簡談基于顧客讓渡價值理論的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升研究

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1、簡談基于顧客讓渡價值理論的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升研究導(dǎo)讀：這是一篇關(guān)于基于顧客讓渡價值理論的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升研究的論文，對正在寫顧客和價值的畢業(yè)生有參考意義?！菊∫侩S著汽車市場的不斷演變和發(fā)展，汽車行業(yè)的競爭越來越趨向于服務(wù)的競爭.何提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，讓自競爭中立于不敗地，是汽車行業(yè)亟待解決的問題基于顧客讓渡價值理論，從提高顧客總價值，何降低顧客購買、使用汽車商品時付出的總成本等方面提出建議.【關(guān)鍵詞】顧客讓渡價值汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)本篇簡談基于顧客讓渡價值理論的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升研究論文范文綜

2、合參考評定下度:經(jīng)典題目識碼】A【】04509889（2016）04C006302自2013年10月1日我國的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施以來，汽車市場總體運(yùn)行秩序良，對規(guī)范我國的汽車產(chǎn)業(yè)市場，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)汽車經(jīng)營者提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要的作用.但是汽車生產(chǎn)商、銷售商而言，僅從汽車三包的角度去完善汽車售后服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.企業(yè)要想行業(yè)競爭中有建樹，必須要更加深入的研究顧客需求，提供顧客讓渡價值以期獲得顧客滿意.一、汽車售后服務(wù)基礎(chǔ)理論廣義的汽車售后服務(wù)是指汽車使用者提供購買后的項(xiàng)服務(wù)，包括加油服務(wù)、洗

3、車、汽車美容裝飾、汽車維護(hù)保養(yǎng)、修理改裝、舊車交易、保險理賠、檢測檢驗(yàn)等，還有衍生的租賃出租、物流運(yùn)輸、汽車用品、金融信貸、勘察定損、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、汽車俱樂部、汽車媒體、汽車文化、停車服務(wù)等.而狹義的汽車售后服務(wù)主要有維修、保養(yǎng)、美容、保險、金融和二手車交易置換等業(yè)務(wù).從企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作來看，售后服務(wù)的質(zhì)量越高，顧客滿意度會相應(yīng)增加，反亦然，即汽車售后服務(wù)質(zhì)量的壞與顧客的滿意度成正相關(guān)關(guān)系.客戶滿意對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，而何向顧客讓渡最大化的價值，即提高顧客獲得的價值，減少顧客付出的成本總量則尤其重要.一旦顧客認(rèn)為獲得的讓渡價值

4、沒有達(dá)到預(yù)期，顧客滿意度會下降.這時，一部分顧客會選擇投訴以表達(dá)不滿，另一部分顧客只是將自的不滿自周圍群體中宣泄.對前者企業(yè)還以通過妥善的投訴處理進(jìn)行事后補(bǔ)救，果成功仍然以獲得顧客忠誠.而后者，流失了這個客戶，通過客戶的負(fù)面宣傳能給企業(yè)帶來更大的損失（見圖1）.有一項(xiàng)來自美國的調(diào)查研究表明：只要是有一個顧客投訴表示對企業(yè)的不滿意，將導(dǎo)致326人產(chǎn)生不滿意的想法.由此以看出顧客的滿意程度對企業(yè)生存而言是多的重要.圖1汽車銷售企業(yè)售后服務(wù)滿意度模型此搞清楚什是顧客讓渡價值，何運(yùn)用顧客讓渡價值理論提升汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要.二

5、、汽車售后服務(wù)管理中的顧客讓渡價值菲利普·科特勒被譽(yù)為美國的營銷管理父，他《營銷管理》這本書中闡述了顧客讓渡價值理論.他認(rèn)為，顧客總價值減去顧客總成本是顧客獲得的讓渡價值.顧客總價值由人員價值、產(chǎn)品價值、形象價值和服務(wù)價值構(gòu)成，是顧客購買服務(wù)或產(chǎn)品的前后，期待或獲得的利益總和，顧客總成本則指是客戶進(jìn)行商品交易時需要付出的體力、精神、時間和貨幣資金的綜合（圖2示）.基于該理論，汽車銷售服務(wù)過程中顧客總是希望能夠把成本降低到最低程度的，于此時又希望能從交易中獲得最多的實(shí)際利益，以最大程度的滿足自身需求.顧客會挑選那些他們認(rèn)為能夠提供最

6、高顧客讓渡價值的企業(yè)去選購產(chǎn)品或服務(wù).何能提供更多顧客讓渡價值是汽車銷售和汽車生產(chǎn)企業(yè)爭取更多目標(biāo)顧客、戰(zhàn)勝競爭對手的重要目標(biāo).企業(yè)要下功夫，引起消費(fèi)者注意，獲得產(chǎn)品訂單，贏得顧客忠誠，擊敗類競爭者.，企業(yè)以從以下兩方面著手提高顧客滿意度：第一要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高售前、售中、售后服務(wù)水平，提升企業(yè)人員形象，以增加產(chǎn)品的總價值二是要降低銷售成本、生產(chǎn)成本，減少顧客交易過程中的等待、挑選、結(jié)賬時間，減少體力與精神消耗，以減少消費(fèi)者的貨幣成本和非貨幣成本.三、基于顧客讓渡價值理論的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升方法(一)提升顧客總價值，增加顧客獲

7、得的實(shí)際利益1。改進(jìn)產(chǎn)品，提升技術(shù)性服務(wù)價值.改進(jìn)產(chǎn)品指顧客獲得性價比適合其需求的車輛，及更的滿足顧客的需求.汽車制造商和服務(wù)商以：積極研發(fā)，采用綠色環(huán)保低成本材料，促進(jìn)環(huán)境保護(hù)，減輕顧客維修費(fèi)用投入銷售汽車時責(zé)成汽車經(jīng)銷商加強(qiáng)對產(chǎn)品的節(jié)能環(huán)保知識講解和簡單的培訓(xùn)汽車維修保養(yǎng)時積極開展以舊換新活動裝配大容量電池，從而增加汽車對電能的使用量，減少燃油消耗提供更加人性化的汽車使用手冊，使駕車新手更快的了解汽車構(gòu)造、汽車性能及汽車駕駛技巧時提供新手駕車指南、駕車知識、路況信息、維修保養(yǎng)知識等，使顧客能夠獲得超出預(yù)期的個性化服務(wù).2。改善

8、服務(wù)，提升職能性服務(wù)價值.職能性服務(wù)價值，指顧客通過銷售、售后流程的個環(huán)節(jié)獲得的服務(wù)價值.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步致使汽車產(chǎn)品差異化越來越，產(chǎn)品價值不再是競爭取勝的法寶，取而代的是差異化服務(wù)價值.提供有競爭力的差異化服務(wù)是企業(yè)的緊迫需求.筆者建議以：開發(fā)平臺