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《進(jìn)行crm需求評(píng)估》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、進(jìn)行CRM需求的評(píng)估你的組織真的需要進(jìn)行CRM需求評(píng)估(CNA)嗎?需要怎樣的范圍(及費(fèi)用)呢?和很多事情一樣，這都是視情況而定?！ 倓傞_始CRM的企業(yè)會(huì)感到CRM的機(jī)會(huì)的果實(shí)掛的很低就在眼前，不需要說明分析。其他的想要到達(dá)下一個(gè)層次的企業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化的需求評(píng)估對(duì)于優(yōu)化他們的CRM投資非常重要?！ 〈_定實(shí)施CRM的時(shí)機(jī) CRM需求評(píng)估的目的是確定CRM的相關(guān)時(shí)機(jī)，制定出規(guī)劃和項(xiàng)目以利用這些機(jī)會(huì)、并且為執(zhí)行評(píng)價(jià)和確定他們的優(yōu)先順序，這樣CRM需求評(píng)估交付是以一個(gè)有優(yōu)先次序的CRM項(xiàng)目或是一個(gè)帶有時(shí)間線的實(shí)施路線圖?！ 白钪匾氖虑槭穷A(yù)先確定你要解答的
2、問題，對(duì)于很多的組織，第一個(gè)是問題可能就是，‘我們?cè)鯓硬拍芡ㄟ^提高客戶體驗(yàn)獲得或節(jié)約更多錢?！盕orrester的副總裁ErinKinikin說?！ ⊙刂@些線索，CNA解答的另一個(gè)重要問題是“什么是我們的客戶真正需要和看重的?”CRM準(zhǔn)備工作和業(yè)務(wù)的綜合調(diào)研會(huì)將調(diào)查的層次引入CAN的客戶需求和驅(qū)動(dòng)需求中，以徹底的分析內(nèi)部的客戶交互數(shù)據(jù)，包括歷史記錄和客戶服務(wù)記錄等，來開始是非常有用的。 “為了更好的了解你的客戶，不要忽視了你自己的客戶數(shù)據(jù)，許多組織已經(jīng)有了原始數(shù)據(jù)，只是他們沒有研究過?！盞inikin說?！ 〔蝗シ治鰵v史交互記錄信息，外部咨詢顧問和市
3、場(chǎng)調(diào)查者經(jīng)常忙于收集已滿足的和未滿足的客戶需求，以及它們后面的價(jià)值。這個(gè)發(fā)現(xiàn)的第一階段應(yīng)該是從面向客戶的內(nèi)部員工處收集觀點(diǎn)，具有代表性的組織是銷售組織和客戶服務(wù)組織。 外部咨詢顧問的角色 “內(nèi)部調(diào)查是必須的，但是不夠，做完內(nèi)部訪談之后還不能停下來?！钡虑诘呢?fù)責(zé)人JohnPowers說，第二步就是要會(huì)見或調(diào)查幾個(gè)現(xiàn)在、過去和將來(目標(biāo)市場(chǎng)的潛在客戶)的客戶。 聘請(qǐng)外部咨詢顧問的原因包括他們的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)、他們的客觀性和他們權(quán)威的方法論。其他的原因包括能夠在內(nèi)部和外部參與者偏見和壓力之外找到根本的原因和驅(qū)動(dòng)力，而不是接受人為的答案。 例如,“給我
4、提供更低的價(jià)格”的回答很少與一個(gè)客戶的真正或主要的需求一致，要理解深層的價(jià)值和動(dòng)機(jī)需要不斷的溝通。內(nèi)部員工通常在有效引導(dǎo)這個(gè)發(fā)現(xiàn)階段的客戶反饋信息上有過多的防衛(wèi)心理?！ ≡谳^大的客戶樣本和重視定量結(jié)果的項(xiàng)目中，市場(chǎng)調(diào)查公司會(huì)使用，“我們抽取了我們規(guī)定中的25%來做這個(gè)調(diào)查。”Powers說，他們出比咨詢顧問低的錢的原因是應(yīng)用調(diào)查員進(jìn)行的大的客戶樣本容量調(diào)查。 執(zhí)行CRM需求評(píng)估方面，解決確定CRM相關(guān)的機(jī)會(huì)和開始項(xiàng)目和規(guī)劃的程序并利用它們的步驟。而在第一輪深入的數(shù)據(jù)收集之后，有必要把信息放到一個(gè)大的背景下。在CNA的下一步中，為改進(jìn)而分析和評(píng)估客戶相關(guān)的
5、機(jī)會(huì)是第二部分的主題?！ ∵M(jìn)行一個(gè)重大的計(jì)劃 “內(nèi)部收集客戶認(rèn)識(shí)與外部調(diào)查收集的第一手信息的比較會(huì)讓管理層大開眼界，”德勤的高級(jí)合伙人Ralf說。 考慮到收集無偏見的客戶需求和價(jià)值的信息是很困難的，要決定跟蹤哪個(gè)機(jī)會(huì)將更加的困難?！ 斑@很不容易，但是經(jīng)過充分努力，大計(jì)劃是可以創(chuàng)建出來的，”Forrester副總裁Kinikin說，“每個(gè)機(jī)會(huì)怎樣做都要與競(jìng)賽對(duì)手進(jìn)行比較，它的成本和利潤(rùn)，公司的組織結(jié)構(gòu)和文化和公司的戰(zhàn)略目標(biāo)?！ 『芟嗨频模恍〤AN調(diào)查產(chǎn)生的銷售機(jī)會(huì)的成本遠(yuǎn)高于它們可能的利益，有的可能組織上太分散，要求太多的文化變革，有的與公司的整體戰(zhàn)
6、略不一致，有的不能從將受它影響的業(yè)務(wù)單元獲得足夠支持?！ NA調(diào)查、分析和確定優(yōu)先順序的最終結(jié)果將是CRM項(xiàng)目表并且可能是帶有時(shí)間表的每個(gè)階段的執(zhí)行計(jì)劃。CNA的結(jié)果要定期的重新分析，以使客戶驅(qū)動(dòng)重新生效以及確認(rèn)或重新確定項(xiàng)目的優(yōu)先順序。根據(jù)業(yè)務(wù)和目標(biāo)市場(chǎng)的不同，每一到兩年要進(jìn)行一次新的CNA?！ 〗K于有了結(jié)果 CNA經(jīng)常忽視的一個(gè)方面是企業(yè)文化，內(nèi)部人員必須從開始就該參與到評(píng)估備選方案中。有挑戰(zhàn)性的找到一個(gè)可以獲得所有輸入(客戶想要什么，競(jìng)爭(zhēng)在做什么，組織準(zhǔn)備好做什么以及組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么)的內(nèi)部人員并交給他一個(gè)計(jì)劃，Kinikin說?！ NA團(tuán)
7、隊(duì)中最少要有50%的成員是內(nèi)部人員，這部分人中至少50%應(yīng)該來自被CNA機(jī)會(huì)影響的業(yè)務(wù)單元，Kinikin說，把CNA全部交給外部咨詢團(tuán)隊(duì)是大家經(jīng)常犯的錯(cuò)誤?！ 镃NA收集客戶輸入的信息看起來很明顯，但是許多組織，可能達(dá)到50%,沒有認(rèn)識(shí)到這種需求，“我們知道客戶需要什么，”他們說，可是，“我們建議我們的客戶做這個(gè)調(diào)查，”德勤JohnPowers強(qiáng)調(diào)，“我們?cè)谧稣{(diào)查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些重要的，意想不到的和預(yù)料不到的客戶驅(qū)動(dòng)力?！薄 ∈占头治隹蛻糨斎氲男畔⒋_實(shí)很困難、費(fèi)時(shí)間和成本高。同樣還會(huì)造成德勤的高級(jí)合伙人ChristieSmith所說的“快速印象時(shí)間問題
8、”，她介紹說，在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)執(zhí)行一系列客戶評(píng)估，可能要六個(gè)月或是典型
