分析引發(fā)門診護患糾紛的原因及防范對策

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1、分析引發(fā)門診護患糾紛的原因及防范對策【摘要】通過分析引發(fā)門診護患糾紛的原因。制定冇效的防范措施。有效避免護患糾紛的發(fā)生?！娟P鍵詞】護患糾紛原因護患糾紛是指在臨床診療過程中，主要由護理人員與患者及家屬發(fā)生的各類矛盾、分歧，包扌舌護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。護患糾紛是醫(yī)療糾紛中的一個重要形式和特殊類型。門診護理工作具有病種多，應急變化快，診療時間短，醫(yī)生變化快的特點。由于門診護理工作的這些特殊性增加了產生護患糾紛的潛在隱患。隨著我國法律不斷的完善，患者在就醫(yī)過程對醫(yī)院及醫(yī)務人員的職業(yè)道德、技術水平及服務質量也提出了更高要求，護理人員在工作屮面臨的責任和風險也越

2、來越大，護理投訴和糾紛也隨之增加，給醫(yī)院的正常工作帶來影響，也給門診的護理工作帶來一定的壓力。我科對門診護理工作中出現的問題進行認真分析，找出可能誘發(fā)糾紛的因索，探討防范措施，取得了一定的效果?，F報告如下：1按照護理糾紛發(fā)生概率排序誘發(fā)門診護患糾紛的因素如21.1服務態(tài)度問題。門診護士要樹立正確的服務理念，患者來醫(yī)院就診對醫(yī)務人員的服務態(tài)度非常敏感，病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權力需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關心以及熱情的醫(yī)療服務。醫(yī)務人員的言談舉止対患者的心理產生很大的影響，有些護士工作繁忙時，易產生焦慮和煩躁情緒，當病人有疑問時，表現出不屑一顧的

3、神情，說話態(tài)度生硬，語言簡單，解釋不到位、不耐心、不細致，缺乏責任心，無視患者的就醫(yī)權，甚至與患者發(fā)生語言沖突，極易使病人和家屬反感而引發(fā)糾紛產生。1.2門診護理人員技術水平存在問題。在門診護理人員組成中老、弱、病、殘人員占有較高比例，缺少學習進取心和驅動力，対專業(yè)技術和技術操作的精準要求下降。如果護士知識不全面，不更新，不能解決患者提出的跨學科的問題，延誤其就診和搶救時間，極易引起患者的不滿。比如：值班護士由于不熟練安裝吸痰裝置，導致患者吸痰時間延誤，給患者造成痛苦或者耽誤搶救而引發(fā)糾紛。1?3護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不仔細從某種意義上講，護士的工作責

4、任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛屮因責任心不強導致的糾紛約占50%。另外，門診護理人員冇章不循和違反操作規(guī)程。觀察病情不仔細表現在：觀察病情時候因專業(yè)知識不熟練、經驗缺乏，粗心大意而沒有發(fā)生病情變化或者實習護士違規(guī)獨立操作而引發(fā)醫(yī)患糾紛。1.4醫(yī)院管理不到位。醫(yī)院無論任何環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都會為護患關系造成不良隱患。如：就診秩序維持不好，造成就醫(yī)環(huán)境嘈；再比如：專家限號給患者看病，導致患者掛號難，造成醫(yī)療資源緊張，這些都會影響患者的心情，若護士工作中或語言上稍有疏忽，患者就很容易把氣撒在護士頭上而引發(fā)糾紛。1?5護士自我保護意識欠缺，法律意識淡薄。在現有的醫(yī)療診治

5、過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權，然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識，講話隨意，護理文書書寫方面存在隱患，比如：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生紀律不符合、書寫不規(guī)范、任意涂改、體溫單上弄虛作假、憑想象填寫等。護理文書已經成為護患糾紛的重要法律依據。1.6患者和家屬方面的因素患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風險性、高強度、高技術等特點認知不足，對醫(yī)療效果期望值過高，維權意識增強，認為只要進了醫(yī)院，花了錢就要達到期望的結果，一旦療效不滿意或者出現其它問題，對醫(yī)生工作挑不出問題，轉而就會對護士的工

6、作產生不滿，將情感發(fā)泄遷怒，提出一些不合理的要求，很容易發(fā)生護患矛盾，引發(fā)護患糾紛。另外，疾病本身對患者生理和心理有不良刺激，患者容易產牛情緒對抗而導致護患矛盾和沖突的發(fā)牛。2減少糾紛的防范對策2.1門診護士要樹立正確的服務理念，提高職業(yè)道德素質。隨著生活水平的提高，患者的自我保護意識增強，對醫(yī)療工作提出了更高要求。作為管理者應從提高醫(yī)護人員職業(yè)道德素質入手，讓護理人員轉變服務理念增強服務意識，本著“以病人為屮心”的思想，提高服務質量，保證患者的滿意度，減少糾紛發(fā)生。1.2增強護理人員的法制觀念，重視法制教育。門診護理人員要認真學習《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》以及《侵

7、權責任法》等法律制度的相關規(guī)定，嚴格按照法律制度提供護理服務，充分尊重患者享有的知情權、同意權、隱私權等合法權益。在教育中開展在職護士的法律知識規(guī)范化培訓，不乏改善護理隊伍法制意識的一個有效方法。2.3加強專業(yè)理論及專業(yè)技能培訓。為加強門診護士隊伍自身素質，建立學習型護理團隊，定期組織門診護士學習醫(yī)院的規(guī)章制度、?？评碚摷皩I(yè)技術操作規(guī)程，加強預檢分診工作的準確性和急救技術培訓，不管年輕與年老護士逐級培訓，逐級過關,不過關的重新培訓，直到理論與實踐都過硬為止，并且定期考核。養(yǎng)成學以致用，用以致學，知行統(tǒng)一的良好品行