《客戶服務(wù)理念》word版

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1、客戶服務(wù)理念及訴愿處理技巧客戶是……訴愿是……訴愿處理技巧服務(wù)理念服務(wù)不是有形的物體，不易提前生產(chǎn)并事先儲存?服務(wù)是透過人來“處理”的?服務(wù)的好壞是由客戶來認(rèn)定的?客戶滿意度決定于客戶對服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)是有成本的?服務(wù)的需求是銷售的機(jī)會?服務(wù)是有價的“產(chǎn)品”?服務(wù)可透過行銷的觀念來銷售?全員服務(wù)服務(wù)目標(biāo)讓客戶使用好產(chǎn)品?對產(chǎn)品服務(wù)滿意?提高客戶滿意度客戶是……來到本企業(yè)最重要的人?一個像我一樣懷有偏見和偏愛的人一個我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人一個有時侯意味一種挑戰(zhàn)的人一個讓我學(xué)會耐心的人?一個最終為我的工資單付款的人客戶希望得到……利益服務(wù)品質(zhì)的決定因素?

2、方便溝通?尊重/關(guān)懷?可靠?反應(yīng)力了解/熟知顧客需求?安全?勝任?有形性?禮貌?信用?好的服務(wù)：?客戶平均告訴5個人?有效地解決了客戶的問題，95%會成為忠實?開發(fā)新客戶比維持舊客戶多5倍的成本不好的服務(wù)：?客戶平均告訴10個人??1/5的客戶會告訴20個人??一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正顧客滿意的概念?顧客滿意是顧客的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品或一項服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出，與顧客的期望所進(jìn)行的比較。?這種實際感受不一定是真實的。實際交往過程中的四種情形?顧客正確，企業(yè)服務(wù)人員正確前提：企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，商品滿足客戶需求?雙敗無勝結(jié)

3、果：顧客未得到滿意服務(wù)，產(chǎn)生投訴?顧客正確，企業(yè)錯誤避免此狀況：提高產(chǎn)品質(zhì)量——>“0”質(zhì)量缺陷提高服務(wù)質(zhì)量——>“0”服務(wù)投訴?顧客錯誤，企業(yè)和員工正確顧客的錯誤分為四種：（1）無意識的錯誤，誤會引起的不快*企業(yè)應(yīng)原諒、解釋（2）有意識的錯誤，甚至是無理取鬧*應(yīng)運用法律的武器，保護(hù)自己*如錯誤是無傷大局的，做一些妥協(xié)（3）客戶的錯誤是無關(guān)緊要的，對企業(yè)和員工都無損傷*可以視而不見（4）客戶的錯誤對企業(yè)和顧客本身的利益都會受到傷害*曉之以理，堅持原則此種情況處理得好——>轉(zhuǎn)為第一種處理不好——>轉(zhuǎn)為第二種訴愿是……客戶對企業(yè)的信賴與期望客戶為什么會投訴？商品

4、的要素：形體、效用、附加利益*形體為商品的基本特性，包括商品的形狀、款式、品種、包裝等。?效用指商品能滿足人們某種需要的功能。?附加利益指商品在銷售過程中各種服務(wù)和保證。上述要素中，任何部分產(chǎn)生偏差均會引起客戶投訴調(diào)查表明：百分之九十不滿意的客戶從來不報怨。但對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意！常見的客戶投訴原因:客戶投訴對你而言常常意味著一種挑戰(zhàn)：你能夠從中學(xué)到很多東西你學(xué)到的東西越多，你就會越得心應(yīng)手然而要學(xué)會怎樣平息客戶的不滿可不是一件容易的事因為并不存在一種一成不變的、可以適用于一切的技巧

5、客戶投訴的心理（1）求尊重*馬斯洛的層次需求理論：人的需求分五個層次：生存à安全à社會à尊重à自我價值的實現(xiàn)*客戶感覺受到怠慢、未得到尊重，通過投訴，想找回心理滿足。（2）求平衡*現(xiàn)代人的城市焦慮癥*在煩惱、心理不平衡的情況下，就會投訴，目的只是為了宣泄、釋放其緊張的心理壓力（3）求補(bǔ)償客戶感覺在經(jīng)濟(jì)上、精神上受到損失，要求得到補(bǔ)償。（2）求平衡*現(xiàn)代人的城市焦慮癥*在煩惱、心理不平衡的情況下，就會投訴，目的只是為了宣泄、釋放其緊張的心理壓力（3）求補(bǔ)償客戶感覺在經(jīng)濟(jì)上、精神上受到損失，要求得到補(bǔ)償。如何對待客戶投訴呢？（1）傾聽：仔細(xì)、耐心地聽取客戶的投訴

6、，不拒絕客戶的感受（2）要道歉*對于讓客戶感到不滿，向客戶道歉。*投訴一般都事出有因。*無理取鬧者，畢竟是少數(shù)。（3）立即改正在查清事實的基礎(chǔ)上，立即改正，不需解釋，不害怕補(bǔ)償。（4）如一時不能馬上答復(fù)，應(yīng)登記在冊，盡快給予答復(fù)。*“言必信，行必果”處理投訴時，必須注意的幾個問題（1）首先，記住客戶是人，而不是物。a、凡是人都要求被尊重*這是人的基本需求，也是處理人際關(guān)系的重要原則*“士可殺，不可辱”、“人爭一口氣”b、人是分群的*物以類聚，人以群分群的劃分：因出生、年齡、職業(yè)、性別、社會地位、經(jīng)濟(jì)收入的不同，而形成不同的社會階層。*不同群體的人，具有不同的

7、社會心理“住在皇宮的人與住在茅草屋的人的想法是不同的”*處理投訴，要了解、掌握不同客戶的心理c、即使是在同一個群體（階層）中，每個客戶的心理也是不同的。（2）其次，記住客戶是“客”?？蛻絷P(guān)系不是一般的人與人之間的關(guān)系，而是提供服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系。我們的義務(wù)是提供符合規(guī)范和法律的服務(wù)。*企業(yè)員工與客戶不能平起平坐?！翱蛻魹樽稹?不要發(fā)生爭論，得理要讓人。與服務(wù)無關(guān)的話不要講。不要比高低、比輸贏。*在符合法律、規(guī)范的情況下，滿足客戶的需要就是企業(yè)的宗旨?！翱蛻羰巧系邸碑?dāng)客戶情緒激動的時候客戶性格特點分析25頁如遇到“胡攪蠻纏”的客戶怎么辦？（1）首先，明白客戶

8、與我們企業(yè)員工之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系（2）員