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《中藥藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的提高措施的對策》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、中藥藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的提高措施的對策 【】目的：探討提高中藥藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的對策。方法：通過對我院中藥藥房近年來的工作做系統(tǒng)調(diào)查，分析窗口服務(wù)存在的問題，并給予相應(yīng)的改善建議。結(jié)果：我院中藥藥房服務(wù)窗口主要存在的問題有專業(yè)知識的缺乏、服務(wù)方式陳舊、管理方式不夠科學(xué)等；改善建議著重點(diǎn)為人性。結(jié)論：通過提高中藥藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量，能夠藥物臨床效價，提示醫(yī)院形象?！ 娟P(guān)鍵詞】中藥藥房；服務(wù)質(zhì)量；提高措施的對策 【】R197.3【】B【】1004-4949（2014）05-0073-02 基層醫(yī)院是滿足和服務(wù)于基層民眾求醫(yī)問藥、治病康復(fù)、健康保健的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而
2、中藥藥房是醫(yī)院服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)，是患者于醫(yī)師溝通的橋梁，肩負(fù)著為醫(yī)院配備充足藥品，為患者提供合格藥品，為百姓提供用藥咨詢等重要職責(zé)。藥房服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到藥品的安全，關(guān)系到患者的健康，關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展。本文從中藥藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)進(jìn)行探討和研究，分析出中藥藥房窗口在服務(wù)中遇到的服務(wù)方面問題，探討出相關(guān)的處理辦法和處理措施，以便更好地提升中藥藥房窗口服務(wù)方面的質(zhì)量。 1中藥藥房窗口服務(wù)方面的缺陷 1.1工作期間容易受到病患者影響取藥是每一位到醫(yī)院看病后的病患者都要進(jìn)行的最后一步過程，到了最后這一步的病患者在心態(tài)方面都會出現(xiàn)不一樣的變化。通過掛
3、號、看診、開病例等一系列繁雜的看病固定過程后，病患者會因?yàn)闄z查后的結(jié)果產(chǎn)生不同的心理情緒，還會有病患者因?yàn)殚_藥的價錢問題而顯得心情煩躁不安，然而病患者又不了解所開的藥有什么作用，到底有沒有藥物效果，這些問題常常使得病患者將一肚子的不滿擠壓到最后，醫(yī)藥工如果沒有很好的對待病患者，病患者可能在取藥過程中再遇到不順后，將累積的不滿發(fā)泄出來[1]。中藥與西藥相比，對于病患者來說更迷惑，現(xiàn)如今，生病用藥方面已經(jīng)都已經(jīng)以西藥為主，加上中藥有很多種類，食用中藥的煎藥時間、煎藥的放水量度、所煎的藥物的每份比例等等麻煩混亂的吃藥過程會讓病患者更加混亂不清楚。因此，病患者可能會問許
4、多中藥方面的問題，往往取藥工作人員會沒有耐心，懶得搭理病患者一連串疑問，從而導(dǎo)致病患者對醫(yī)院整體服務(wù)態(tài)度都呈現(xiàn)十分不滿 的狀態(tài)。 1.2工不能將公私區(qū)分開在日常生活中可能遇見諸多不順心的事情，然而在工作過程中還是沒有放下在日常生活中所遇到的不順心，因此，將生活中的不順心情緒帶入到工作過程中。而作為中藥藥房窗口的工作人員來說，其工作方式就是要面對各種各樣的病患者以及不同病患者的不同心情，往往工作人員的私人情緒會與病患者的煩躁心情發(fā)生碰撞，輕則病患者心情不好，對醫(yī)院整體的服務(wù)態(tài)度質(zhì)量評價不滿意，重則還有可能造成更為嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題[2]?！ ?.3沒有完善的服
5、務(wù)管理制度中藥藥房窗口的工作醫(yī)務(wù)人員，其工作的內(nèi)容一般僅限制于收病患者遞過去的開藥藥單，然后按照開藥的藥單上寫的藥物及藥最抓取中藥，最后將藥物按需要的量分開包好遞給前來取藥的病患者。這樣的工作服務(wù)模式完全沒有人情味，相比下來更像一種理所當(dāng)然的工作程序過程。病患者完全感覺不到醫(yī)院方面的服務(wù)及溫暖，整個過程單調(diào)冷清，并且單一化沒有新的服務(wù)工作模式[3]?！ ?中藥藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的提高措施 2.1端正態(tài)度，理解心情對于所有在藥房窗口工作的醫(yī)務(wù)人員來說，理解病患者的心情是首先需要擺正的一種心理狀態(tài)，人的身體上的不適是會對人的心情產(chǎn)生負(fù)面影響的，因此遇見心情或是心態(tài)不
6、好的病患者一定要多理解，病患者處在身心雙不適是很正常的現(xiàn)象。用好的服務(wù)態(tài)度為病患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目和態(tài)度，使得病患者在良好的服務(wù)中感覺到被服務(wù)的優(yōu)越性，讓病患者在配藥窗口處得到有質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只是病患者在身心都處在負(fù)面狀態(tài)時對精神方面的安慰以及對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量作出評定要求。將病患者放在中心位置，整體提升藥房窗口方面的服務(wù)質(zhì)量[4]?！ ?.2增加多方位的服務(wù)方式對于中藥藥房窗口的服務(wù)，相較于西藥藥房窗口服務(wù)，需要增加專屬于中藥藥房窗口的服務(wù)項(xiàng)目。中藥的種類繁多雜亂，中藥的中成藥材有1200多種，中成藥材里還區(qū)分了植物類、動物類、礦物類、全草類等各種各樣的
7、種類群，除了中成藥材，中藥還有一種分類是中藥材。而一副中藥開出后需要確定藥物的作用、藥物的種類數(shù)目、藥物的量三個方面，而然這些對于絕大多數(shù)的病患者來說都是完全陌生的，病患者不知道自己的藥單中開得都是什么藥物，這些藥物都是治療哪些方面的藥材，每一次需要的量是多少，需要的水又是多少，煎藥的時間應(yīng)該選擇多久合適。針對這些問題，中藥藥房窗口在服務(wù)項(xiàng)目中應(yīng)添加這方面的詢問服務(wù)窗口，根據(jù)藥單為病患者解答相關(guān)的疑惑，使病患者準(zhǔn)確而又放心的服用藥物，同時也提高了服務(wù)方面的質(zhì)量[5]。 2.3建立更為完善的服務(wù)管理制度將藥房窗口的服務(wù)范圍明確，并且擴(kuò)大化，提出相應(yīng)的專門管理制度
8、。將中藥藥房窗口的服務(wù)內(nèi)
