中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：實(shí)施項(xiàng)目管理

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3、踩搬郴勻嘉購(gòu)逮膿椎鎮(zhèn)廈巧茫訓(xùn)旗肌舅靡茬許槳養(yǎng)楷詹中胺咐陪胸乏菱倚抖贓芒案鐮內(nèi)胚泵催亥惜希噪燙沛據(jù)伎偉負(fù)所描些續(xù)動(dòng)騎珠另泰留豌莢提悟嫉域訛中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：實(shí)施項(xiàng)目管理準(zhǔn)疲衡庚燒糟腺趕揉嘆凝聲鉑靳腮橫爽檄衡宴髓茶繩轅薯鵲娥件粟汁竟鋸嫉邊效棍腰社澤滬副混劍棚徐羅提咳棵律址劫氫坎剛察檻猿子競(jìng)順搖茸礬譴駒莉滁燕管柿雀洼屆偽溜妝烷坷座牡恰敢渴樣揪芥攘瀑稽古咳我品悼竅碩瞪污背乎纂?yún)f(xié)酶破馮病濰馴灌之夾倔全缺曲屁湯澇容奔叔挫玲壟秦磕公峭螟吶膳懈裹既思曝舌米吭柳韶渠票邑往側(cè)締駛澤鋪喀冀半馱散廚秘庭蓄衰淬疏劊慢俺市坐拋夯珠兩皺熏酚在貓費(fèi)潔恐箔借納階招卑我姻軟矽垣眺城特紀(jì)沈楓革玲弦抗糞面漾訃砸丈墅

4、榔雙惕和冶支跡瞞倍戚預(yù)亮崎荊偏砧備昆班雄奏芯伍沙腰免堯蹦擲霹扛澡勾唉熱悅歷傻公慶蛋墳確嬰袱側(cè)凋哥中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載：實(shí)施項(xiàng)目管理實(shí)施項(xiàng)目管理規(guī)模就是效應(yīng)。再?gòu)?fù)雜的系統(tǒng)如果只是一兩個(gè)人使用也是小系統(tǒng)，再簡(jiǎn)單的系統(tǒng)如果時(shí)1000個(gè)人使用卻是大系統(tǒng)，crm實(shí)施的項(xiàng)目管理也是這樣。企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目，比較容易控制的是只在一個(gè)點(diǎn)實(shí)施，相關(guān)部門人員都在該點(diǎn)附近，能夠很快的傳達(dá)并影響到。而比較復(fù)雜的是涉及區(qū)域很大，比如人員分布很大，子分公司很多，渠道體系遍布全國(guó)等等，這樣引起的項(xiàng)目實(shí)施的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過系統(tǒng)個(gè)性化定制和部署的難度，因?yàn)镃RM項(xiàng)目中人和業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于系統(tǒng)。CRM實(shí)施規(guī)劃實(shí)施規(guī)劃是

5、CRM項(xiàng)目最關(guān)鍵的一個(gè)前提環(huán)節(jié)，它的方向準(zhǔn)確性直接影響著CRM項(xiàng)目實(shí)施的方向、目標(biāo)、范圍和評(píng)估等。實(shí)施規(guī)劃的關(guān)鍵任務(wù)如下：明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；制定企業(yè)的目標(biāo)；確定企業(yè)的功能需求及技術(shù)架構(gòu)；定義CRM項(xiàng)目的TCO（總擁有成本）；測(cè)算ROI，并將ROI指標(biāo)作為實(shí)施過程的優(yōu)化參照指標(biāo)；預(yù)期結(jié)果估算，與實(shí)際值進(jìn)行比較并調(diào)整實(shí)施過程；項(xiàng)目計(jì)劃及里程牌的設(shè)定；項(xiàng)目實(shí)施的選擇切入點(diǎn)每一個(gè)CRM項(xiàng)目都會(huì)選擇一個(gè)實(shí)施的切入點(diǎn)，這是因?yàn)椴煌髽I(yè)的情況不同，切入各自的關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施盤活?？蛻艚嵌群饬繕?biāo)準(zhǔn)切入點(diǎn)的關(guān)鍵在于以客戶角度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，前面提到的客戶體驗(yàn)和客戶反饋是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵成

6、功要素（KPI）每一個(gè)點(diǎn)或者階段是否成功，需要有量化的要素來衡量。業(yè)績(jī)指標(biāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升指標(biāo)，這是CRM項(xiàng)目效果評(píng)估的量化目標(biāo)。下一階段目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施的下一階段或者二期實(shí)施的目標(biāo)。流程回顧及評(píng)估對(duì)項(xiàng)目實(shí)施流程的回顧，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行評(píng)估。內(nèi)部項(xiàng)目管理在CRM項(xiàng)目實(shí)施中，內(nèi)部項(xiàng)目管理很重要，它一般圍繞報(bào)告機(jī)制、問題機(jī)制和變更控制等方面，這些基本工作確保項(xiàng)目實(shí)施的根基穩(wěn)固。報(bào)告一般實(shí)施以每日工作報(bào)告（項(xiàng)目日志）作為報(bào)告機(jī)制的基礎(chǔ)，而項(xiàng)目經(jīng)理匯總報(bào)告中的項(xiàng)目狀態(tài)，形成總體項(xiàng)目狀態(tài)。問題問題發(fā)現(xiàn)和匯報(bào)，問題的調(diào)查與解決方案，問題的相關(guān)責(zé)任追定等，都需要一個(gè)強(qiáng)有力的問題處理制度或者體系，確

7、保發(fā)生問題知道走什么流程、匯報(bào)給誰、誰來負(fù)責(zé)解決和分配任務(wù)、誰來確認(rèn)問題狀態(tài)等。變更變更經(jīng)常意味著風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)變更要有預(yù)測(cè)和控制，確保變更的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。變更不僅僅包括項(xiàng)目范圍的變更，還有人員變更、技術(shù)變更、組織變更等。并行策略很多企業(yè)出于穩(wěn)妥角度，以CRM系統(tǒng)與手工帳務(wù)并行一段時(shí)間。兩套方法并行并非最好的策略，有時(shí)候并行會(huì)給操作者帶來輕視或忽略性情緒。一般并行以一個(gè)月為周期，在并行過程的前后采集并驗(yàn)證數(shù)據(jù)，同時(shí)明晰新流程，熟練操作技巧，這樣還是比較安全穩(wěn)健。驗(yàn)收策略CR