索尼中國的crm實(shí)施

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1、索尼中國的CRM實(shí)施

2、第1...提起索尼品牌的內(nèi)涵，不同的人會(huì)有不同的想法?？蓯鄣男∨笥褧?huì)說，索尼是一個(gè)去了還想去的神奇又好玩的科技樂園。因?yàn)樵凇八髂崽綁簟?，豐富多彩的體驗(yàn)型實(shí)驗(yàn)和設(shè)施，不僅使小朋友在游戲中掌握了科學(xué)常識(shí)，而且深深地記住了“S-O-N-Y”這一品牌。大學(xué)生朋友則會(huì)說，我剛獲得Sony獎(jiǎng)學(xué)金，我會(huì)更努力地用我的青春和激情去創(chuàng)造人生價(jià)值，就象Sony品牌永遠(yuǎn)求新創(chuàng)異的精神。而那些索尼超級(jí)迷會(huì)告訴你，索尼是時(shí)尚、智慧和生活的享受。因?yàn)閺男r(shí)候擁有第一部自己的（客戶關(guān)系管理），從而讓更多的人了解索尼，喜歡索尼，成為索尼的用戶

3、，進(jìn)而發(fā)展為索尼忠誠的用戶。因此，對于索尼來講，CRM（客戶關(guān)系管理），我們把它定義為“CustomerReallyMatter”（客戶真正關(guān)心的問題）。基于客戶需求，提升產(chǎn)品及服務(wù)，贏得更多用戶什么是客戶真正關(guān)心的問題？如何了解客戶真正關(guān)心的問題？這是公司每個(gè)部門都在思考的課題，因?yàn)槲覀兿嘈胖挥谢诳蛻舻男枨?，才能提升我們的產(chǎn)品、服務(wù)和質(zhì)量，最終贏得更多的用戶。我們通過多渠道，多層面的方式來廣泛聽取客戶的聲音（VoiceofCustomer）。例如，從2000年開始至今，索尼（中國）有限公司在全國各大城市平均每月舉行一次用戶座談會(huì)

4、（Toer感受索尼生活和服務(wù)的平臺(tái)”。通過Sonystyle這一不同于傳統(tǒng)銷售的渠道，索尼（中國）與客戶進(jìn)行著動(dòng)態(tài)，自主和及時(shí)的溝通。通過這一網(wǎng)站，不僅可以推廣索尼在中國生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品和活動(dòng)并提供銷售平臺(tái)，更為重要的是培養(yǎng)索尼的忠誠客戶。通過推進(jìn)會(huì)員升級(jí)等多個(gè)CRM項(xiàng)目，吸引索尼的fans、培養(yǎng)索尼潛在客戶，使他們最終成為索尼的用戶；對于已是索尼用戶的會(huì)員，則根據(jù)他們不同的星級(jí)，提供不同的服務(wù)和互動(dòng)會(huì)員活動(dòng)，以提升用戶對產(chǎn)品進(jìn)而是索尼品牌的忠誠度，提高銷售和交叉銷售，并保持忠誠度。還有值得一提的是，因?yàn)橛辛藦?qiáng)大的技術(shù)支持，使得網(wǎng)站個(gè)

5、性化、智能化的功能吸引了更多的重復(fù)訪問者；而前臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的大集中，使前臺(tái)的數(shù)據(jù)跟蹤和后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析得以實(shí)現(xiàn)，這為更好的收集客戶的信息，需求和反饋、評(píng)估并制定有針對性的服務(wù)提供了科學(xué)準(zhǔn)確的資料。針對CRM項(xiàng)目實(shí)施，我們開發(fā)了諸如收集網(wǎng)上“客戶聲音”的調(diào)查系統(tǒng)，方便用戶取得網(wǎng)上服務(wù)的monID系統(tǒng)等等。越來越多的客戶可以通過同一個(gè)ID號(hào)享受索尼不同網(wǎng)站的所有服務(wù),并及時(shí)通過直郵系統(tǒng)獲得感興趣的信息。而網(wǎng)上訂單系統(tǒng)更是將Sonystyle網(wǎng)上服務(wù)和索尼互動(dòng)中心的服務(wù)連接在一起，大大提高了工作效率和客戶滿意度。在享受便捷時(shí)尚的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的

6、同時(shí)，您也隨時(shí)可通過索尼（中國）不同渠道的客戶接觸點(diǎn)與我們交流互動(dòng)。在索尼夢苑（SonyGallery），我們精心提供一個(gè)可以直接用個(gè)體的心靈和索尼內(nèi)質(zhì)溝通的場所，讓您體味到科技融匯于人性的理念?；?dòng)和體驗(yàn)是“索尼夢苑”（SonyGallery）最為強(qiáng)調(diào)的特征。在這個(gè)由最先進(jìn)產(chǎn)品和解決方案所營造的夢想世界中，人們能夠盡情體驗(yàn)全新數(shù)碼生活所帶來的無限創(chuàng)意。與此同時(shí)，不僅局限于電子產(chǎn)品，Sony品牌下的音樂、影視等娛樂內(nèi)容產(chǎn)品也在SonyGallery攜手合作，實(shí)現(xiàn)全方位的Sony品牌展示。每天，絡(luò)繹不絕的參觀者置身于幻象隧道里，流連在

7、產(chǎn)品吧前，他們帶給索尼最直接最真實(shí)的感受和心聲，而其中更多的人由此成為索尼的fans和用戶。索尼夢苑(SonyGallery)是索尼獨(dú)有的一個(gè)長期而又重要的CRM平臺(tái)。在Da）這一有效的管理工具來思考和改變我們的工作方法，改善我們的流程，以最終提高互動(dòng)中心的績效。同時(shí)，我們利用自動(dòng)語音調(diào)查系統(tǒng)、等三方滿意度調(diào)查，索尼直銷回訪，VOCDay等多種途徑來收集客戶的聲音，員工的聲音和公司其他部門的聲音，并據(jù)此制定和開展有效的改善和跟蹤。通過互動(dòng)中心自上而下全體工作人員的努力，我們在月平均處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)超過十萬件的同時(shí)，各項(xiàng)KPI指標(biāo)均達(dá)到或

8、超過既定目標(biāo)，而客戶滿意度也有很大提升。如上所述，及時(shí)準(zhǔn)確地解答客戶的問題并提升客戶滿意度，是互動(dòng)中心重要的工作，但對巨大的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效管理，并最大限度地發(fā)掘其價(jià)值，也同樣至關(guān)重要。索尼互動(dòng)中心定期地將準(zhǔn)確有效的客戶信息及關(guān)注的問題反饋給各相關(guān)部門，對各部門進(jìn)一步進(jìn)行產(chǎn)品分析、市場調(diào)查、策略制定、質(zhì)量提升等提供了有力的支持。索尼互動(dòng)中心所有業(yè)務(wù)的實(shí)施同樣離不開系統(tǒng)技術(shù)的支持。系統(tǒng)的高度融合，可以方便地將新業(yè)務(wù)模塊集成到系統(tǒng)中；完善的信息庫給客戶服務(wù)代表提供了強(qiáng)有力的信息支持；而用戶數(shù)據(jù)庫的管理和分析更體現(xiàn)了互動(dòng)中心服務(wù)的價(jià)值。

9、索尼互動(dòng)中心通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將生產(chǎn)、制造、銷售和服務(wù)體系有機(jī)地聯(lián)成了一體，拉進(jìn)了索尼和用戶的距離，達(dá)到了更高的客戶滿意度。同時(shí)索尼互動(dòng)中心將進(jìn)一步加強(qiáng)和全國維修網(wǎng)絡(luò)、市場/銷售及公司其他職能部門的緊密合作，以互動(dòng)中心為集中和統(tǒng)一的窗口提供