分析護患糾紛的原因及防范對策

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1、分析護患糾紛的原因及防范對策范淼鄭州人民醫(yī)院河南鄭州450003摘要：通過對護患糾紛產(chǎn)生的原因進行分析，讓護理人員從根木上了解產(chǎn)生糾紛的癥結(jié)所在，使護理人員明確持續(xù)改進護理質(zhì)量，加強護理管理，提高綜合素質(zhì)是減少護患糾紛的重要前提。關(guān)鍵詞：護患糾紛；原因；對策護患糾紛屬于醫(yī)療糾紛的一個分支，是指由于護士原因或純屬于護理工作的因素與患者及家屬發(fā)牛.的糾紛。隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，病人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求也不斷提高。人們法制和維權(quán)觀念的增強，致使護患矛盾呈上升趨勢，因此護患糾紛的防范處理也是醫(yī)院面臨的棘手問題。1護患糾紛產(chǎn)生原因1.

2、1專業(yè)技術(shù)水平較差年輕護士及新上崗的護上由于技術(shù)操作不熟練、專業(yè)理論知識缺乏、經(jīng)驗不足，引起病人不滿。如：靜脈穿刺成功率低，搶救病人時動作不夠迅速，對危重病人突發(fā)情況的預(yù)見性差、觀察病情不細致，延誤靜脈給藥時間、影響搶救效果，沒有及時發(fā)現(xiàn)病情變化等。1.2責(zé)任心不強，服務(wù)態(tài)度欠佳未嚴格遵守護理制度，如：操作過程中不嚴格遵守三查七對制度，導(dǎo)致輸錯液體；病人或家屬發(fā)現(xiàn)輸液藥中有微粒而導(dǎo)致不滿；U服給藥時沒認真查對藥名、劑量，致使病人誤服藥或過量服藥；對病人態(tài)度冷漠，語言生硬，不關(guān)心病人；護士溝通能力及處理問題的能力較差，沒能掌握病人的心理及情

3、緒變化規(guī)律，對病人提出的問題不解答或解答簡單，造成病人及家屬的不滿或誤會而產(chǎn)生糾紛；工作時有惰性心理、弄虛作假，靠患者或親屬提供情況造成了不真實的成分，或為了應(yīng)付醫(yī)囑，憑主觀想象在體溫單上任意填寫，給醫(yī)生提供了錯誤的診斷依據(jù)等。1.3護理病人不及時病人呼叫沒有及時到位，致使病人不滿；護理人員的不足，巡視病人不及吋；病人出現(xiàn)過敏反應(yīng)，缺乏臨床經(jīng)驗，延誤靜脈給藥吋間，影響搶救效果。1.4護理措施不當(dāng)給病人冷熱濕敷時，粗心或交代不清致使病人凍傷或燙傷;輸液速度過快，使用特殊藥物吋沒告知病人或家屬，其私自加快輸液速度，導(dǎo)致病情惡化，甚至危及生命；

4、進針太淺、長期反復(fù)在同一部位進行肌肉注射，或注射部位選擇不當(dāng)，導(dǎo)致注射部位出現(xiàn)硬結(jié)，從而引發(fā)護患糾紛等。1.5護理文書書寫欠規(guī)范在書寫時不認真或有涂改現(xiàn)象，護理記錄和醫(yī)生的記錄不一致，或執(zhí)行的護理措施未在護理記錄單上及吋填寫或漏寫。1.6護患溝通不足①平時服務(wù)態(tài)度簡單、生硬，說話不注意場合、分寸，使患者及親屬對護士產(chǎn)生疑惑、不信任感。②對患者及親屬的醫(yī)療知識水平缺乏了解，對可發(fā)生的護理差錯、失誤。如何取得病人和親屬的理解缺乏預(yù)見。③由于護士倒班的特殊性，上班時容易產(chǎn)生單純完成在班任務(wù)的思想，觀察病情吋有不負責(zé)的應(yīng)付態(tài)度，致使有些護士容易產(chǎn)

5、生僥幸思想，和病人溝通不徹底，一些注意事項交代不詳實。2防范糾紛對策2.1提高護理人員的綜合素質(zhì)2.1.1培養(yǎng)職業(yè)道德，加強護士的責(zé)任心。工作中認真、仔細地聽取、記錄患者的不適反應(yīng)，及時報告醫(yī)生并協(xié)助處理；嚴格執(zhí)行查對制度；觀察病情必須客觀、具體、全面、系統(tǒng)，并對觀察的結(jié)果作出明確的判定；工作中不偷懶、不弄虛作假。2.1.2平吋注重業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，勤于思考。練就過硬的技術(shù)操作本領(lǐng)，工作中，慣于慎獨，養(yǎng)成對個別特殊病情觀察結(jié)果作筆記，寫體會的習(xí)慣，因人而異多積累觀察經(jīng)驗。2.1.3多巡視，多詢問，與患者及親屬建立良好的護患關(guān)系。多溝通交流，注

6、意交流技巧、場合、分寸。改善服務(wù)態(tài)度，多向患者及親屬宣傳與疾病奮關(guān)的治療、護理、康復(fù)知識并取得配合。2.1.4護士除認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識外，還應(yīng)掌握醫(yī)學(xué)、人文、倫理、法律等與護理相關(guān)的知識。樹立獻身公益事業(yè)的意識?？剖医⒆o患糾紛登記，對己經(jīng)發(fā)生的糾紛應(yīng)組織護士定期學(xué)習(xí)、討論，從中總結(jié)經(jīng)驗吸取教訓(xùn)。2.2建立健全規(guī)章制度，用制度管人。隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷更新和整體護理的深入開展，護理部及單位科室都應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準。制定適合自己醫(yī)院特點的規(guī)章制度、科室制度，并隨吋修訂工作規(guī)范、流程、并形成文件。無論護士還是護理管理者，都要依據(jù)文件要求

7、規(guī)范每一項護理活動，保證醫(yī)療護理安全，防止醫(yī)療隱患。2.3制定防止護理差錯事故發(fā)生的預(yù)案，加強投訴反饋機制。經(jīng)常調(diào)査病人對護理服務(wù)的滿意程度，及時收集信息，對收集到的信息進行原因分析，統(tǒng)計病人對不滿意的原因，落實相關(guān)責(zé)任人。注意對護士進行質(zhì)量控制意識的培訓(xùn)和素質(zhì)教育，提高技術(shù)水平，溝通操作技巧，便于在以后的工作中進行修正。院領(lǐng)導(dǎo)要針對工種不同，制定相應(yīng)的經(jīng)濟指標，減輕一線人員的心理壓力，從而在根本上遏止多收費亂收費現(xiàn)象。2.4強化護理人員的法律意識，進行相關(guān)法律知識培訓(xùn)。2.4.1依法行事、維護合法權(quán)益。2.4.2加強學(xué)法、普法力度。醫(yī)院

8、要定期組織相關(guān)法律知識講座，通過多種方式來強化、充實護理人員的法律意識，要利用一切可以利用的吋機、題材，經(jīng)常進行法律教育。2.4.3及吋組織討論護患糾紛：針對典型的護患糾紛，聘請專家進行剖析，