節(jié)；禮儀；聯(lián)系。禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。 禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式?！ ?禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式
5、，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式?！ ÷?lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔相成。2.2酒店禮儀酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德。酒店服務(wù)無小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可構(gòu)成對酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個道理。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不
6、舒適、感到孤獨自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對自己感到滿意。對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力．良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。2.3酒店禮儀的重要性分析2.3.1有利于維護自尊自愛愛美之心人皆有之。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現(xiàn)員工的自
7、尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強、不尊重別人的人。2.3.2體現(xiàn)出滿足客人的需要4注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個人的儀表儀容，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀表儀容來體現(xiàn)對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的
