職業(yè)形象與職場禮儀

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1、職業(yè)形象與職場禮儀做一個知禮、懂禮、行禮之人◎?qū)€體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度◎?qū)M織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學(xué)禮儀尊重—禮儀的本質(zhì)古人云：“敬人者，人恒敬之?！狈?wù)宗旨賓客至上服務(wù)第一“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠是對的服務(wù)靈魂我們在工作中遇到的問題？？？？？員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響。員工工作中遇到的問題？◎遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息顧客火氣？心情方面

2、1.以平常的心情去接待對方。2.試著去了解對方的立場和心情。3.盡力去發(fā)現(xiàn)對方的長處，不要老注意對方的短處。4.不時夸講對方的優(yōu)點，盡量試著喜歡對方。5.設(shè)法不要對對方抱著成見。6.盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應(yīng)對。應(yīng)對的心得1.非必要時不要去指責(zé)對方的不禮貌。2.切勿受到對方的影響，使自己的態(tài)度也變得十分強硬或怒氣沖沖。3.盡可能用平靜的語氣與對方交談，不要因為對方有不禮貌的態(tài)度，而將要談的事情搞砸。4.和初次認識的人交談時也需要慎重其事，因為對方將來也許會成為公司的重要客戶呢！++聲音（38%）言語（7%）表情（55%）感情的表達表情＊眼神：眼睛

3、是心靈的窗戶，最得體的眼神為“自信、有神、親切”.＊微笑：表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。表情要求“笑一笑,十年少”只要是在工作崗位上，你就應(yīng)該是輕松的、微笑的表情。只要是在工作崗位上，沒有任何理由讓客人看到一張苦瓜臉。不管什么原因或什么人得罪了你，客人不會去了解，他們要看的就是你在他們面前的表現(xiàn)。物以類聚，人以情投，游客可以用雙腿法則決定他們的去留。不要表達過度目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。各種凝視行為公務(wù)凝視社交凝視親密凝視微笑——成功社交的金鑰匙，

4、第一交際語言。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)；笑迎天下客，是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。親合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑微笑服務(wù)的作用：1、微笑能把你的友好和關(guān)懷有效地傳遞賓客，使賓客能迅速地產(chǎn)生第一印象，消除尷尬。2、微笑可以消除賓客的陌生感，融洽與賓客的關(guān)系，成為增進了解和友誼的橋梁。3、微笑增強了信任感，縮短賓客與服務(wù)人員在感情上的距離，易于接近、交談。4、微笑能感染賓客的情緒，創(chuàng)造和諧交往的基礎(chǔ)，消除雙方的戒心與不安，迅速打破僵局，是化解驚恐和唐突的最佳辦法。5、微笑是心靈的鑰匙，敞開雙方的心扉不僅能給賓客帶來

5、精神上的愉快，也能體現(xiàn)出服務(wù)人員道德修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)。6、微笑對人體健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了頭！要有助人為樂，以苦為樂，自得其樂的思想境界，心平氣和，才能百病難生！微笑還可以消除肌肉過分緊張的狀況。親合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑面部表情的忌諱忌繃著個臉，表情冷漠。???忌眼神乏力，無精打采。???忌雙眉緊鎖，怒目而視。???忌放聲大笑，表情失常。站姿站姿的基本要領(lǐng)：1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、雙臂放松，自然下垂于體

6、側(cè)，手指自然彎曲。5、雙腿并攏立直，膝、兩腳跟靠緊，腳尖分開呈45度-60度，身體重心放在兩腳中間。忌彎腰駝背忌雙手叉腰忌手放在衣袋中忌雙腿抖動忌雙手放于胸前站姿的禁忌坐姿坐姿的禁忌前俯后仰腿腳抖動倚靠坐位雙膝間隙過寬雙腳呈八字型……雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30-35度為宜，雙肩不要過于僵硬。上身挺直，收腹、立腰、重心稍向前。走姿注意步位，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時理想的行走線跡是一條直線。步幅適當(dāng)，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。步速，男子每分108-110步，女子每分118-120步。走姿介紹幾種走

7、法前行步：行走中相互問候時后退步：與人告別時側(cè)行步：在前引導(dǎo)來賓時1、在走廊引路應(yīng)走在客人左前方2、3步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致。2、在樓梯間引路讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階時應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。公共禮節(jié)引路走姿的禁忌八字腳；擺臂幅度過大；身體身心向后；鞋拖著地走；蹦蹦跳跳地走；左右搖晃……“走”之遇到顧客禮遇顧客：應(yīng)相距約2米遠時停步（立正），點頭致意，問候?qū)Ψ?。引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時用手勢示意并使用敬語。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪

8、居左，顧客居右。超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝”?！瞎Y--是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。要點：行禮前要微笑看著對方，雙