酒店式的物業(yè)管理服務(wù)

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1、君豪酒店的物業(yè)管理服啊一前言物業(yè)管理管理服務(wù)是現(xiàn)目前一個(gè)新型的行業(yè)，在我國(guó)發(fā)展不久，沒(méi)有固定的管理模式和可以套用的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人—業(yè)主或使用人，在當(dāng)今這個(gè)高速發(fā)展的社會(huì)，人們對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，如何提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足業(yè)主及使用人日益增長(zhǎng)的需求。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。這是因?yàn)榫频晔椒?wù)，特別是星級(jí)酒店的服務(wù)代表著目前服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)最體貼，最人性化，讓顧客體驗(yàn)到休閑、健康，尊貴的人生真諦。中國(guó)入世后，中國(guó)的物業(yè)管理

2、行業(yè)不僅面臨同行的激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而且面臨著與具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、擁有高素質(zhì)人才的外國(guó)同行的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，乃至發(fā)展壯大，把酒店特別是星級(jí)酒店的“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，不失為一條對(duì)策。二酒店式物業(yè)管理服務(wù)釋義酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會(huì)物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。其產(chǎn)品——服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成；從形式上，服務(wù)人員所做

3、的各種工作，包括接待服務(wù)的過(guò)程，解答疑問(wèn)，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實(shí)際上是服務(wù)人員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對(duì)業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。三引入酒店式服務(wù)的原因酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對(duì)象的不同，所需的硬件配備的設(shè)備設(shè)施和軟件——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同。但二者都是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進(jìn)的酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，不僅是物業(yè)管理公司自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的要求與體現(xiàn)，也是市場(chǎng)的需要和廣大業(yè)主的需

4、要與體現(xiàn)。1.市場(chǎng)的需要。服務(wù)覆蓋了社會(huì)各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會(huì)得心應(yīng)手。住房從開工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個(gè)過(guò)程都貫穿著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)（違法的除外）?？梢韵胂?，如果擁有一套質(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過(guò)。“讓每一個(gè)住戶都滿意”。這里面包含有服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在人員的文化素質(zhì)、道德情操及服務(wù)觀念和意識(shí)上很下

5、功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無(wú)生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語(yǔ)言，而員工的工作方法又是簡(jiǎn)單和被動(dòng)的，這肯定是不行的，必被市場(chǎng)所淘汰。而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務(wù)的效應(yīng)在物業(yè)管理過(guò)程中才會(huì)日益明顯提高，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.物業(yè)管理本質(zhì)的要求一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢(mèng)想，一套溫馨的住房加上安全祥和的環(huán)境，下班后，人們的腳步都會(huì)加快。業(yè)主將住房買下來(lái)之后，是要得到物質(zhì)上享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。眼下流行“買房也買物管”。業(yè)主購(gòu)房是理性的，不僅是簡(jiǎn)單的買外觀

6、是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計(jì)是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)，在上海深圳等地管理品質(zhì)高的物業(yè)因其物業(yè)服務(wù)搞得好，房屋銷售供不應(yīng)求。業(yè)主從買下至房子的使用期滿，一般要50年至70年。這種日復(fù)一日、年復(fù)一年的長(zhǎng)期服務(wù)，沒(méi)有恒心是不行的，而且服務(wù)必須是多層次全方位的。深圳的住宅區(qū)，大的達(dá)到一萬(wàn)戶，居住人口達(dá)到三萬(wàn)多人；中等的住宅區(qū)也有兩千到三千戶，居住人口也達(dá)到一萬(wàn)多人，同時(shí)小區(qū)內(nèi)有學(xué)校、菜市場(chǎng)、公交車站、郵局、派出所、銀行、活動(dòng)中心等相關(guān)配套設(shè)施：其實(shí)一個(gè)住宅區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，它包含著人們的衣、

7、食、住、行各個(gè)方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有服務(wù)到位都要出問(wèn)題，因此，物業(yè)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作，因其要面對(duì)住戶的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂(lè)。所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動(dòng)態(tài)的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識(shí)和文化素質(zhì)來(lái)適應(yīng)住戶。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷的研究與提高，應(yīng)研究住戶生活水平提高后出現(xiàn)的高層次、高品位、高需求的服務(wù)，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所所要達(dá)到的目的。3.服務(wù)本質(zhì)“

8、以人為本”的需求“以人為本”包括兩個(gè)方面：對(duì)業(yè)主，強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意，使業(yè)主與物業(yè)公司成為朋友”的原則。物業(yè)管理的對(duì)象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人，人的一年約有三分之二時(shí)間在住房和小區(qū)內(nèi)度過(guò)。因此，住房建設(shè)部門不僅要為住戶提供一個(gè)設(shè)計(jì)合理，質(zhì)量?jī)?yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)人格建筑的品位及人性與自然建筑的和諧