酒店品牌的創(chuàng)立培訓(xùn)講義

酒店品牌的創(chuàng)立培訓(xùn)講義

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1、酒店品牌的創(chuàng)立培訓(xùn)講義酒店品牌的創(chuàng)立2企業(yè)文化締造是品牌的根本;2品牌具有巨大的無形價值。創(chuàng)立企業(yè)品牌,不僅能為單體酒店在市場上贏得竟?fàn)巸?yōu)勢,而且能為酒店向集團方向發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。2酒店要形成自己的服務(wù)品牌,首先必須選擇具有濃厚文化內(nèi)涵和地方特色的某些服務(wù)方式加以培養(yǎng),不斷完善,并在此基礎(chǔ)上形成獨特的服務(wù)風(fēng)格。一、關(guān)于品牌:關(guān)鍵詞-----品牌知曉度、品牌美譽度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想度二、酒店品牌競爭策略1、經(jīng)酒店為核心的競爭策略:短期內(nèi)內(nèi)部成本壓縮,長期策略產(chǎn)品分類。2、以顧客為核心的競爭策略

2、:短期內(nèi)進行價格戰(zhàn),長期策略市場分化。3、“與眾不同”的策略-----酒店品牌策略:它能給酒店一個長期,可持續(xù)競爭的優(yōu)勢?!爱?dāng)競爭者不能輕易模仿你的創(chuàng)新與承諾時,這就是你的優(yōu)勢所在”。三、六種品牌訊息1、品牌策劃訊息——關(guān)鍵詞:傳統(tǒng)的市場營銷有廣告發(fā)布、促銷、銷售員專訪、新聞發(fā)布、活動及贊助。它們的目的是擴大品牌知名度,定位品牌形象并跟上市場。廣告能給你驚喜成效,也能給予你帶來巨大浪費。成功策劃訊息,品牌形象能產(chǎn)生感性消費者相連緊密的情感紐帶。2、品牌產(chǎn)品訊息——關(guān)鍵詞:產(chǎn)品訊息指你的顧客從酒店各

3、種設(shè)施、服務(wù)所感覺到一些東西,如酒店服務(wù)動作、外觀、設(shè)計、燈光組合、浴間清潔度及附屬設(shè)施。3、品牌服務(wù)訊息——關(guān)鍵詞:這些訊息來自客人與每個酒店工作人員接觸所做出的相互反應(yīng)。“我們這里是女士們、先生們?yōu)榕總兎?wù)”。1、品牌價格訊息——關(guān)鍵詞:房價措施方案經(jīng)過宣傳也能傳達品牌訊息。消費者按價格可把你的酒店分類(如:中高檔、中檔)。一個酒店的價格事實上是體現(xiàn)該酒店如如何把自己的品牌與其他同類品牌相比。例如:在較好的酒店,房間壓價越低或打折越多,就越會被認為與實際價值不符或不值。這些經(jīng)常打折或降低價格

4、的酒店對于自己品牌的樹立束手無策。2、品牌渠道訊息——關(guān)鍵詞:這是指顧客從酒店各種與相連的銷售渠道、組織所了解的訊息。這些渠道包括替你酒店訂房的施行社,附近商業(yè)中心代理處,及廣告?zhèn)鞑ゴ怼?、品牌非計劃訊息——關(guān)鍵詞:非計劃訊息指客人口碑、新聞媒體所報導(dǎo)的消息、一些組織機構(gòu)對酒店的褒貶、競爭對手及貿(mào)易伙伴的評價、政府部門的相關(guān)措施、還有雇員的閑談等。二、品牌個性特點——酒店名稱、標(biāo)志、設(shè)計、代言人、口號及其組合;——品牌形象,即顧客在記憶中所用的相關(guān)聯(lián)想:特性情感姿態(tài)]。特性一一有形的感受(如:寬

5、敞的房間、雅致餐廳的美食、去商業(yè)區(qū)的便捷、員工的稱職反應(yīng));2‘情感一一(如被尊敬的感受,被愛護的感受、歸屬感)3.姿態(tài)一一(如:地位、友人的印象、花費的超值)分析;一一成功晶牌不僅能占據(jù)目標(biāo)客人心里,也能占據(jù)內(nèi)在顧客“員工”的心靈;一一晶牌特征與形象的樹立和發(fā)展必須由全體員工貫徹執(zhí)行?!爱?dāng)晶牌對市場的重要性被雇員忽略時,代價是巨大的”。因此,樹立和發(fā)展品牌就要求酒店通過員工和客人建立長期互利的關(guān)系。一一酒店需要尊重顧客,通過不斷提高服務(wù)來理解它們的需要。一一長期互利的關(guān)系具有凝聚力,經(jīng)得起時間的

6、考驗,培養(yǎng)提高忠誠度,吸引更多回頭客。五、酒店服蚤晶牌建立的服務(wù)方式1。管理現(xiàn)代化這是針對總監(jiān)以上的高層管理人員赴基層工作的時間和地點而言的。其中包括三層含義:一是店級領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場巡查,即“在合適的時機出現(xiàn)在合適的場所”,如每日全店范圍的巡查、在客人活動最頻繁(如入住和離店)的時候出現(xiàn)在現(xiàn)場、餐飲總監(jiān)在客人用餐高峰在現(xiàn)場等;二是店級領(lǐng)導(dǎo)的訪談活動,即定期約見住店客人以及會見離店客人(包括打算改住其他酒店的客人)、開通總經(jīng)理與基層員工的對話熱線、高層管理人員赴基層傾聽員工意見、了解員工的思想動態(tài)(崗前

7、訪談、工作期間訪談、離店訪談)等;三是推行雙向述職報告制度,除上級對下級的承諾進行檢查外,下級也要對上級的承諾進行檢查。2.大堂禮賓化這主要是針對前臺、大堂區(qū)域工作人員(指大堂副理、大堂保安,行李生、門衛(wèi)等)在前臺區(qū)域的行為規(guī)范而言的。從某種程度上講,這些人員是酒店的形象代表,其行為規(guī)范很大程度上影響著客人對酒店的‘第一印象”。其中包括兩層含義;一是保安禮賓化,即大堂保安人員勿需著保安裝,其職責(zé)不僅僅是保安和消防等維持酒店正常秩序的功罪,而應(yīng)擔(dān)負起迎賓、禮儀、問詢、公關(guān)、導(dǎo)游等多項職責(zé);二是門衛(wèi)保

8、安化,即門衛(wèi)人員實行軍事化的列隊換崗、行李生“小跑兩步”迎客人。3.服務(wù)“一站”化這是針對酒店的服務(wù)意識和服務(wù)觀念而言的。“服務(wù)不分星級”體現(xiàn)在酒店為客人排憂解難的能力、范圍和程度等幾個方面。其中包括三個方面的含義:一是以“金鑰匙’服務(wù)為主要形式的承接客人的代辦服務(wù),其要求是在不違反國家法令及社會道德規(guī)范的前提下,能最大限度地滿足客人提出的超出正常服務(wù)范圍的要求;二是提供“一步到位”服務(wù),即酒店每位員工(至少是前線部門的員工)均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意的答復(fù),最大限

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