《客戶(hù)服務(wù)》word版

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1、學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解會(huì)所接待服務(wù)的內(nèi)容、客戶(hù)服務(wù)中心有關(guān)人員的職責(zé)、住戶(hù)投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定；掌握客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程、會(huì)議服務(wù)程序、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。關(guān)鍵詞：物業(yè)客戶(hù)服務(wù)會(huì)所客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)修接待服務(wù)投訴接待服務(wù)第9章客戶(hù)服務(wù)9．1接待服務(wù)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了了解和創(chuàng)造客戶(hù)（業(yè)主或使用人）需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。其核心理念是企業(yè)的全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客

2、戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。物業(yè)管理企業(yè)所從事的主要工作和業(yè)務(wù)就是服務(wù)，而在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求滿(mǎn)意的途徑之一就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有形化，這不僅要靠物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)管理企業(yè)所能提供業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，更需要依靠能夠?qū)⒎?wù)理念有形展示的禮儀行為和溝通能力。這其中接待服務(wù)，就是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)禮儀的重要窗口。物業(yè)管理的接待服務(wù)的工作宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一”，其核心是以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件。9．1．1會(huì)所接待服務(wù)會(huì)所是指能給人們提供健康、娛樂(lè)、溝通交流的場(chǎng)所。它所提供的活動(dòng)內(nèi)容包括康體活?動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)、消閑活動(dòng)、文藝活

3、動(dòng)、美容活動(dòng)等。我們這里所說(shuō)的會(huì)所主要是指以完善服務(wù)項(xiàng)目為目的的形式，即不以盈利為目的，而是為適應(yīng)整個(gè)物業(yè)規(guī)劃的需要而設(shè)立的，這類(lèi)形式的會(huì)所包括住宅小區(qū)所屬會(huì)所和綜合大廈所屬會(huì)所。這類(lèi)會(huì)所堅(jiān)持服務(wù)至上的原則，一般開(kāi)展康體項(xiàng)目，如乒乓球室、游泳場(chǎng)以及健美、減肥等；消閑項(xiàng)目，如保齡球室、人工按摩等；娛樂(lè)項(xiàng)目，如棋牌室、卡拉OK等。會(huì)所的經(jīng)營(yíng)主要有會(huì)員制和多方位經(jīng)營(yíng)兩種方式。?服務(wù)基本要求做到服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)、文明禮貌；服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好、服務(wù)技能全面、專(zhuān)業(yè)；服務(wù)方式方便、靈活、；服務(wù)程序規(guī)范化；服務(wù)收費(fèi)合理；安全設(shè)備完善、措施齊全。

4、1．健身房服務(wù)工作程序（1）健身房服務(wù)員主要職責(zé)1）儀表整潔，身體健康，具備較好的會(huì)話(huà)能力。2）營(yíng)業(yè)前做好一切準(zhǔn)備正作，使各種運(yùn)動(dòng)器材保持整潔。3）熟練掌握各種健身器材的功能，主動(dòng)、熱情介紹各種器具、器械的性能和使用方法。4）初來(lái)的客人如有要求，可進(jìn)行示范操練。5）以減肥為目的的客人，可提示其先量好體重，以便今后比較。6）負(fù)責(zé)健身房的日常清潔工作。7）觀察和控制營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保客人安全，引導(dǎo)客人按規(guī)則操作。8）負(fù)責(zé)健身器材的檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作，控制管理好電視機(jī)、音響系統(tǒng)、燈光。（2）準(zhǔn)備工作1）上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀

5、表端莊、整潔，符合工作要求。2）健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。開(kāi)啟空調(diào)，室內(nèi)溫度保持在18~22℃；相對(duì)濕度應(yīng)保持在50％~60％左右；新風(fēng)量不低于40平方米/人/小時(shí)。打開(kāi)照明燈，室內(nèi)采光均勻，符合照明規(guī)定，光照度為80~120勒克斯。打開(kāi)音響設(shè)備，調(diào)試背景音樂(lè)效果。3）檢查各種健身器械址是否完好，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。4）做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。保養(yǎng)、清潔器械并擺放整齊。5）準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。（3）接待服務(wù)工作1）面帶微笑，主動(dòng)迎候客人

6、，核對(duì)票卷、會(huì)負(fù)卡，做好登記。向客人發(fā)放更衣柜鑰匙和毛巾等用品。2）客人更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎候，征詢(xún)客人要求，介紹各種健身項(xiàng)木，主動(dòng)講清要領(lǐng)并適時(shí)做示范。3）細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢(shì)或加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時(shí)需為客人換擋。4）對(duì)不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠(chéng)服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時(shí)要以身示范。5）如客人需要，在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂(lè)，運(yùn)動(dòng)間隙時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)遞卜上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。6）如客人希望做長(zhǎng)期、系列的健身運(yùn)動(dòng)，服務(wù)員可按照客人的要求為其制定

7、健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄。7）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。8）客人更衣完畢結(jié)賬前，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。（4）整理工作1）客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。2）送客人至門(mén)口并禮貌向客人道別。3）及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品；將使用過(guò)的毛巾送洗衣房，更換潔凈毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。（5）健身房服務(wù)的注意事項(xiàng)1）經(jīng)常注意健身房的環(huán)境衛(wèi)生，每天要用干布將器械擦拭一次。2）客用品要經(jīng)常消毒，防止交叉感染和傳播病菌。3）為了避免客人出現(xiàn)意外，運(yùn)動(dòng)前

8、應(yīng)提醒客人做些準(zhǔn)備活動(dòng)。4）要隨時(shí)關(guān)注客人在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的安全，加強(qiáng)巡視，觀察動(dòng)態(tài)。5）要注意關(guān)心運(yùn)動(dòng)后賓客，特別是老年人和兒童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人盡興，又耍要以預(yù)防為主，不能發(fā)生意外事故。6）如有客人發(fā)生意外，服務(wù)員不可大喊大叫，而應(yīng)采取果斷措施，一邊就地