資源描述：
《中國CRM最佳實務連載：CRM實施實施現(xiàn)狀與分析》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、中國CRM最佳實務連載：CRM實施實施現(xiàn)狀與分析實施現(xiàn)狀與分析國內(nèi)的erm實施現(xiàn)狀不容樂觀,這個可以從用戶和媒體的聲音可以聽出很多。而對于國外的CRM成功率的報道,有近似70%的CRM項目是失敗的，那么國內(nèi)的CRM項目也不會好到哪兒去。甚至有人斷言：國內(nèi)的CRM項目沒有一個是成功的！現(xiàn)狀如果暫時不去看由國際咨詢公司壟斷的高端CRM市場，而是來看國內(nèi)中低端主流市場的話，CRM項目實施的現(xiàn)狀的確不容忽視。標準產(chǎn)品的安裝培訓在主流市場的價格競爭以及其它因素下，國內(nèi)的CRM實施還有很大一部分是基于標準產(chǎn)品的安裝培訓服務,還只是依附于軟件系統(tǒng)的服務，而沒有成
2、為真正的增殖服務。咨詢實施服務的欠缺，是大多數(shù)項目競爭時講價格作為唯一的要素，從而更加導致惡意價格競爭。項目定SIJ的開發(fā)實施在一部分中端市場,國內(nèi)軟件廠商為客戶提供項目走制’但是由于平臺的先天性不足,造成實施變?yōu)榱塑浖_發(fā)過程，項目實施的核心成為了軟件硏發(fā)，而將CRM項目演變?yōu)檐浖椖?。咨詢在先與實施在后畢竟還有一部分客戶是比較成熟的，很多企業(yè)也開始先咨詢后實施，逐漸接受了CRM解決方案不僅僅時軟件解決方案，從而開始向CRM成功邁出了堅實的一步。在回顧CRM實施的現(xiàn)狀時，我們也不得不正視國內(nèi)CRM發(fā)展中的問題，正是這些問題造成了CRM實施中的很多
3、困難和障礙。咨詢的重要性國內(nèi)大部分企業(yè)還不習慣接受咨詢，然而只有咨詢才能使企業(yè)真正建立起CRM的企業(yè)文化和流程體系”硬上系統(tǒng)只能錯上加錯。CRM產(chǎn)品不成熟國內(nèi)的CRM產(chǎn)品相對而言還是處于一個逐步成熟的階段，而暫時還不成熟的產(chǎn)品在實施時會遇到很多障礙。行業(yè)經(jīng)驗的缺乏國內(nèi)CRM軟件廠商對于業(yè)務和行業(yè)經(jīng)驗還是缺乏足夠的了解,不懂業(yè)務就使CRM實施變成了系統(tǒng)安裝。技術(shù)應用重點偏移目前國內(nèi)的CRM應用還是偏重于強調(diào)技術(shù)應用，強調(diào)軟件系統(tǒng)，還沒有把CRM與CRM軟件系統(tǒng)分離開來，無論使何種原因，企業(yè)是受害者。項目實施急于求成一個管理工程的效果總是在潛移默化中進
4、行的，不會總是大刀闊斧然后煥然一新，急于求成的實施使很多基礎的細節(jié)忽略了，造成泡沫。缺乏業(yè)務溺呈優(yōu)化國內(nèi)企業(yè)還是匕傲喜歡說：就按我們的流程實施吧。其實，上不上CRM項目，企業(yè)的流程也應該時時優(yōu)化，而進行CRM實施，更應該進行流程優(yōu)化。不進行優(yōu)化的流程，使CRM實施僵硬的前行。誤區(qū)與分析當前的CRM市場,的確存在很多現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象大多是一些因為不透明的信息或者引導造成的誤區(qū)，希望能夠給更多的企業(yè)借鑒。技術(shù)追星族現(xiàn)象在很多項目選型上都遇到過這種要求：J2EE架構(gòu)、BS模式、目錄支持等等，如果真按照這樣的標準來選擇，幾乎沒有一家可以滿足，這也是大多數(shù)企
5、業(yè)的CRM項目以IT部門為主導的原因。技術(shù)的確重要，可以支撐業(yè)務額實現(xiàn)程度，但是這種片面追求技術(shù)先進性的現(xiàn)象,很容易吧項目誤導入失敗的道路。IT黑洞現(xiàn)象很多企業(yè)已經(jīng)在CRM上投入了巨大的人力物力，然而就如同一個IT黑洞，錢砸進去卻沒有效果”甚至成為擺設和雞肋，這值得后來的企業(yè)深思。信息孤島現(xiàn)象現(xiàn)在大部分企業(yè)都會有不同的信息系統(tǒng)，比如財務系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)以及當前部署的CRM系統(tǒng)，如何有效的整合而不至于使其成為一個個信息孤島是需要長遠規(guī)劃。大力丸現(xiàn)象在一些誘導因素下,不少企業(yè)把CRM看作大力丸，認為只要實施了CRM,企業(yè)就馬上強大了，壯如牛了
6、，實際上這也是在拿錢買個自欺欺人，可恨的是那些叫賣大力丸的。速效救心丸現(xiàn)象治病救人，要從根源。很多企業(yè)在管理瓶頸到了危險的地步，想起了CRM這個速效救心丸,然而根源不在有無系統(tǒng)，自然效果不會立馬見效；更何況猛藥下去，可能會使本已是亂如麻的狀況更糟。自力更生現(xiàn)象一些企業(yè)基于自身的開發(fā)能力和需求，自力更生的研發(fā)和部署CRM。這種精神是可嘉的”但是CRM畢竟不僅僅是軟件，而且不建立高度，更多的只能是著眼于企業(yè)點的功能，而忽略了企業(yè)面的戰(zhàn)略需求了。BPR狂熱癥現(xiàn)象這也是一種極端，高層或者部分高層借CRM項目大力推行BPR，甚至是一種全盤否定再造的概念,且不
7、去論其中的內(nèi)因,僅僅暴風驟雨的流程，已經(jīng)使本來有難度的實施就更加要面對諸多情緒和反應。產(chǎn)品上傲說實施，就不得不說CRM產(chǎn)品。說產(chǎn)品，就不得不說國內(nèi)外CRM軟件的比較，要超越它們，國內(nèi)的廠商要先學習它們。國外軟件的優(yōu)點:產(chǎn)品成熟，大多基于平臺化架構(gòu)；有大量的成功案例支持；軟件分工明確,具有各自的技術(shù)的特點；溝通方式與國內(nèi)的不同；關注與其他產(chǎn)品的集成，一般都有數(shù)據(jù)集成工具或者接口。國內(nèi)外的文化背景造成銷售、市場、客戶服務的不同，CRM是客戶文化的體現(xiàn),企業(yè)文化不同必然導致軟件應用的不同。國內(nèi)CRM的核心競爭力應該在這里，但是國內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展又是遵循國外企
8、業(yè)走過的道路，所以國內(nèi)CRM也需要學習經(jīng)過國外企業(yè)實踐過的國外CRM產(chǎn)品。其實，我們也可以看到，國內(nèi)外Internet的環(huán)
