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《客戶體驗管理---打造網(wǎng)店至尊客戶體驗》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、打造至尊客戶體驗講師：云客老大1、店面位置、外觀2、停車場3、店內(nèi)裝潢4、DIY購物工具5、繞圈購物6、產(chǎn)品質(zhì)量7、價格8、組合展示9、產(chǎn)品試用10、標簽與說明11、員工服務12、衛(wèi)生間13、兒童區(qū)14、餐廳15、尋找物品16、搬運物品17、付款18、安排送貨19、安排安裝20、1元冰淇淋由來：宜家的20個體驗點目的通過在與客戶的關(guān)鍵接觸點上，給予遠遠超過客戶期望的體驗來滿足客戶，繼而提升品牌價值與客戶價值。能否每個體驗點都讓客戶100%滿意？客戶記憶深刻的是哪些體驗？東西質(zhì)量不錯客服態(tài)度很好送貨太慢快遞態(tài)度太差問題峰終定律： 我們對體驗的記憶由兩件
2、事情決定：高峰（無論好與壞）時與終結(jié)時的感覺。宜家的峰終：峰就是物有所值的產(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。終可能就是出口處那1元的冰淇淋！峰終定律硬體驗：即通過產(chǎn)品、環(huán)境、或流程等可固化的事物讓客戶獲取美好體驗；軟體驗：即通過員工優(yōu)秀創(chuàng)新的人性化服務，讓客戶獲取美好體驗。硬體驗容易標準化，但也容易被抄襲；軟體驗更容易獲取客戶認同，但難固化?！坝病斌w驗與“軟”體驗宜家家居店，始終鼓勵顧客試用：床——躺一躺，看看是否夠長；椅——坐一坐，看舒不舒服；抽屜——打開抽屜，看看里面有什么奧秘。宜家為消費者準備了尺子和筆，你自己可以量尺寸，所
3、有的東西，簡潔鮮明，消費者大都可以DIY嘗試。在宜家，冰激凌只要1元錢。當你累了一天在宜家購物，走時一甜甜的冰激凌一定會讓你心曠神怡，把疲憊拋到了九霄云外。宜家的“硬”體驗3.人無我有：別人想不到或做不到的，我去努力開發(fā)。1.人差我去；很多店容易犯的錯誤，我要竭力避免；2.人有我優(yōu)：大家都能做到的，我要爭取做到優(yōu)秀；體驗點打造三原則課程結(jié)構(gòu)打造至尊客戶體驗軟體驗商談靈活融通響應及時禮貌服務專業(yè)可信接口負責到底送貨流程規(guī)范售后規(guī)范省心最終占到便宜處事設(shè)身處地主動熱心關(guān)懷使其有歸屬感心存真誠感恩發(fā)貨過程安全硬體驗產(chǎn)品物美價廉店鋪形象專業(yè)交易過程標準描述細
4、致準確...…...…綜合運用體驗點打造店鋪獨特風格網(wǎng)店硬體驗硬體驗打造的三個著力點東西好流程好環(huán)境好送貨流程職業(yè)售后流程規(guī)范最終占到便宜發(fā)貨過程安全硬體驗產(chǎn)品物美價廉店鋪形象專業(yè)交易流程標準描述細致準確...…硬體驗點打造示例一.產(chǎn)品物美價廉----客戶需求分析東西如何（是否品牌正品/是否好用/有無保修）價格如何（與市場價比/淘寶內(nèi)部比價）讓我快速了解這些問題產(chǎn)品物美價廉----體驗點打造要避免的：售假、暴利；好信息傳達不出要做好的：不斷優(yōu)化貨源；賣點展示可創(chuàng)新的：小樣、尾單、買斷、OEM等貨源渠道產(chǎn)品物美價廉----體驗點案例二.描述細致準確--
5、--客戶需求分析我需要產(chǎn)品描述足夠清楚，才能決定是否適合我，是否要購買；你描述中每一個字都必須是準確無誤的，不要告訴我你弄錯了。描述細致準確----體驗點打造要避免的：描述粗略、錯誤要做好的：呈現(xiàn)所有客戶想了解的資料，保證正確性可創(chuàng)新的：在客戶想看的時間通過合適的形式提供詳細資料描述細致準確----體驗點案例三.店鋪形象專業(yè)----客戶需求分析我喜歡專業(yè)的店鋪，因為這樣的店家產(chǎn)品一般是正品，而且售后有保障；我喜歡大規(guī)模的店鋪，因為這樣的店家信譽有保障，不用擔心被騙；我喜歡漂亮的店鋪，購物時心情不錯。店鋪形象專業(yè)----體驗點打造要避免的：不裝修要做好
6、的：實力、專業(yè)、漂亮可創(chuàng)新的：處處體現(xiàn)客戶至上，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能傳達企業(yè)形象店鋪形象專業(yè)----體驗點案例四.交易過程標準----客戶需求分析你是賣家，熟悉交易過程是當然的；我是買家，不懂的你要輕易地教會我；我希望整個過程是標準規(guī)范的，這樣避免我有遭遇騙子的擔心。交易過程標準----體驗點打造要避免的：自己沒操作過要做好的：熟知操作每一步驟可創(chuàng)新的：整理標準步驟說明，方便客戶參考交易過程標準----體驗點案例五.發(fā)貨過程安全--客戶需求分析包得仔細點啊，換貨好麻煩的；東西點清楚啊，別少了配件；別用那么臟的袋子隨便包包，讓我不禁懷疑產(chǎn)品質(zhì)量。發(fā)貨過程安
7、全----體驗點打造要避免的：配貨混亂、包裝潦草；延誤發(fā)貨要做好的：配貨規(guī)范、包裝牢固、及時發(fā)出可創(chuàng)新的：發(fā)貨清單、人性化感謝函、包裝警示貼等發(fā)貨過程安全----體驗點案例六.送貨流程規(guī)范----客戶需求分析一定選個好快遞公司，我可不想寶貝出問題；快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評？這么長時間沒到，連個問的人也沒有，買完了你們就不管了？送貨流程規(guī)范----體驗點打造要避免的：認為運輸問題都是快遞問題與己方無關(guān)、不熱心查催件等要做好的：監(jiān)控配送狀態(tài)、保證按期送貨可創(chuàng)新的：運輸損壞換貨方式、延遲到貨賠款、與快遞合作改進服務等送貨流程規(guī)范----體
8、驗點案例三皇冠100％賣家星月交輝的限小時快遞服務七.售后規(guī)范省心----客戶需求分析寶貝出了問題，我擔心的
