資源描述:
《客戶接待流程和規(guī)定》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、客戶接待流程和規(guī)定 一、目的 為樹立公司良好形象,顯示管理水平,擴大公司對外聯(lián)系和交流,本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待,身份對等,嚴格標準,統(tǒng)一管理”的原則?! 《⒎秶 ∵m用于公司各種接待工作和相關(guān)部門?! ∪?、管理 行政人事部或總經(jīng)辦為公司接待工作的歸口管理部門,負責(zé)接待工作的安排和管理,擬定重要來賓的接待計劃,協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù),提供后勤保障;公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后,須報行政人事部或總經(jīng)辦,并協(xié)助擬定接待計劃,需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、行政人事部和總經(jīng)辦協(xié)調(diào)的重要接待應(yīng)提前2天告知
2、。 四、流程和規(guī)定 流程: 接待準備接送和酒店安排會談和參觀用餐宴請后續(xù)工作 第一接待準備 接待前的準備是做好接待工作的重要組成部分,是整個接待工作能夠順利進行的基礎(chǔ)。準備工作包括來訪信息的確認、補充;確定接待規(guī)格;制定接待計劃等方面?! ?一)確認來訪信息 客戶信息的收集,是做好接待準備工作的基礎(chǔ)。在接到客戶來訪的信息后,首先應(yīng)確認來訪人員的信息,包括以下幾個方面: 1、來訪客人情況:包括來訪人數(shù);主要成員姓名、身份(職務(wù)、級別等)、性別、民族(在食宿等方面有無特殊要求和風(fēng)俗習(xí)慣)、隨行聯(lián)系人及聯(lián)
3、系方式等。國外客戶還要說明是否有國內(nèi)代理隨行和翻譯 2、來訪計劃:包括來訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等?! ?、國外客戶到訪,需要我方發(fā)送邀請函辦理簽證的,要請對方提供來訪人員的護照全名,護照號碼,并請客戶確認內(nèi)容后發(fā)送正式的邀請函?! 〈送?,還應(yīng)告知客戶我方接待人員的姓名、聯(lián)系方式等信息,便于雙方的溝通和信息的及時更新。聯(lián)系時要注意復(fù)述關(guān)鍵信息,如人名、電話號碼、日期、航班班次等,請對方確認,以保準確。 (二)補充相關(guān)信息 為了保證接待效果。因此,對客戶,特別
4、是重要新客戶,對口人員要了解客戶更多的信息。包括客戶的詳細資料,公司背景,公司實力,經(jīng)營狀況,經(jīng)營范圍,區(qū)域市場,經(jīng)營模式,客戶此次來訪的目的,主要對什么感興趣,國家習(xí)俗,習(xí)慣和喜好,以及需注意的細節(jié)。對口接待人員/部門在提交《客戶來訪接待申請表》的時候,須將這些資料一并提交,以便公司領(lǐng)導(dǎo)參考?! ?三)規(guī)格定位 一般來講,接待規(guī)格依據(jù)實際情況分為三種形式。 1、對等接待,這是最常見的接待規(guī)格,指我方出面接待的領(lǐng)導(dǎo)和客人的職務(wù)、級別大體相同而采取的一種接待形式?! ?、高格接待,是指我方出面接待的領(lǐng)導(dǎo)比客人職
5、務(wù)高而采取的一種接待形式?! ?、低格接待,是指陪客比來客職務(wù)低而采取的一種接待形式?! ≡诮哟ぷ鞯臏蕚渲校挥袑哟?guī)格做出正確的定位,才能確定應(yīng)該邀請哪些領(lǐng)導(dǎo)出席,如何安排車輛和行程,從而完成接待計劃?! ∫姡航哟墑e及標準定義表: (四)行程安排 與客戶商討參觀訪問行程表,發(fā)送郵件貨傳真讓客戶確認,同時讓生產(chǎn)等相關(guān)部門做好接待準備。特別要注意看哪些產(chǎn)品和車間,揚長避短,把想展示給客戶的東西充分安排進去。特別是國外客戶商務(wù)性的、務(wù)實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。 實際到訪的時候,嚴格按照行程計劃來
6、做(甚至故意嚴格去做也無妨),常能給外商以好的印象 (五)公司信息的把握 主要接待人員首先應(yīng)該對公司產(chǎn)品,生產(chǎn)流程,技術(shù)參數(shù)了解了才有可能帶領(lǐng)客人參觀。特別是國外客戶到訪,事前最好準備一些關(guān)于公司的英文介紹,產(chǎn)品和整個生產(chǎn)流程的英文,以免到時候翻譯出現(xiàn)困難。另外,對于一些客人可能問到的問題要提前準備好。如果有總經(jīng)理或者董事長出席的情況,最好事先跟領(lǐng)導(dǎo)溝通談話內(nèi)容?! ?六)準備接待材料和工作 1.參觀和談判可能用到的物品: 數(shù)碼相機、預(yù)先準備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括常用的付款方式,生產(chǎn)周期
7、等),產(chǎn)品冊子,易于攜帶的小樣品,色板,計算器,尺,筆記本,訂書機,圖冊還有針對性的報價單。 公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌,讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺接待有XX公司客來訪,并在客戶到達時提前在LED燈牌上顯示。 3.會議室的安排,談判資料的預(yù)備,包括企業(yè)演示文稿的準備,以及相關(guān)需要展示客戶的文件資料以證明公司實力。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡,至少包括:企業(yè)的競爭優(yōu)勢,清晰的組織結(jié)構(gòu)圖,生產(chǎn)流程,企業(yè)服務(wù)標準,投訴渠道,研發(fā)隊伍的實力,歷史榮譽,開發(fā)的項目介紹,實驗室的參觀,負責(zé)人的資力介紹,榮譽
8、證書,各種認證。 4.事先準備好接機牌,公司大廳接待牌,打掃公司接待談判室,樣品卡的準備,客人感興趣的其他產(chǎn)品的準備。 5.咖啡茶及一些小食品糖果的準備?! ?.客人小禮物及樣品的準備?! ?.提前確定與客戶談判的三個方案,最佳方案,折中方案和妥協(xié)方案;準備好為達到上述三個方案的策略和手段。 注意:有時候需要打印接待通知,下發(fā)給相關(guān)部門或工廠! 8.對附近娛樂設(shè)施