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《餐飲預(yù)訂臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)技巧與禮貌用語(yǔ)》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線(xiàn)閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、~~餐飲預(yù)訂臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)技巧及禮貌用語(yǔ)1、接聽(tīng)電話(huà)的服務(wù)技巧電話(huà)是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話(huà)的時(shí)代,事必躬親,很可能為了講一句話(huà)而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪(fǎng)?,F(xiàn)在,通過(guò)電話(huà)就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域,通過(guò)電話(huà)行銷(xiāo),能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話(huà)的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛,因此,公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話(huà)的接聽(tīng)技巧,如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。?1.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆:大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,
2、電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給顧客帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與溝通顧客的目的。2.電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)~~~~~:在公司內(nèi)部,很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪顧客,從而招致老板的責(zé)備,因此,很多人都把電話(huà)當(dāng)作燙手的山芋,抱有能不接電話(huà)就盡量不接電話(huà)的情緒。實(shí)際上,跟進(jìn)行顧客電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣,接電話(huà)并不是一件困難的事情。通常,應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà),如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng),客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。?3.報(bào)出公司或
3、部門(mén)名稱(chēng):在電話(huà)接通之后,接電話(huà)者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好,并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng),如:“您好,這里是西府井飯店餐飲預(yù)定處……”。隨著年齡的增長(zhǎng),很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái),拿起電話(huà)往往張口就問(wèn):“喂,找誰(shuí),干嘛……?”這是很不禮貌的,應(yīng)該注意改正,彬彬有禮地向顧客問(wèn)好。4.確定來(lái)電者身份姓氏:接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話(huà)是溝通的命脈,很多規(guī)模較大的公司的電話(huà)都是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線(xiàn)的,如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份,在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚,從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中,尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候,避免對(duì)方不耐煩。?5.聽(tīng)清楚來(lái)電目的:了解
4、清楚來(lái)電的目的,有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。電話(huà)的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題:本次來(lái)電的目的是什么?是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要指名者親自接聽(tīng)?是一般性的電話(huà)行銷(xiāo)還是電話(huà)來(lái)往?飯店的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任,不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫?huà)就心不在焉。?6.注意聲音和表情:溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng),養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣,可以讓客戶(hù)感到輕松和舒適。因此,接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng),并且待人親切,會(huì)讓顧客產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪(fǎng)的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情,也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳扬埖甑慕鹱终信欺`踏在腳底下。~~~~~?7.保持正確姿勢(shì)
5、:接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使顧客感受到你的愉悅。?8.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn):電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。?9.最后道謝:最后的道謝也是基本的禮
6、儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà),顧客不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶(hù)是飯店的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)顧客應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。?10.讓顧客先收線(xiàn):在服務(wù)行業(yè),打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓顧客先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà),對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓顧客感到很不舒服。因此,在電話(huà)即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)顧客先收線(xiàn),這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。2.電話(huà)應(yīng)對(duì)的禮貌 電話(huà)交談沒(méi)辦法以表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此,如果應(yīng)對(duì)不適當(dāng),很容易招致對(duì)方的誤解?;镜膽?yīng)對(duì)原則如下,須謹(jǐn)記在心。~~~~~ 1)電話(huà)鈴響三聲
7、,必須接聽(tīng)電話(huà)?! ?)清晰及快速的報(bào)出飯店及部門(mén)名稱(chēng)?! ?)報(bào)出自己的名字,提出是否需要幫助?! ?)用自然的聲音接聽(tīng)電話(huà),語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。 5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話(huà)?! ?)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ),感受他當(dāng)時(shí)的心情?! ?)讓對(duì)方了解,你很想要幫助他?! ?)不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候?! ?)當(dāng)知道對(duì)方姓氏后,請(qǐng)連姓氏稱(chēng)呼。(例如:張先生、王女士) 10)用禮貌用語(yǔ)。 1