引發(fā)護(hù)患糾紛的原因及防范探討

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1、引發(fā)護(hù)患糾紛的原因及防范探討張波邵啟衛(wèi)(四川省德陽(yáng)第五醫(yī)院外二科618000)【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752(2014)24-0090-02護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)牛.保健工作的重要組成部分，在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)的過(guò)程中起著重要作用。隨著社會(huì)的進(jìn)步，病人和家屬維權(quán)意識(shí)的提高、健康需求的增高，對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。如何提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，增進(jìn)彼此溝通，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛，將是未來(lái)實(shí)際工作中的重點(diǎn)內(nèi)容［1］。木文為此將具體探討護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，同時(shí)

2、提出了一些避免護(hù)患糾紛的措施，從而以利于更好的處理好護(hù)患關(guān)系。一、引發(fā)護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因1、服務(wù)觀念落后，缺乏法律知識(shí)有些護(hù)理人員思想觀念陳舊，認(rèn)為給患者護(hù)理是一種恩賜，工作缺乏主動(dòng)性和積極性；有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，對(duì)醫(yī)療規(guī)章制度視而不見(jiàn)，工作馬虎,認(rèn)為糾紛只是醫(yī)療的事情，護(hù)理不會(huì)發(fā)生，存在僥幸心理;還有些人員貪圖享受，不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，溝通能力和技術(shù)水平不高。2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)患者的心理都很脆弱，醫(yī)務(wù)人員的一言一行都可能影響患者的情緒。言語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對(duì)患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情，當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)解釋不夠甚至極不耐

3、煩，導(dǎo)致患者及家屬產(chǎn)生敵對(duì)情緒，埋下糾紛隱患。3、工作責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)理工作較瑣碎，又直接面對(duì)病人，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，在工作地點(diǎn)談天說(shuō)笑，都會(huì)引起病人和家屬的不滿。有些護(hù)士工作繁忙吋，產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)病人有疑問(wèn)吋，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，導(dǎo)致病人和家屬的反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立。有的護(hù)理人員醫(yī)療保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)著病人隨便說(shuō)話，隨意談?wù)摬∪说碾[私和病情。執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)對(duì)可疑醫(yī)囑不核對(duì)清楚，沒(méi)奮認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”。只憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯(cuò)藥、抽錯(cuò)血標(biāo)本等而導(dǎo)致糾紛。4、病人的期望值與護(hù)理技術(shù)水平存在差異護(hù)理技術(shù)是不斷發(fā)展的學(xué)科，同時(shí)對(duì)

4、個(gè)人來(lái)說(shuō)又是經(jīng)驗(yàn)性學(xué)科，必然存在良莠不齊的情況。而病人的要求肯定是高的，要求技術(shù)過(guò)硬、操作熟練、輸液抽血一針完成。同時(shí)病人希望得到有關(guān)自己疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥等方面的知識(shí)宣教，如果護(hù)士不能正確全面回答病人，解釋不到位,相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)比較缺乏，會(huì)造成病人對(duì)護(hù)士的不信任，持懷疑態(tài)度，期望變失望，不能達(dá)到病人的要求。5、病人保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)隨著法制建沒(méi)的發(fā)展，法律知識(shí)的普及，文化水平的提高，社會(huì)上普遍開(kāi)展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，使病人牢固樹(shù)立了“病人是上帝”的準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說(shuō)法，以求得心

5、理上的平衡。同吋患者家屬希望醫(yī)生能盡快找出患者病因并能得到及吋有效的救治，所以治療效果不明顯，護(hù)理服務(wù)稍忽略一點(diǎn)，對(duì)醫(yī)生工作挑不出問(wèn)題吋，轉(zhuǎn)而對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，容易發(fā)生護(hù)患沖突。6、醫(yī)療費(fèi)用加大病人經(jīng)濟(jì)壓力隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的不斷開(kāi)展，各項(xiàng)檢查治療的增加，病人在經(jīng)濟(jì)上承受很大壓力，醫(yī)保制度的實(shí)行也產(chǎn)生了利益的沖突，病人對(duì)收費(fèi)相當(dāng)敏感，住院常常需要復(fù)查，做各項(xiàng)檢查治療，這樣就會(huì)增加費(fèi)用，病人常常會(huì)覺(jué)得是亂收費(fèi)，沒(méi)有必要產(chǎn)生的費(fèi)用［2］。如果治療效果再不好，病程較長(zhǎng)，不滿情緒就會(huì)向護(hù)理人員發(fā)泄出來(lái)。二、避免護(hù)患糾紛的措施1、強(qiáng)化法制觀點(diǎn)

6、及法制教育法律面前人人平等，法律不僅保護(hù)病人的合法權(quán)利，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)利。護(hù)士應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，特別是護(hù)理的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理的各種操作規(guī)程，預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。2、提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)理念護(hù)士應(yīng)杜絕生硬態(tài)度，給病人以全面的身心護(hù)理，尊重病人人格，信仰、慣、愛(ài)好、價(jià)值觀、坦誠(chéng)與病人溝通，對(duì)待病人如親人，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然后在行動(dòng)上自覺(jué)地做好份內(nèi)工作，使病人在一個(gè)良好的氛圍下康復(fù)。維護(hù)病人的人格和尊嚴(yán)，不歧視任何病人，尤其注意對(duì)性病、艾滋病、老年和臨終病人、精神病人等特殊病人的尊重，要承認(rèn)和理解病人的信仰、慣、愛(ài)好、價(jià)值觀、合理的需

7、求。不因病人經(jīng)濟(jì)支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上奮所不冋。讓病人了解和參與醫(yī)護(hù)的有關(guān)過(guò)程，承認(rèn)和維護(hù)病人合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。讓病人感覺(jué)到護(hù)理人員的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。3、加強(qiáng)責(zé)任心，杜絕差錯(cuò)事故責(zé)任心是個(gè)體對(duì)個(gè)人行為及服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)的一種自覺(jué)意識(shí)，是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心，針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理，增強(qiáng)護(hù)理效果，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士工作吋精神飽滿，言行文明，主動(dòng)熱情，對(duì)待病人認(rèn)真仔細(xì)、細(xì)心、耐心，使病人得到滿意的服務(wù)。4、建立良好護(hù)患關(guān)系護(hù)士必須掌握一定的溝通技巧，及時(shí)與病人溝通，收集有效的資料與信息，發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾，正確評(píng)估患者，通過(guò)

8、冇效的溝通建立好護(hù)患關(guān)系。特別是在各項(xiàng)操作護(hù)理前，都應(yīng)給病人講解治