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1、電話銷售培訓(xùn)電話營銷專家——王家榮XinXin100.COM歡迎交流消費者行為分析消費者研究要解答七個問題，即市場的七個“O”⒈市場由誰構(gòu)成(Who)？（家庭主婦）構(gòu)成購買者的群體(Occupants)（家中的孩子）⒉購買何物(What)？（起居飲食必需品）購買的目標(biāo)產(chǎn)品(Objects)（經(jīng)濟(jì)實惠產(chǎn)品）⒊為何購買(Why)？（迎接佳節(jié)）購買的目的(Objectives)（慶祝老太爺生日）⒋誰參與購買(Withwhom)?（家中主要成員）采購組織的角色(Organization)（安排、聯(lián)絡(luò)、決策）⒌如何購買(How)？（電話、網(wǎng)
2、頁）采購作業(yè)的程序(Operations)（網(wǎng)頁參閱、電話定席）⒍何時購買(When)？（下班時間）購買時機(jī)(Occasions)（拓銷優(yōu)待）⒎何處購買(Where)？（親臨拜訪）購買地點(Outlets)（方便、快捷、大家都知道）購買者反應(yīng)產(chǎn)品選擇品牌選擇銷商選擇購買時機(jī)購買數(shù)量購買者黑箱購買者購買者的決策特征過程行銷刺激其他刺激產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)價格技術(shù)地點文化促銷政治NUSMBAMarketingManagement21李秉萱編寫電話銷售培訓(xùn)電話營銷專家——王家榮XinXin100.COM歡迎交流購買行為模式NUSMBAMarketi
3、ngManagement21李秉萱編寫電話銷售培訓(xùn)電話營銷專家——王家榮XinXin100.COM歡迎交流消費者購買行為的主要因素(1)文化因素*文化價值觀，對問題的認(rèn)識。*次文化籍貫上的認(rèn)同；社會上小群體（國家群體，種族群體，宗教群體）和地理區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣。*社會階級文化影響消費形態(tài)文化特征消費形態(tài)向上型自由型個人型團(tuán)隊型同情型敬老尊賢型重成功型積極喜愛大自然尋找自我與同伴相同同情弱者回憶舊時往日金錢至上新產(chǎn)品自然產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品消費個性化消費集體化忠于弱小便宜品牌老牌子，懷舊愛炫耀，貴就是好。品牌(2)社會因素*家庭?家庭成員之
4、間的影響（父母對子女的影響；夫妻之間的影響）；個人的雄心；自我價值*角色與地位主婦角色；社交地位；能夠累加社會資本的種種因素。*參考團(tuán)體能直接或間接影響一個人態(tài)度和行為的群體(3)媒體因素一般情況下，消費者購買行為受媒體報導(dǎo)的影響最大。(4)個人因素*年齡與生命周期階段消費者隨年齡的變化而購買不同的產(chǎn)品，消費者也受家庭生命周期影響。NUSMBAMarketingManagement21李秉萱編寫電話銷售培訓(xùn)電話營銷專家——王家榮XinXin100.COM歡迎交流家庭生命周期八階段及其購買模式家庭生命周期階段購買或行為模式1.單身階
5、段(BachelorStage)：無財務(wù)負(fù)擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)潮流，喜娛樂2.新婚(Newlymarriedcouples)：財務(wù)狀況較好，有最高的購買率和耐久財購買量。3.滿巢一期(FullnestI)：最小的孩子小于六歲購買家庭用品的巔峰時期，有很少的流動資產(chǎn)，對新產(chǎn)品有興趣，喜歡廣告的商品，對財務(wù)狀況不滿意。4.滿巢二期(FullnestII)：最小的孩子六歲財務(wù)狀況較好，購大型包裝產(chǎn)品，數(shù)量多的商品，上音樂課等。5.滿巢三期(FullnestIII)：中年夫婦，孩子未獨立財務(wù)狀況仍好，很難受廣告影響，對耐久財平均購買力最高。6.空巢一
6、期(EmptynestI)：小孩不同住，家長仍工作自有房子，對財務(wù)狀況滿足，喜遠(yuǎn)游，娛樂，自我教育，對新產(chǎn)品沒興趣。7.空巢二期(EmptynestII)：小孩不同住，家長年老退休所得減少，購醫(yī)療用品及保健用品。8.年老喪偶獨居(Solitude)：和其它退休者類似?！ぢ殬I(yè)：藍(lán)領(lǐng)；白領(lǐng)；職業(yè)群體·經(jīng)濟(jì)情況：支出與所得；儲蓄與財產(chǎn)；接貸能力·生活方式：表現(xiàn)在個人的活動，興趣，意見方面的方式NUSMBAMarketingManagement21李秉萱編寫電話銷售培訓(xùn)電話營銷專家——王家榮XinXin100.COM歡迎交流·人格自我觀念
7、：自信，優(yōu)越感，自主，服從，善交際，防御性和適應(yīng)性等。NUSMBAMarketingManagement21李秉萱編寫電話銷售培訓(xùn)電話營銷專家——王家榮XinXin100.COM歡迎交流(5)心理因素*動機(jī)(Motivation)馬斯洛(Maslow)：由需要產(chǎn)生。需要的重要性依次為：生理需要，安全需要，社會需要，尊重需要（自我尊重，受肯定，地位），自我實現(xiàn)需要。自我實現(xiàn)需要尊重需要社會需要安全需要生理需要*認(rèn)知(Perception)人們對相同的刺激客體會有不同的認(rèn)知，主要因為選擇性注意，選擇性扭曲，選擇性記憶。*學(xué)習(xí)(Lear
8、ning)學(xué)習(xí)論者認(rèn)為，一個人的學(xué)習(xí)是通過驅(qū)使力，刺激物，誘因，反應(yīng)和強(qiáng)化的相互影響而產(chǎn)生的。*信念與態(tài)度(Beliefsandattitudes)NUSMBAMarketingManagement21李秉萱編寫電話銷售培訓(xùn)電話營銷專家——王家榮X
