經(jīng)濟學(xué)行業(yè)經(jīng)濟畢業(yè)論文 飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題與對策研究

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1、湖南師范大學(xué)本科畢業(yè)論文考籍號：XXXXXXXXX姓名：XXX專業(yè)：經(jīng)濟學(xué)行業(yè)經(jīng)濟論文題目：飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題與對策研究指導(dǎo)老師：XXX二〇一一年十二月十日　　[摘要]飯店服務(wù)產(chǎn)品是指飯店企業(yè)依托設(shè)備設(shè)施和人的服務(wù)向客人提供的各種產(chǎn)品的總和,它包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品,所以酒店的硬件和人的服務(wù)都很重要。本文分析了目前飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題,從戰(zhàn)略高度創(chuàng)建獨特服務(wù)品牌等服務(wù)創(chuàng)新理念和方法的對策?！　關(guān)鍵詞]飯店服務(wù)產(chǎn)品個性化問題對策　　　　飯店業(yè)是住宿業(yè),其主服務(wù)產(chǎn)品是客房,次服務(wù)產(chǎn)品是多樣化的。在當(dāng)今飯店行業(yè)競爭日益激烈,并逐步上升到服務(wù)競爭的情況下,以及面臨飯店產(chǎn)

2、品的同質(zhì)化問題日趨嚴重的問題,如何保持原有客源并開拓新的市場,除了宏觀上的科學(xué)管理之外,還要從微觀上進行服務(wù)產(chǎn)品的重新塑造,具體就是把服務(wù)與創(chuàng)新結(jié)合起來,從而在激烈的行業(yè)競爭中走出一條成功的道路。筆者就飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題與對策研究談點淺見?！　　　∫?、目前飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題　　　　1.飯店硬件設(shè)施建設(shè)強調(diào)豪華,忽視實用性和舒適性,并對細節(jié)和服務(wù)不夠重視。眾所周知,飯店服務(wù)產(chǎn)品是指飯店企業(yè)依托設(shè)備設(shè)施和人的服務(wù)向客人提供的各種產(chǎn)品的總和,它包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品,所以酒店的硬件和人的服務(wù)都很重要。經(jīng)常有一些客人抱怨,說有些飯店裝修得十分豪華,但住進去后感覺并不舒服

3、。這種情況目前在我國飯店業(yè)比較普遍,舒適性不足的問題實際反映了一段時間以來我國飯店業(yè)發(fā)展的一種扭曲。而我國有些飯店卻不切實際的跨越階段,忽略舒適而過分強調(diào)了飯店的享受功能,總的來說,很多飯店企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品時陷入了“重硬件、輕軟件”的誤區(qū)。　　2.忽視市場細分和主、次服務(wù)產(chǎn)品的合理配置,一味地強調(diào)“大而全、小而全”,導(dǎo)致產(chǎn)品的同質(zhì)化,大大降低了客源市場對飯店產(chǎn)品的依賴程度。飯店業(yè)是住宿業(yè),其主服務(wù)產(chǎn)品是客房,次服務(wù)產(chǎn)品是多樣化的。合理配置主次產(chǎn)品應(yīng)依據(jù)各飯店目標(biāo)市場的需求,合理地選配次服務(wù)項目及所需的比例,還要對主要競爭對手進行分析,構(gòu)建個性化、特色化的服務(wù)產(chǎn)品。但目

4、前主、次服務(wù)配置不合理的現(xiàn)象在飯店中普遍存在,主、次服務(wù)產(chǎn)品如果配置不合理就會引起無效投資?！　?.服務(wù)流程和方法過于追求標(biāo)準化和程序化,缺乏”人性化和差異性。誠然,追求服務(wù)的工作程序、崗位職責(zé)固然是員工的工作標(biāo)準,但只有賓客滿意才是衡量工作水平的最終標(biāo)準。服務(wù)的確需要立足程序,但是只有超越程序,打破慣有的工作思維和服務(wù)模式,才可以滿足不同的消費者,體現(xiàn)創(chuàng)新?！　?.服務(wù)項目缺乏變化,缺少個性化的特色服務(wù)。一些飯店在服務(wù)項目的設(shè)置上一成不變,而且喜歡一味模仿別人,導(dǎo)致自己的飯店特色不明。很多酒店接待的多是回頭客,而且他們大多都是VIP客人,如果長時間地按照以前的服務(wù)模式

5、而不創(chuàng)新,會給人一種死板、老套、墨守成規(guī)的感覺,很難適應(yīng)多變的市場需求?！　《埖攴?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法和途徑　　　　產(chǎn)品創(chuàng)新是飯店整體的創(chuàng)造性活動過程,是以市場需求為中心,以飯店發(fā)展為目的,對飯店有形的設(shè)施、設(shè)備和空間,以及無形的服務(wù)進行重塑,可以說是滲透到飯店產(chǎn)品的方方面面?！　?.管理制度創(chuàng)新是飯店服務(wù)創(chuàng)新的保障和前提。首先從制度入手,建立學(xué)習(xí)型組織及和諧團隊,通過管理創(chuàng)新使員工群體形成的合力,發(fā)揮最大的個人財富和智慧。在分配制度上,提高服務(wù)人員待遇,工資向一線部門傾斜,向技術(shù)含量高的崗位傾斜,向工作經(jīng)驗豐富、服務(wù)水平高的員工傾斜,在培訓(xùn)內(nèi)容上,不僅重視員工操作技能

6、的培訓(xùn)和提高,更重視員工的觀念意識和潛能的開發(fā)?！　?.注重賓客關(guān)系,強化市場創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)。市場的高度細分,是新世紀飯店業(yè)市場一個顯著的特點,也是飯店業(yè)謀求市場創(chuàng)新的必要手段,更是飯店鑄造忠誠客戶的重要途徑。飯店要對其客源進行了認真的細化處理,從客人類型、來源地、消費能力、消費頻率、消費內(nèi)容等幾個方面進行歸類和分析,尤其是要統(tǒng)計出在店消費的重點客戶,根據(jù)飯店客人的構(gòu)成和需求調(diào)整和重塑服務(wù)產(chǎn)品。另外加強與賓客交流和溝通,客戶部應(yīng)定期回訪客人,加強與賓客聯(lián)系,廣泛征集賓客意見,把客人的意見與建議作為我們、更新服務(wù)的依據(jù)和參考。　　3.打造飯店個性化、差異化、人性化服

7、務(wù)產(chǎn)品是進行服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑。飯店服務(wù)產(chǎn)品從“標(biāo)準化”到“個性化”,是酒店服務(wù)人情化、理性化的體現(xiàn),由于飯店的客人來自五湖四海,每個人都有各自的生活習(xí)慣和喜好,能提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù),更能求得賓客認同并為酒店創(chuàng)造效益。所謂個性化服務(wù),就是滿足不同客人合理的個別需求,如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求,旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取＝o來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字,以備專用;在客房的信封、信紙上面燙金,打上客人的名字;為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護服務(wù);設(shè)立非吸煙樓層;為客人提供不同軟硬的枕頭;根據(jù)客人對室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等個性