護患糾紛的原因分析及防范對策

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1、護患糾紛的原因分析及防范對策魏平(四川省雙流縣第二人民醫(yī)院四川雙流610213)【摘要】目的分析護理糾紛發(fā)生的原因，探討正確處理和避免護理糾紛的對策。方法對現(xiàn)存的護理糾紛發(fā)生的原因及防范對策進行總結。結論護理人員在臨床工作中除了要有良好的醫(yī)德醫(yī)風、嚴謹工作作風、熟練護理技術操作外，還要有換位思考超前服務的意識，有效溝通交流的技巧，還要積極與醫(yī)生及后勤部門溝通協(xié)調，才能預防和減少護理糾紛的發(fā)生，提高護理服務質量和安全。【關鍵詞】護患糾紛原因分析防范對策【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】2095-1752(2012)23-0350-02隨著社會的不斷進步，法制逐步健

2、全及醫(yī)療和護理知識的普及，使人們對護理工作的服務質量和要求越來越高。護士在臨床工作中與病人接觸機會多、時間長、難免會發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時處理好，對病人的健康及護士工作都會造成不良影響，甚至擾亂醫(yī)院的工作秩序?，F(xiàn)就糾紛發(fā)生的原因和防范對策進行探討。1臨床資料2009年6月-2012年6月，在我科發(fā)生與護理有關的糾紛共12例。其中因服務態(tài)度差造成的糾紛占6例，對技術水平不滿而產(chǎn)生糾紛4例，后勤保障不完善、醫(yī)療收費不明確而造成的糾紛2例。2結果12例糾紛中，因護理過失引起的4例，非護理過失引起的6例，非護理因素2例，12例糾紛均在科內(nèi)調解。3分析原因及防范措施3.1護患糾紛發(fā)

3、生的原因3.1.1護士法制觀念淡薄護士法律意識淡薄，對護理行為缺乏足夠認識，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權利。如護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為無法忍受的侵權行為，難免陷入護患糾紛。3.1.2護士敬業(yè)意識淡薄，工作責任心不強個別護士缺乏良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)榮譽感，表現(xiàn)出把不良的情緒帶到工作中；工作中不認真，馬馬虎虎，責任心不強；未嚴格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度。從而使患者對我們失去安全感、親切感和信任感。3.1.3服務態(tài)度問題護患糾紛中大多數(shù)原因是因為護士使用服務忌語，不注意說話方式和語氣，冋答問題冷漠簡單，致病人及家屬誤解或難以承受。3.1.4業(yè)務技術

4、不熟練治療護理過程中，因操作技能不精湛，給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿，引發(fā)糾紛。3.1.5護患之間缺乏奮效溝通患者冇病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生、護士的問候和關心以及及吋的醫(yī)療服務。有的護士在實行護理操作的過程中，不了解患者千差萬別的心理活動及行為，更不知道怎樣與患者進行溝通和交流，顯得拘謹和生硬；遇到工作繁忙吋限于吋間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。3.1.6患者及其家屬的保護意識增強隨著法制建設的逐步完善，人們法律知識的普及，自我保護意識也越來越強，使患者及家屬對醫(yī)療護理工作奮一種

5、戒備心理，對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡［2】。特別是危重病人，預后差的病人，病人及家屬認為醫(yī)療護理沒有盡力，或者不明白醫(yī)院的收費標準而又得不到及吋、明白的說明時，極易造成患者及其家屬誤解，埋下糾紛隱患。3.2防范對策3.2.1加強法制教育，提高法律意識和自我保護意識加強法律法規(guī)的學＞J，使護理人員明確依法行護的重要性，使護士能真正了解到自己的義務，規(guī)范自己的行為，樹立對患者負責和全心全意為患者服務的思想。并嚴格按法律法規(guī)辦事，要懂得用法律手段來保護自身的合法權益，即使發(fā)生了糾紛，處理時也會從容不迫，有條有理［1］。3.2.2轉變

6、服務觀念，增強超前服務意識護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮或誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。3.2.3加強語言溝通的技巧在臨床工作中，護士既要注意自身的非語言交流，又要善于觀察患者非語言信息以增強交流效果。在語言溝通中，護士應注意積極傾聽，說話吋尊重病人，語言冇針對性，因勢利導，使用恰當?shù)恼Z氣、言語，力求適時適度、通俗易懂。在周到細致的服務中將糾紛隱患化解于萌芽狀態(tài)。3.2.4加強工作責任

7、心加強責任心是減少和杜絕護理糾紛的關鍵。日常工作中要嚴格執(zhí)行“三查七對”制度、核心制度、護理操作常規(guī)等，是加強責任心的行之有效的辦法。3.2.5提高技術水平高質量的護理技術操作技能是贏得患者及家屬信任的重要手段，也是維持護患關系的紐帶［3】。要求護士積極學習新知識、掌握新技術，勤練基本功。培養(yǎng)護士勤于思考、分析、判斷和解決問題的能力，不斷提高專業(yè)技術水平。3.2.6加強與后勤部門的協(xié)調工作投訴中有2例與后勤保障不完善有關，對于此類的投訴我們在做好解釋工作的同吋，要積極主動征求患者及家屬的建議