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1、淺談如何巧用溝通來提高護(hù)理質(zhì)量防范糾紛楊麗瓊(云南省景谷縣人民醫(yī)院云南景谷666400)【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】2095-1752(2013)07-0262-01護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一個(gè)重要方面，在推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高護(hù)理質(zhì)量防范糾紛中起著相當(dāng)重要的作用，有效護(hù)患溝通，對(duì)于患者來說能夠迅速消除患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員的陌生感，緩解由疾病帶來的心理壓力，在治療及護(hù)理計(jì)劃的制定和實(shí)施過程中，從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)向主動(dòng)參與，對(duì)護(hù)上來說，能夠及時(shí)掌握患者動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)修改護(hù)理計(jì)劃，為后續(xù)治療和護(hù)理爭(zhēng)取患者的理解和支持，從而提高患者滿意度，豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
2、內(nèi)涵。在同患者進(jìn)行溝通前,先調(diào)整好自己的精祌狀態(tài)，明確好溝通主題和目的，選擇好適當(dāng)環(huán)境，溝通時(shí)將復(fù)雜醫(yī)學(xué)術(shù)語轉(zhuǎn)為通俗易懂的語言，用于患者有用或感興趣的內(nèi)容，控制溝通話題，達(dá)到溝通目的，就掌握以下溝通技巧：1提高自身素質(zhì)無論是完成護(hù)理工作中任何一項(xiàng)任務(wù)，掌握專業(yè)的理論知識(shí)和超高專業(yè)技術(shù)操作能力都是必須的，護(hù)患溝通也不例外，只有過硬的業(yè)務(wù)能力臝得患者的信任，這信任才能持久，才能縮短護(hù)患間距離［1］。2陽光般微笑請(qǐng)一定要微笑，從心底的、真誠的、怡人的微笑永遠(yuǎn)是溝通法寶，當(dāng)患者心情陰郁不開的時(shí)候，你不經(jīng)意的一個(gè)微笑，就會(huì)使其有開朗的感覺，因此面對(duì)被疾病折磨的患者，一定要大方送
3、出你的微笑，這會(huì)消除患者心中的陰霾，讓患者感受更多的美好，才能從患者中獲得更多重要信息［2］。3鼓勵(lì)患者表達(dá)護(hù)士要學(xué)會(huì)傾聽與沉默，伴隨患者語言、聲調(diào)、表情等，加以點(diǎn)頭和眼神關(guān)注，使患者感覺到護(hù)士不僅在聽，而且已經(jīng)體會(huì)到他的心情，沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考空間，尤其悲傷時(shí)護(hù)士沉默片刻，患者感覺到對(duì)方在認(rèn)真聽他講述，他的講述己感動(dòng)對(duì)方，而且達(dá)到情感的交融，并給他繼續(xù)講述信息，同吋增加其對(duì)護(hù)士信賴感。4采用不同溝通方式患者可能來自四面八方，年齡不同，文化程度不同，生活環(huán)境不同，風(fēng)俗習(xí)慣不同，護(hù)士在溝通前要充分了解患者各方面情況，從而采用不同的溝通方式。比如對(duì)
4、于文化層次較低的患者或老年患者，語言宜通俗易懂，必要吋可以重復(fù)，與同齡患者溝通應(yīng)平等相待，將患者看成自己的朋友，與患兒溝通應(yīng)滿懷愛心，總之護(hù)士根據(jù)不同的患者，扮演不同角色進(jìn)行溝通，使患者容易接受，對(duì)不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風(fēng)土人情和風(fēng)俗4慣。5學(xué)會(huì)換位思考人們經(jīng)常說“理解萬歲”，可以看出被理解是一件多么重要的事，換個(gè)角度想一想，如果躺在病床上的人是自己，那么自己肯定想得到理解，還需要關(guān)懷，而且希望得到尊重，經(jīng)常這么想，就會(huì)知道在患者那里應(yīng)該怎么做，多說說“我理解你”一定收到不一樣的效果。6做好解釋工作一句恰當(dāng)解釋，會(huì)使對(duì)方的緊張、不滿甚至憤怒釋然，化干戈為玉
5、帛［3】，在護(hù)理操作過程中，難免會(huì)有一些缺陷，那么我們要真誠做好解釋工作。不能一副無所謂的樣子，也不要為自己辯解，顯得急于擺脫責(zé)任，良好的溝通與解釋,可以消除誤解，從而提高護(hù)理質(zhì)量，減少不必要的糾紛。7把握良好的技巧當(dāng)患者詢問病情吋，由淺入深地向其介紹病情，對(duì)特殊病癥，如癌癥患者，應(yīng)遵循保護(hù)性的醫(yī)療制度，不可直言相告，可用委婉的用詞，如把癌字說成“潰瘍或腫塊”等，避免患者產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行語言性交流溝通吋，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感覺到溫馨、悅耳，應(yīng)聲情并茂，音量適中，也可根據(jù)不同場(chǎng)合，談話內(nèi)容來確定講話音量，如進(jìn)行心理護(hù)理吋，音量宜小，以便談話顯得親切，患者
6、容易接受，護(hù)士與患者除了依靠語言溝通外，還要善于運(yùn)用肢體語言進(jìn)行溝通?？傊?，不管與患者溝通任何問題，都應(yīng)該本著換位思考的原則，關(guān)心、體貼患者，多慰問患者，掌握溝通技巧，提高自身素質(zhì)，多溝通，了解患者心理顧慮和壓力，針對(duì)心理要求，搭建起良好的護(hù)患間橋梁，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，才能提高護(hù)理質(zhì)量，防范糾紛。參考文獻(xiàn)[1】品探云.健康評(píng)估.人民衛(wèi)生出版社，第2版.[2】趙秋利.社區(qū)護(hù)理學(xué).人民衛(wèi)生出版社，第2版.[3】鄧雪瓊，駱明花.地震后冠心病住院病人的心理分析與對(duì)策.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2008年第14卷第27期.
