引言山東旅游政務(wù)網(wǎng)

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1、山東省旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(試行)引???言為了全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)維護(hù)和保障旅游者權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)山東省旅游市場(chǎng)健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定1　范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級(jí)的等級(jí)標(biāo)志、基本要求、等級(jí)的劃分與評(píng)定依據(jù)、等級(jí)的劃分條件和等級(jí)的評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開展旅游業(yè)務(wù)的旅行社的等級(jí)劃分、評(píng)定與復(fù)核。2　規(guī)范性引用文件21下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后

2、所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)（GB/T10001.1-2000.negISO7001:1990）GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/T10001.2-2002.negISO7001:1990）LB/T15971-1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量LB/T004-1997旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求旅行社管理?xiàng)l例?國(guó)務(wù)院?200

3、1年12月11日導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?國(guó)家旅游局?1999年5月14日旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量?國(guó)家旅游局?2002年7月27日3　術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1　?旅游業(yè)務(wù)TravelBusiness指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。213.2　?旅行社TravelService指依照國(guó)務(wù)院《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定成立，有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。3.3　?旅行社門市部TravelServiceOutlet指旅行社在注冊(cè)地的市、區(qū)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠旅游者

4、并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。3.4　?導(dǎo)游人員TourGuide指依照國(guó)務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。3.5　?旅游產(chǎn)品TourismProduct指旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游線路、散客包價(jià)旅游線路和各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。3.6　?21五險(xiǎn)一金InsuranceandHousingFund指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。4　等級(jí)標(biāo)志等級(jí)以A為符號(hào)來(lái)表示，用三個(gè)A表示三A級(jí)，四個(gè)A表示四A級(jí)，五個(gè)A表示五A級(jí)。5　基本要求5.1　參評(píng)企業(yè)必須是獨(dú)

5、立法人。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營(yíng)部門和非獨(dú)立法人實(shí)體不能單獨(dú)參加等級(jí)評(píng)定。5.2　旅行社的辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家法律、地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。6　等級(jí)的劃分與評(píng)定依據(jù)6.1　旅行社等級(jí)分為三A、四A和五A三個(gè)等級(jí)，A的數(shù)量越多等級(jí)越高。6.2　等級(jí)的劃分以旅行社的基本條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、營(yíng)業(yè)條件、服務(wù)項(xiàng)目、管理機(jī)制、商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)為依據(jù)。6.3　等級(jí)的評(píng)定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定。216.4　第7章“等級(jí)的劃分條件”規(guī)定相應(yīng)等級(jí)的所有條件必須具備，并遵照附錄A、附錄B和附錄C的

6、規(guī)定，最后由旅游主管部門綜合評(píng)定。7　等級(jí)的劃分條件7.1　三A級(jí)7.1.1　基本條件a)????正式成立并營(yíng)業(yè)兩年以上；b)????近兩年均參加并通過(guò)旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；c)????近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；7.1.2　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)a)????近兩年年平均組織和接待旅游者20000人天以上；b)????近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入500萬(wàn)元人民幣以上。7.1.3　營(yíng)業(yè)條件a)????有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和不低于150m2；21b)????營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)

7、目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；c)????旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說(shuō)明；d)???接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌；e)????接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個(gè)小時(shí)；f)????有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；g)????旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同；h)??營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場(chǎng)所。7

8、.1.4　服務(wù)項(xiàng)目a)????提供普通話、至少兩種以