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1、客戶體驗(yàn)管理中國科學(xué)管理學(xué)會1為什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營方式以產(chǎn)品為中心傳統(tǒng)經(jīng)營流程以產(chǎn)品為中心經(jīng)營理念90年代以來環(huán)境變化影響90年代以來環(huán)境的變化困難企業(yè)啟示成功企業(yè)啟示以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性90年代客戶的轉(zhuǎn)變服務(wù)成為生存根本以客戶為中心的理念誤區(qū)后視鏡2以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營方式以產(chǎn)品為中心-商業(yè)模式—管理者學(xué)—核心競爭力產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)一市場大力產(chǎn)品營銷/推廣—經(jīng)濟(jì)規(guī)?!统杀靖偁幜r格/邊際利潤市場容量增大市場領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生利潤股票/企業(yè)價值提升為什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營流程3以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營方式產(chǎn)品的開發(fā)及推廣高市場份額高利潤以產(chǎn)品為中心
2、的傳統(tǒng)經(jīng)營理念:以產(chǎn)品為原動力,帶動企業(yè)高速成長、從而獲得高市場份額,由此獲得高利潤為什么以客戶為中心4成功企業(yè)的共同點(diǎn)萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情,都以客戶為中心,以客戶為導(dǎo)向,這是所有成功的公司一定共有的特性。為什么以客戶為中心90年代以來環(huán)境變化影響590年代客戶的轉(zhuǎn)變過去現(xiàn)在競爭對手少多市場環(huán)境供不應(yīng)求—可供選擇的供應(yīng)商及產(chǎn)品少—只要有實(shí)業(yè),就會有利潤—市場份額領(lǐng)先者,利潤最高供大于求——可供選擇的產(chǎn)品/服務(wù)多樣化——產(chǎn)品差異減少——以降低價格來獲取獲取市場份額——行業(yè)邊際利潤率呈遞減趨勢——企業(yè)利潤降低,甚至沒有利潤客戶——信息不流通——無法對供應(yīng)商極其產(chǎn)品作正確了解
3、/比較——關(guān)注的事項(xiàng)單一——滿足于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)——消費(fèi)者權(quán)益意識不高供應(yīng)商享有權(quán)力——信息靈通快速——可做多種比較和選擇——關(guān)注的事項(xiàng)越來越多——追求個性化產(chǎn)品及服務(wù)——消費(fèi)者權(quán)益與日俱增客戶享有權(quán)力為什么以客戶為中心以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性6以客戶為中心的錯誤認(rèn)識并不是傳統(tǒng)的市場問卷調(diào)查也不是老套的客戶滿意度更不是原始的拉客戶私人關(guān)系為什么以客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)7為什么以客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)8為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難以客戶為中心的經(jīng)營方式理念高空走鋼絲寓意轉(zhuǎn)型艱難根源陰陽兩極圖(聯(lián)想案例)百米沖刺以客戶為中心的文化交流談?wù)撝袊娦潘伎?為
4、何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難10為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難高空走鋼絲寓意11高空走繩索需要眼睛集中在一個目標(biāo)點(diǎn)平衡棒的合理使用藝高膽大警覺需要眼睛盯住客戶注意市場分額及利潤的平衡做好管理,用于創(chuàng)新唯有偏執(zhí)狂才能生存。電信企業(yè)成長為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難高空走鋼絲寓意12陰陽太極圖為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難企業(yè)成功后漸漸又回到以自己為中心聯(lián)想案例創(chuàng)業(yè)初時強(qiáng)烈客戶意識代理感受老總不知客戶在哪(市場推廣厲害、代理強(qiáng))按需定制及時響應(yīng)難以滿足出現(xiàn)問題需求幫助難(萬科老總)規(guī)則流程多800光有熱情,難以有效解決客戶問題。你如何理解“以客戶為中心”的管理13為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么
5、艱難14以客戶為中心是什么客戶理念內(nèi)在關(guān)系客戶意識內(nèi)涵與范疇客戶導(dǎo)向內(nèi)涵與范疇以客戶為中心內(nèi)涵與范疇什么是客體體驗(yàn)客戶體驗(yàn)困惑客戶價值金字塔客戶體驗(yàn)定義客戶體驗(yàn)衡量客戶體驗(yàn)游戲規(guī)則以客戶為中心的經(jīng)營流程15客戶意識內(nèi)涵產(chǎn)品為中心(傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)供不應(yīng)求)自發(fā)的行為(良心等本能,下意識/潛意識/偶然性)零散的亮點(diǎn),以自我本體為中心僅限于產(chǎn)品停留在觀念意識上面,沒有客戶機(jī)制保證資源完全是以后端為重點(diǎn)服務(wù)客戶初級形式:統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)無差異的產(chǎn)品/服務(wù)案例:用戶與客戶以客戶為中心是什么16客戶導(dǎo)向內(nèi)涵市場為中心(啞鈴型,但不是供不應(yīng)求,需要大量市場推廣)自覺的行為(有意識關(guān)注/必然性)將亮點(diǎn)串成線雖
6、然仍是一自我主體為中心,但是能夠主動換位思考,花很多時間去研究揣摩客戶需求(可能我們多判斷提供給客戶并不是客戶真正需要的)付諸于行動,不僅局限在產(chǎn)品,組織體制、渠道/流程等運(yùn)行機(jī)制給予保證:劃分客戶大類,分類提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)資源以后斷為中心,兼顧前端客戶滿意度:客戶關(guān)注的反饋以客戶為中心是什么17以客戶為中心管理內(nèi)涵服務(wù)客戶成為企業(yè)DNA,自由意識/行為全方位:產(chǎn)品/渠道/企業(yè)文化/管理理念/制度流程/完全細(xì)分客戶群按需定制/及時響應(yīng)/一攬子解決方案(totalsolutiaon)/系統(tǒng)集成客戶觸發(fā),前端是中心,是指揮棒,資源一切積極響應(yīng)支持前端從本體置位于客體,體驗(yàn)客體,在回歸主體
7、———客戶體驗(yàn):真實(shí)把握客戶需求高級形式——客戶體驗(yàn)是客戶服務(wù)理念最高境界以客戶為中心是什么18客戶體驗(yàn)困惑發(fā)自內(nèi)心對客戶關(guān)懷需要,仍是難以真實(shí)把握客戶需求,客戶體驗(yàn)太難!人的心理定式是強(qiáng)大的,我們往往習(xí)慣了從自己的角度去看問題,而人的認(rèn)知能力是有局限性的,當(dāng)我們習(xí)慣同自己的思維模式去看待客戶時,我們的認(rèn)知往往會防礙了解別人的需要和感受,有時我們自己認(rèn)為很清楚用戶的需求,其實(shí)并沒有真正理解,而只是一種自我感覺。只有完全忘記自我,變?yōu)椤翱蛻簟?,?/p>