優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在消毒供應(yīng)中心的實(shí)施與體會(huì)

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1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在消毒供應(yīng)中心的實(shí)施與體會(huì)唐秀萍(東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬南京同仁醫(yī)院江蘇南京211102)【摘要】目的開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，發(fā)揮支持系統(tǒng)作用。方法組織學(xué)習(xí)、討論、規(guī)范培訓(xùn)，改變護(hù)理管理模式，梳理優(yōu)化再造各種工作流程。創(chuàng)新服務(wù)理念，下收下送，真正把時(shí)間還給了醫(yī)生、護(hù)士，解決了醫(yī)生、護(hù)士后顧之憂。結(jié)果開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，護(hù)士自身價(jià)值得到體現(xiàn)。結(jié)論提供滿意服務(wù)，護(hù)士轉(zhuǎn)變了觀念，工作責(zé)任心增強(qiáng)了，各項(xiàng)措施落實(shí)到位，營造了各部門之間和諧關(guān)系，滿意度明顯提高?！娟P(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度【中圖分類號(hào)】R4

2、71【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752(2012)33-0145-022010年初，衛(wèi)生部啟動(dòng)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，其主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”[1],CSSD承擔(dān)著全院再生醫(yī)療用品的清洗、伍裝、滅菌、儲(chǔ)存和發(fā)放工作，是保證醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量以及預(yù)防醫(yī)院感染的重要科室，是醫(yī)院的“心臟”。作為支持系統(tǒng)的CSSD如何為服務(wù)對象提供安全、高效、快捷、誠信、滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是新形勢下CSSD護(hù)理模式的探索，我院自2010年4月起配合臨床科室推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，現(xiàn)介紹如下：1.實(shí)施方法1.1籌備階段：全院及護(hù)理部召

3、開動(dòng)員大會(huì)，科室人員組織反復(fù)學(xué)習(xí)、討論，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，使工作人員認(rèn)識(shí)到CSSD工作雖然不直接為臨床患者服務(wù)，但為臨床及手術(shù)室提供安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、高效、滿意的服務(wù)，也是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的重要內(nèi)容。1.2實(shí)施方案1.2.1加強(qiáng)科室文化建設(shè)，提升服務(wù)水平：科內(nèi)召開“如何提高護(hù)理服務(wù)滿意度”的主題交流會(huì)。引導(dǎo)全體工作人員換位思考，以最大限度滿足病房、門診、手術(shù)科室等服務(wù)對象需求為著眼點(diǎn)，推出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措多項(xiàng)，并逐項(xiàng)予以落實(shí)。1.2.2改變護(hù)理管理模式實(shí)行區(qū)域分組管理（去污區(qū)、檢查包裝火菌區(qū)、無菌物品存放區(qū)），

4、健全績效考核管理機(jī)制。實(shí)行組長包干，責(zé)任到人，優(yōu)化服務(wù)流程。重視過程管理，細(xì)節(jié)管理，每個(gè)區(qū)域設(shè)組長一名，組長由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的高年資護(hù)士擔(dān)任，負(fù)責(zé)本區(qū)域的工作，制定區(qū)域組長的職責(zé)，分層使用：即護(hù)士長一區(qū)域組長一責(zé)任護(hù)士一護(hù)工，同時(shí)設(shè)一名機(jī)動(dòng)工作人員，隨時(shí)調(diào)配。1.2.3根據(jù)工作量合理排班，彈性排班，手術(shù)室污染器械由以前手術(shù)室工作人員送到CSSD污染區(qū)雙方當(dāng)面清點(diǎn)，改由CSSD工作人員冋收清點(diǎn)。雙方形成相互信任，就此一項(xiàng)，每天手術(shù)室護(hù)士節(jié)約3小吋，一個(gè)月節(jié)約90小時(shí)，一年就能節(jié)約1080小吋左右。真正落實(shí)“把吋間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”

5、的U號(hào)，讓手術(shù)室護(hù)士有更多的吋間為病人服務(wù)。1.2.4加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使全科人員認(rèn)識(shí)到消毒供應(yīng)中心是一門新的專業(yè)和學(xué)科，要掌握護(hù)理、消毒、機(jī)械物理、醫(yī)院感染、消毒隔離、溝通技巧等知識(shí)，提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念。1.2.5梳理優(yōu)化再?造各種工作流程及各項(xiàng)規(guī)章制度等，根據(jù)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、2009年12月1日開始執(zhí)行的CSSD三個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重新修訂規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案等，進(jìn)一步細(xì)化工作環(huán)節(jié)。1.2.6建立護(hù)理質(zhì)量控制指標(biāo)體系，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，把好三關(guān)。第一關(guān)：清洗關(guān)，第二關(guān)：包裝關(guān)；第三關(guān)：

6、消毒火菌監(jiān)測關(guān)。1.2.7創(chuàng)新服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。充分利用物資管理系統(tǒng)，醫(yī)院專門安裝了二級(jí)庫物資發(fā)放管理系統(tǒng)，各臨床科室的物品需求可從網(wǎng)上申購,使物資出入庫管理明細(xì)化。堅(jiān)持無假日收發(fā)物品，最大限度減少了臨床科室的物資庫存。每月定期到臨床征求意見，與服務(wù)對象進(jìn)行奮效溝通，對提出的問題奮記錄，冇改進(jìn)措施，冇落實(shí)，冇反饋，例如眼科門診反映手術(shù)器械盒內(nèi)器械凌亂，討論后決定在器械擺放好后，再在上面加蓋一層布洞巾。只此一個(gè)小舉動(dòng)既解決了器械凌亂現(xiàn)象，又節(jié)約了人力和物力，減少了眼洞巾單獨(dú)包裝。對于隨時(shí)收到的意見，及吋了解情況,進(jìn)行解釋和

7、改進(jìn)，必要吋到科室現(xiàn)場解決，根據(jù)?？铺攸c(diǎn)實(shí)行個(gè)體化保障，每月滿意度調(diào)查，召開討論會(huì)對存在的問題分析原因，提出整改措施，并進(jìn)行反饋?zhàn)粉櫋?.2.8規(guī)范服務(wù)用語，如窗口服務(wù)、接聽電話、下收下送等規(guī)范用語。推車行走、急需通過吋（親切稱呼）：您好！對不起，請讓一下，謝謝！1.2.9根據(jù)科室發(fā)展需要，靈活調(diào)整工作流程。1.效果2.1病房、門診科室、手術(shù)科室、手術(shù)室對CSSD服務(wù)滿意度情況（表1）表1實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式前后臨床科室對CSSD服務(wù)滿意度比較項(xiàng)目調(diào)查人數(shù)滿意人數(shù)滿意度（％）實(shí)施前52048292.69實(shí)施后52051098.072.

8、體會(huì)3.1提高了臨床科室的滿意度我院消毒供應(yīng)中心是集中式管理，臨床無自備包，即負(fù)責(zé)全院所有重復(fù)性使用的醫(yī)療器械冋收、分類、清洗、干燥、消毒、檢查、包裝、滅菌、貯存、發(fā)放等工作，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。供應(yīng)室與臨床科室、后勤部門