《客戶服務(wù)a》word版

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1、名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期：年月日版次：A.0版頁次第1頁共6頁一、目的為了解客戶之需求，并提供必須之服務(wù)，以增進(jìn)與客戶間之情誼。二、范圍凡與本公司交易長久之客戶或本公司認(rèn)可之潛在客戶且聲譽(yù)佳者均適用。三、定義無流程圖A交易買賣記錄、追蹤登錄資料收集Y新客戶索取/提供客戶服務(wù)時機(jī)來源測狀況需求NBN安排行程/修訂審核Y聯(lián)絡(luò)/拜訪記錄報告記錄存查Y改善異常ANB名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期：年月日版次：A.0版頁次

2、第2頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程客戶營業(yè)部1客戶服務(wù)時機(jī)6.1客戶服務(wù)時機(jī)6.1.1售前服務(wù)：6.1.1.1營業(yè)部主管與業(yè)務(wù)員參展時得到新客戶資料。6.1.1.2經(jīng)其它客戶介紹的新客戶。6.1.1.3看到本公司之廣告而前來洽詢之新客戶。6.1.2售后服務(wù)：業(yè)務(wù)員于客戶使用本公司產(chǎn)品后，對產(chǎn)品使用情況及服務(wù)內(nèi)容之反映的掌控，或公司有新產(chǎn)品或市場新訊息可提供客戶參考時。6.1.3業(yè)務(wù)員接獲客戶要求公司提供樣品時。營業(yè)部2索取/提供6.2索取/提供6.2.1營業(yè)

3、部主管與業(yè)務(wù)員接獲新客戶前來索取本公司之相關(guān)商品資料(如商品型錄、色卡、樣品…等)時，應(yīng)即向新客戶索取名片或相關(guān)資料，并依【樣品需求管理程序書】(MS-S2-1902)之相關(guān)規(guī)定辦理。6.2.2營業(yè)部主管與業(yè)務(wù)員接獲原有客戶前來索取本公司之相關(guān)商品資料，依【樣品需求管理程序書】(MS-S2-1902)之相關(guān)規(guī)定辦理。樣品需求管理程序書(MS-S2-1902)營業(yè)部3新客戶6.3新客戶6.3.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管依客戶名片或資料判定是否為新客戶，若是，進(jìn)入流程4，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，若不是，則進(jìn)入流程10，進(jìn)行安排行程。營業(yè)部4資料收集6.4資料收集6.4.1業(yè)務(wù)

4、員或貿(mào)易組主管從金融體系或相關(guān)同業(yè)中，了解該客戶之營運(yùn)及信用狀況并收集相關(guān)資料。名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期：年月日版次：A.0版頁次第3頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程營業(yè)部5登錄6.5登錄6.5.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管將新客戶與原有客戶之各項資料，登錄于〝客戶資料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，尤以客戶名稱、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人員、經(jīng)營狀況、經(jīng)營項目、交易內(nèi)容及信用狀況…等項目，需充分了

5、解后填寫清楚，將〝客戶資料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，交由業(yè)務(wù)助理于計算機(jī)系統(tǒng)中建文件后，分別交給營業(yè)所與貿(mào)易組主管匯集保管。6.5.2貿(mào)易組主管除了依本作業(yè)內(nèi)容6.5.1規(guī)定辦理，另需將該國外客戶之市場潛力與當(dāng)?shù)厥袌鍪欠窬唛_發(fā)價值為重要考量指針?？蛻糍Y料卡(MS-S4-1901)營業(yè)部6記錄、追蹤6.6追蹤6.6.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管與客戶聯(lián)系后或提供樣品后，應(yīng)記錄于〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如附件2，并追蹤客戶目前營運(yùn)狀況與樣品使用情形，是否需要提供進(jìn)一步的服務(wù)或進(jìn)行交易買賣。工作日志表(MS-S4-1902)營業(yè)部7交易買賣6.

6、7交易買賣6.7.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管接獲客戶訂單時，依【合約審查管理程序書】(MS-S2-0301)之相關(guān)規(guī)定辦理。合約審查管理程序書(MS-S2-0301)營業(yè)部客戶8異常6.8異常6.8.1經(jīng)業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管判定，是否有異常發(fā)生或客戶有無提出品質(zhì)異常，若有異常，進(jìn)入流程9，進(jìn)行改善，若無異常，進(jìn)入流程10，安排行程。營業(yè)部9改善6.9改善6.9.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管需立即判斷異常狀況屬性，并確實了解實際情況工作日志表(MS-S4-1902)名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期：年月日版

7、次：A.0版頁次第4頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，Howtodo，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程以分別處理，并記錄于〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如附件2中，呈報營業(yè)部主管。6.9.1.1若為業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品品質(zhì)異常，依【矯正與預(yù)防措施管理程序書】(MS-G2-1401)之相關(guān)規(guī)定處理。6.9.1.2若為客戶提出品質(zhì)異常，業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管依【客戶抱怨處理程序書】(MS-S2-1402)之相關(guān)規(guī)定處理。6.9.1.3若為客戶信用問題，應(yīng)與客戶詳細(xì)協(xié)商處理方式，若客戶無善意回應(yīng)，則采

8、取法律途徑處理。矯正與預(yù)防措施管理程序書(MS-G2-1401)客