淺談商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)流程

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1、淺談商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)流程(三)——銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的主要措施-----攜師經(jīng)紀(jì)銀行研究院[摘要]銀行網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點服務(wù)的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網(wǎng)點業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點由核算交易主導(dǎo)型向服務(wù)營銷主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實意義。銀行網(wǎng)點必須通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護，提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網(wǎng)點的市場競爭能力。（一）、進(jìn)一步提升客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程。在銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的過程中，將服務(wù)引導(dǎo)接待流程進(jìn)

2、行步驟細(xì)分（見圖1），在細(xì)分過程中還需要對以下兩個方面做詳細(xì)描述（圖1）1、加強大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶等待時間過長．最易產(chǎn)生不滿情緒．應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備．既可節(jié)省客戶排錯隊或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費的時間，又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)．引導(dǎo)客戶正確排隊，指導(dǎo)客戶使用自助機具。如果客戶等待時間較長．送上一杯水，請他們翻看宣傳資料．解答他們提出的問題，定能得到客戶的信任和理解。2、細(xì)化叫號機的分區(qū)功能在實際工作中，大部分銀

3、行網(wǎng)點已經(jīng)使用叫號系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，但在叫號機的使用和分流情況看還是存在一定的問題，現(xiàn)有的現(xiàn)金、非現(xiàn)金的區(qū)分并不能減輕長時間排隊等候的現(xiàn)象。所以有必要對叫號機的業(yè)務(wù)進(jìn)一步細(xì)分，同時將簡單的存取款、補打發(fā)票等業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別，分別叫號排隊等候，在較大型的網(wǎng)點，通過細(xì)分讓客戶從排長隊到“排小隊”，這會大大減輕客戶等待的焦躁情緒。舉例說明：以減少排隊客戶數(shù)量為目標(biāo)。假設(shè)某網(wǎng)點有20個人在排隊，其中10人辦理簡單業(yè)務(wù)，平均每筆業(yè)務(wù)3分鐘；另外10人辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)10分鐘。在只有一個柜臺的情況下，處理完所有業(yè)務(wù)需要130分鐘（3*10+10*10=130）。如果有十個柜臺同時處理上述業(yè)務(wù)

4、且各柜臺處理速度相同，那么只要13分鐘（130/10=13）。如果十個柜臺全部先做簡單業(yè)務(wù)，那么3分鐘后，網(wǎng)點中只剩下10個辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客人，其余10位辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶已經(jīng)離開，網(wǎng)點中有20位客戶的狀況僅維持了3分鐘。換言之，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的只等待了3分鐘即可以開始獲得服務(wù)。如果10個柜臺全部先做復(fù)雜業(yè)務(wù)，那么辦理簡單業(yè)務(wù)的客人要等上10分鐘，才可以獲得服務(wù)。而且在這種情況下網(wǎng)點里有20位客戶的狀況維持了10分鐘之久。如果在上述兩種極端情況之中找到一個相對均衡點，通過柜臺設(shè)置和分別叫號，盡快處理簡單業(yè)務(wù)，然后再騰出柜臺來處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，雖然處理完所有業(yè)務(wù)的時間沒有變化（仍然需要13分鐘），但

5、客戶的綜合感受就會有所提升，網(wǎng)點排隊現(xiàn)象也會有所緩解。（二）、進(jìn)一步強化網(wǎng)點營銷力度，完善客戶接觸點營銷。在合理的客戶引導(dǎo)后，進(jìn)入網(wǎng)點的客戶會來到不同的業(yè)務(wù)柜面進(jìn)行操作。網(wǎng)點柜員可以根據(jù)客戶的不同需求，立足全員營銷的前提下，向不同客戶有針對性的營銷不同的產(chǎn)品和服務(wù)。同時網(wǎng)點更應(yīng)設(shè)立個人、公司金融產(chǎn)品營銷專柜，由專門的客戶經(jīng)理坐堂進(jìn)行產(chǎn)品營銷。這樣可使網(wǎng)點柜員專注于標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)的辦理．而降低柜員接受業(yè)務(wù)咨詢的壓力．加快單筆業(yè)務(wù)處理效率。同時，由客戶經(jīng)理承擔(dān)起主要營銷職責(zé)，通過與客戶面對面溝通，進(jìn)行近距離的接觸點營銷，可挖掘更多的銷售機會，而且能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點柜面的服務(wù)壓力。同時客戶經(jīng)

6、理將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶交流溝通的全過程，客戶也可以在這個過程中體驗到銀行服務(wù)的專業(yè)和細(xì)致，對銀行更有信任感和美譽度。（三）、進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)處理，突出流程控制。銀行在業(yè)務(wù)分流、接觸營銷以后，客戶就直接進(jìn)入業(yè)務(wù)處理階段，在這個階段中，更應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，使客戶體驗到銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。通過四個步驟細(xì)分業(yè)務(wù)處理流程，將服務(wù)細(xì)節(jié)融入到業(yè)務(wù)處理分方方面面。（見圖2）（圖2）處理業(yè)務(wù)時，細(xì)分柜面業(yè)務(wù)，突出流程控制，可以把客戶分成若干的客戶群，進(jìn)行個性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為可將業(yè)務(wù)按以下標(biāo)準(zhǔn)分類并設(shè)置專柜：一是開戶開卡、掛失、凍結(jié)、電子銀行及代理業(yè)務(wù)簽約等業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)需要填制多種表格．并對客戶身份進(jìn)行驗

7、證．柜員與客戶交流時間較長。且涉及重要空白憑證控制和授權(quán)控制。這時網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)更加注重提前性，在等待的客戶可以預(yù)先填寫表格，以節(jié)省更多的時間。二是基金、保險、理財、第三方存管等業(yè)務(wù)，不直接涉及現(xiàn)金．專業(yè)知識性較強．業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜．柜員需反復(fù)接受客戶咨詢并進(jìn)行風(fēng)險提示。這時網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)更加注重專業(yè)性，柜面操作的柜員應(yīng)具有非常豐富的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)水平，以滿足客戶的各種咨詢需求。三是支付結(jié)算類業(yè)務(wù)．單個柜員只能進(jìn)行收