電話禮儀與客戶溝通技巧

《電話禮儀與客戶溝通技巧》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、電話禮儀與客戶溝通技巧禮儀與客戶溝通技巧class="">?。ㄒ唬┲匾牡谝宦暋　‘斘覀兇蚪o某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接時，應有“我代表單位形象”的意識?！　。ǘ┮邢矏偟男那椤　〈驎r我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方

2、留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對?！　。ㄈ┒苏淖藨B(tài)與清晰明朗的聲音　　打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為

3、盛氣凌人?！　。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部，聽到鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽，以長途為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便離自己很遠，聽到鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼?，若響了許久，接起只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象

4、?！　。ㄎ澹┱J真清楚的記錄　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打，接具有相同的重要性。記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧?！　。┯行贤ā　∩习鄷r間打來的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將掛斷。接時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位號碼時，應迅即查告，不能說不知道?！　∥覀兪紫葢_認對方身份、了解對方來電的目的，如自

5、己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感?！　Ψ教岢龅膯栴}應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效溝通的關(guān)鍵?！　〗拥截熾y或批評性的時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯?！　〗徽勈马棧瑧⒁庹_性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候

6、，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。　?。ㄆ撸烨暗亩Y貌　　要結(jié)束交談時，一般應當由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上，不可只管自己講完就掛斷。　　具有相同的重要性。記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。　?。┯行贤ā　∩习鄷r間打來的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將掛斷。接時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位號碼時，應迅即查告，不能說不知道。　　

7、我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感?！　Ψ教岢龅膯栴}應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效溝通的關(guān)鍵。　　接到責難或批評性的時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯?！　〗徽勈马?，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事?！　∪缬鲂枰閷?shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時

8、間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達?！　。ㄆ撸烨暗亩Y貌　　要結(jié)束交談時，一般應當由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的