標(biāo)準(zhǔn)名稱-廣安旅游政務(wù)網(wǎng)

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1、ICS03.200A12中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T039—2015導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范Specificationsfortourguidesandtourleadersonguidingcivilizedbehaviorintraveling點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)文稿版次選擇2015-04-02發(fā)布2015-05-01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布前言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語(yǔ)和定義14總體要求15具體規(guī)范36特殊/突發(fā)情況處理67總結(jié)反饋6本規(guī)范按照GB/T1.1-2009《標(biāo)

2、準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本規(guī)范由國(guó)家旅游局提出。本規(guī)范由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC210)歸口。本規(guī)范起草單位：國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司、屮青旅控股股份有限公司。本規(guī)范主要起草人：李京、李廣、葛磊、趙曉宇、呂倩、李任芷、彭志凱、唐兵、汪黎明、孔磊、陳晨、熊濤、楊柳、秦明、王業(yè)娜。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了旅行社組織、接待旅游（團(tuán)）者過(guò)程中，導(dǎo)游員、11!境旅游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)旅游者文明旅游的基本要求、具體內(nèi)容和相應(yīng)規(guī)范。本規(guī)范適用于旅行社組織、接待的旅游（團(tuán)）者，包括中國(guó)

3、公民境內(nèi)旅游、出境旅游，以及境外國(guó)家或地區(qū)到屮國(guó)境內(nèi)旅游的旅游（團(tuán)）者。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范LB/T008旅行社服務(wù)通則3術(shù)語(yǔ)和定義3.1導(dǎo)游員tourguide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)（者）提供向?qū)?、講解及旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。

4、本定義依據(jù)GB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。3.2出境旅游領(lǐng)隊(duì)outboundtourescort依法取得從業(yè)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。本定義依據(jù)LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范。3.3旅行社traveIservice從事招探、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。4總體要求4.1引導(dǎo)的基本要求4.1.1—崗雙責(zé)4.1.1.1導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)

5、，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)。4.1.1.2導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在引導(dǎo)旅游者文明旅游過(guò)程屮應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅(jiān)持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過(guò)程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。4.1.2掌握知識(shí)3.1.2.1導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)工作的基本專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。4.1.2.2導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握我國(guó)旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文件關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求。4.1.2.3導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握基本的文明禮儀知識(shí)和規(guī)范。4.1.2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識(shí)、社會(huì)公徳等基本情況。4.1.

6、2.5導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握必要的緊急情況處理技能。4.1.3率先垂范4.1.3.1導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道徳，為旅游者樹立榜樣。4.1.3.2導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象。4.1.3.3導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做岀良好示范。4.1.4合理引導(dǎo)4.1.4.1導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員對(duì)旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠(chéng)懇、得體。4.1.4.2導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)有維護(hù)文明旅游的主動(dòng)性和自覺(jué)性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)

7、時(shí)機(jī)對(duì)旅游者進(jìn)行相應(yīng)提醒、警示、勸告。4.1.4.3導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)積極主動(dòng)營(yíng)造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。4.1.5正確溝通4.1.5.1在引導(dǎo)時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠(chéng)友善原則，增強(qiáng)與旅游者之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果。4.1.5.2對(duì)旅游者的正確批評(píng)和合理意見(jiàn)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，虛心接受。4.1.6分類引導(dǎo)4.1.6.1針對(duì)不同旅游者的引導(dǎo)a）在帶團(tuán)工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉團(tuán)隊(duì)成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準(zhǔn)備

8、。b）對(duì)未成年人較多的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)側(cè)重對(duì)家長(zhǎng)的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點(diǎn)，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生。c）對(duì)無(wú)出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項(xiàng)，提前告知和提醉。d）旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醍旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行