龍湖客戶體驗管理

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1、客戶體驗管理龍湖集團客戶及公司品牌部2009年6月目的經(jīng)驗交流，共同發(fā)展概念與信念客戶體驗管理客戶導向、觸點管理關(guān)于客戶體驗管理的三點體會客戶體驗管理不只是營銷的事兒客戶體驗管理的前提是了解客戶和尊重客戶客戶體驗管理的路徑：方法->組織和制度->文化龍湖的客戶體驗管理體系全面體驗管理：客戶體驗管理全面介入房地產(chǎn)開發(fā)流程，各職能聯(lián)動創(chuàng)造一流客戶體驗市場趨勢：目標客戶購房信心追蹤項目前期：客戶導向項目定位研發(fā)：戶型研究與專項改進工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇營銷：定價研究，廣告效果測評；媒體費效研究；銷售觸點管理；樣板區(qū)管理標準售

2、后：忠誠度定期追蹤與提升計劃客戶體驗基礎的市場趨勢判斷3-購房時機2-支付能力/支付意愿1-購房需求購房意向客戶體驗基礎的項目定位面積百分比100平米及以下21.4%120-130平米28.6%140－160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%面積百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100%面積百分比170平米及其以上100%total100%半數(shù)客戶希望購買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。三成客戶偏向于購買100平米及其以下的兩居小戶型，這部分客

3、戶主要是首次置業(yè)的xx客戶。附圖　客戶對戶型的需求附表　四居的面積需求附表　兩居的面積需求附表　三居的面積需求密植、山水最受歡迎多數(shù)客戶都很喜歡密植風格的園林。理想中的景觀“你開車進去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上”，茂盛的樹木，樓與樓之間有流動的水流。但是他們也認為，成熟的景觀意味著更高的價格，他們對景觀的要求還停留在有花有樹有流水的階段。密植山水大面積綠化有花有樹有流水是洋房客戶對景觀的要求——路兩旁，你開車進去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上?！^(qū)兩個樓中間有一個小溪。流動的小溪，也不需要有多寬。養(yǎng)的魚、荷花什

4、么的?？蛻趔w驗基礎的項目定位3.部分戶型設計對當?shù)貧夂颉⑷宋沫h(huán)境的特別要求不夠敏感“…它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點不夠大氣…”“這個廳連落地的窗都沒有，不但很暗，還很小氣的。”3.1氣候、心理客戶體驗基礎的研發(fā)改進客戶體驗基礎的工程、造采選擇客戶體驗基礎的項目定價4557元龍湖平面廣告力自身排名（％）樣本：各城市所有被訪者相對當?shù)仄骄奖憩F(xiàn)樣本：各城市所有被訪者各地平均水平100最小34最大168悠山郡睿城江與城長橋郡弗萊明戈香醍漫步三千城滟瀾山(北京)滟瀾山(上海)世紀峰景春森彼岸花盛香醍唐寧one曲江盛景

5、悠山郡168香醍漫步136長橋郡129睿城126滟瀾山(上海）116滟瀾山(北京)114江與城108弗萊明戈104三千城88世紀峰景65唐寧one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34相對指數(shù)值廣告絕對表現(xiàn)值**廣告力絕對表現(xiàn)為消費者在看完多支廣告后能回憶起樓盤的百分比和銷售力的絕對表現(xiàn)平均。各廣告相對水平表現(xiàn)數(shù)據(jù)為各廣告基于當?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值*客戶體驗基礎的廣告評價與改進100100滟瀾山(北京）滟瀾山(上海)花盛香醍方框表示競品廣告北京成都上海西安重慶圓圈表示龍湖廣告我記住

6、了，也感興趣/有好感我感興趣/有好感，但沒記住我記住了，但不是很感興趣/有好感廣告沖擊力我沒記住，也不是很感興趣/有好感廣告銷售力中心點為各個平均水平基數(shù)（100），圖中各廣告數(shù)據(jù)為各廣告基于當?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值客戶體驗基礎的廣告評價與改進購房服務六大要素關(guān)鍵觸點打消疑慮取得客戶信任貢獻度：23.6％如實介紹樓盤的銷售進度（貢獻度22.7％）多個信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證（貢獻度18.4％）清楚的回答與競爭樓盤相比的優(yōu)劣勢（貢獻度16.5％）顧問營銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務貢

7、獻度：19.9％針對戶型不足提出合理建議（貢獻度21.6％）結(jié)合您的需求，有針對性的推薦戶型（貢獻度19.6％）如實介紹戶型的優(yōu)勢與不足點（貢獻度18.9％）激發(fā)想像生活化場景的傳遞貢獻度：19.4％介紹裝修對空間布局的修飾作用（貢獻度12.7％）生活化的樣板間布置（貢獻度12.2％）通過戶模直觀展示未來的生活空間（貢獻度12.2％）保障得體高水平的現(xiàn)場物業(yè)服務貢獻度：16.7％參觀小區(qū)環(huán)境時提供適當?shù)慕煌üぞ撸ㄘ暙I度18.2％）保安接待禮儀得體（貢獻度16.5％）保安服務熱情周到（貢獻度14.7％）貼心服務客戶為本的人性化服務貢

8、獻度16.3％對陪同看房的親友給予適當關(guān)注，并提供有針對性的服務（貢獻度19.0％）耐心解答您的疑問（貢獻度17.5％）主動了解您的信息需求（貢獻度15.4％）信息傳遞全面展示樓盤特色和信息貢獻度：4.2％在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻度