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《淺談中職酒店專業(yè)學(xué)生餐廳服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、淺談中職酒店專業(yè)學(xué)生餐廳服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)文/陳靜餐廳服務(wù)主要是為客人提供食品享受和精神享受的服務(wù)。餐廳服務(wù)員是餐飲企業(yè)與顧客之間的橋梁，餐廳服務(wù)員的服務(wù)水平直接影響到餐飲企業(yè)的形象。中職酒店專業(yè)對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)尤為重要。如何進(jìn)行學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)呢？筆者認(rèn)為，中職學(xué)校作為一所培養(yǎng)高技能人才的學(xué)校，除了要使學(xué)生具有過硬的操作基本功和一定的理論知識(shí)外，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生具有高度自覺的服務(wù)意識(shí)，這是教學(xué)的需要、學(xué)生的需要，也是學(xué)校的需要，更是客人的需要。這種服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要企業(yè)為員工營造良好的服務(wù)氛圍，需要社會(huì)形成良好的風(fēng)氣，更需要學(xué)校的專業(yè)意識(shí)教育。在此，筆者對(duì)培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)
2、生餐廳服務(wù)意識(shí)的途徑與方法提出幾點(diǎn)建議。一、通過基本素質(zhì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)服務(wù)工作既崇高又艱辛。中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己今后所從事職業(yè)的特點(diǎn)，樹立正確的職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，在今后的服務(wù)中，形成職業(yè)道德行為和習(xí)慣。1.認(rèn)識(shí)職業(yè)道德與敬業(yè)精神餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德是餐廳服務(wù)員在餐廳服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛崗敬業(yè)的餐廳意識(shí)，即以餐廳的發(fā)展作為個(gè)人發(fā)展的前提，主動(dòng)積極、盡職盡責(zé)。餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的特征是調(diào)整好服務(wù)與客人之間的關(guān)系，樹立起熱情友好、信譽(yù)第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務(wù)思想和作
3、風(fēng)。2.提高禮儀禮貌素養(yǎng)餐廳服務(wù)員是餐廳的形象代言人，服務(wù)員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現(xiàn)了對(duì)工作的熱愛、對(duì)客人的熱情，還能增強(qiáng)客人對(duì)餐廳的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅，既體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)，能讓人產(chǎn)生敬重之情，又體現(xiàn)了餐廳的形象。所以，學(xué)校要開設(shè)服務(wù)禮儀課，對(duì)學(xué)生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)。3.培養(yǎng)敏銳的洞察力要讓客人感受到和藹可親的態(tài)度，服務(wù)人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時(shí)需求。客人一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作如果能被服務(wù)員察覺到，就會(huì)使客人感到無比的欣慰。例如，面對(duì)空調(diào)坐著的客人一直在摸胳膊，服務(wù)員馬上為客人送上一個(gè)披肩或者把空調(diào)溫度調(diào)低一些，這樣不僅能使客人感受到服
4、務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能體會(huì)到服務(wù)員對(duì)自己的重視和尊重。所以，學(xué)校應(yīng)開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生敏銳的洞察力。4.形成良好的職業(yè)習(xí)慣習(xí)慣是一種心理活動(dòng)形成固定模式后在行為中的表現(xiàn)。職業(yè)習(xí)慣是一個(gè)人對(duì)職業(yè)勞動(dòng)特點(diǎn)有了正確認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生了職業(yè)情感和職業(yè)意識(shí)的結(jié)果。例如，餐廳服務(wù)員習(xí)慣的表情是微笑，站立習(xí)慣是挺直、自然、規(guī)矩等。所以，在日常教學(xué)中，教師就要注重學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。二、培養(yǎng)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)策略利用顧客期望的理念，為學(xué)生提供相關(guān)培訓(xùn)，使學(xué)生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小的環(huán)節(jié)上都能給顧客留下良好的印象。因?yàn)?，顧客?duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)就
5、是：顧客在完成此次享用服務(wù)的經(jīng)歷后，頭腦中留下的印象。當(dāng)這個(gè)印象良好，甚至是優(yōu)秀時(shí)，服務(wù)即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實(shí)顧客。否則，即使餐廳服務(wù)員非常遵守程序與標(biāo)準(zhǔn)，但只要在一件小事上出了差錯(cuò)，顧客的印象就會(huì)大打折扣。關(guān)于培訓(xùn)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)，可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行。1.保持正確的服務(wù)意識(shí)賓客第一是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的服務(wù)原則，只有形成正確的服務(wù)意識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在為客人服務(wù)的過程中，要永遠(yuǎn)把真誠服務(wù)放在第一位，時(shí)刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。2.讓客人感受到服務(wù)的熱情一是態(tài)度和藹可親。服務(wù)員在與客人交往的過程
6、中，要為客人提供良好的服務(wù)，態(tài)度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務(wù)態(tài)度，是指對(duì)客人的感受和反應(yīng)比較敏感，避免語言和行動(dòng)上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務(wù)的熱情。二是講究語言藝術(shù)。合理的言語交流在塑造良好的客服關(guān)系中是極為重要的。教師要培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中使用文明禮貌用語的習(xí)慣。在與客人進(jìn)行言語溝通時(shí)，用肯定的語氣表達(dá)要比用否定的語氣表達(dá)更使人感到柔和、親切。三是學(xué)會(huì)使用體態(tài)語。體態(tài)語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達(dá)，但仍然能傳遞服務(wù)熱情。合理的言語表達(dá)配合優(yōu)美的體態(tài)語，能提供最完美的服務(wù)。所以，教師要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神
7、等表情語的培訓(xùn)。3.學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短揚(yáng)長就是在與客人交往的過程中，贊揚(yáng)客人的長處，提供機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)自己的長處。避短是指服務(wù)員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優(yōu)越感?？腿说淖宰鹦氖欠浅Ｃ舾械?，因此，服務(wù)員應(yīng)該注意在服務(wù)的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應(yīng)該增強(qiáng)客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。三、培養(yǎng)學(xué)生個(gè)性服務(wù)的意識(shí)客人的個(gè)性和需求千差萬別，同時(shí)，服務(wù)員自身的年齡、性別、文化、個(gè)性、經(jīng)驗(yàn)等也有差異，這就造成了服務(wù)方式、態(tài)度的差異，體現(xiàn)出了服務(wù)差異性的特點(diǎn)。服務(wù)員在自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、
