房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案附成功案例.doc

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1、房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案及成功案例___方案案例_eNet硅谷動(dòng)力CIO頻道出處：硅谷動(dòng)力??　　隨著土地交易方式的變革和國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀(guān)調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本變化，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著來(lái)自政策法規(guī)、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者等各方面的壓力。從經(jīng)營(yíng)角度看，房地產(chǎn)企業(yè)需要解決以下幾方面的問(wèn)題：　　·土地價(jià)格不斷上升，但資金環(huán)境緊縮，資金來(lái)源有限；　　·政策監(jiān)管力度大，企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的透明性要求越來(lái)越高；　　·客戶(hù)消費(fèi)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，越來(lái)越挑剔，服務(wù)要求越來(lái)越高；　　·市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，營(yíng)銷(xiāo)效果下降，項(xiàng)目成本不斷上升。　　經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的管理能力提出了更高

2、要求，房地產(chǎn)企業(yè)的資金運(yùn)作能力、業(yè)務(wù)流程管理能力、客戶(hù)服務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、成本控制能力等已成為經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵能力，管理理念與手段的創(chuàng)新不僅僅關(guān)系到某個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目的成敗，更關(guān)系到企業(yè)的整體品牌，關(guān)系到企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)格局中的競(jìng)爭(zhēng)地位?！　】蛻?hù)關(guān)系管理（CRM）是先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合的一種新型管理模式，是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分?；诹可矶ㄖ频腃RM管理信息系統(tǒng)，可輔助房地產(chǎn)企業(yè)建立以客戶(hù)價(jià)值為核心的管理流程，提升房地產(chǎn)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、樓盤(pán)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)方面的管理能力，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)效率，提高服務(wù)品質(zhì)，降低項(xiàng)目總體成本，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與對(duì)企業(yè)品牌的忠

3、誠(chéng)度?！　》康禺a(chǎn)CRM系統(tǒng)是支持房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施CRM體系的信息化平臺(tái),通方為房地產(chǎn)企業(yè)提供的通方CRM房地產(chǎn)解決方案為企業(yè)在市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售與服務(wù)等方面提供量身定制的管理支持平臺(tái)，實(shí)施通方CRM系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)主要有如下幾方面具體益處：　　·客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門(mén)的業(yè)務(wù)信息共享與集成　　·動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)、房產(chǎn)、項(xiàng)目等相關(guān)信息，實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)狀態(tài)　　·靈活配置業(yè)務(wù)流程，監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，減低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)　　·輔助評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)效果，選擇有效營(yíng)銷(xiāo)手段，提高營(yíng)銷(xiāo)效率　　·促進(jìn)意向轉(zhuǎn)換，縮短銷(xiāo)售周期，提高經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的成功率　　·建立一站式服務(wù)模式，控制服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

4、　　·完善會(huì)員管理，挖掘會(huì)員價(jià)值，增強(qiáng)口碑效果，提升企業(yè)品牌　　·經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，減少手工操作，提高財(cái)務(wù)效率　　·集成便捷的電子溝通手段，增強(qiáng)內(nèi)外溝通效率，降低溝通成本　　·協(xié)助建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)，積累企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升整體業(yè)務(wù)水平　　·提供豐富的決策支持手段，可基于經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)決策成功實(shí)施通方CRM系統(tǒng)將為房地產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值，可完善企業(yè)與客戶(hù)接觸的各部門(mén)管理，輔助建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，提升客戶(hù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！　　?yīng)用架構(gòu)　　住宅地產(chǎn)應(yīng)用架構(gòu)　　住宅地產(chǎn)主要以住宅小區(qū)、別墅等開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)為主，業(yè)務(wù)上側(cè)重樓盤(pán)銷(xiāo)售，通方為

5、住宅地產(chǎn)企業(yè)提供的CRM應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示。系統(tǒng)基于SUPACRM的基礎(chǔ)平臺(tái)，可提供的主要應(yīng)用模塊包括：銷(xiāo)售管理、樓盤(pán)管理、服務(wù)管理、會(huì)員管理、大客戶(hù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、租賃管理、房屋置換管理、決策支持等，住宅地產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特征，選擇合適的應(yīng)用模塊，并進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)化或定制開(kāi)發(fā)，從而形成適合企業(yè)特點(diǎn)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)?！　　　『诵膽?yīng)用功能　　在通方CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，通常以通方CRM房地產(chǎn)解決方案的基本功能或?qū)嵤┌咐南嚓P(guān)功能為基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用要求，進(jìn)行拆分、組合、調(diào)整、配置、客戶(hù)化與定制開(kāi)發(fā)。以下簡(jiǎn)要介紹通方CRM房地產(chǎn)解決方案的應(yīng)用功

6、能，僅供房地產(chǎn)企業(yè)在CRM項(xiàng)目前期規(guī)劃時(shí)參考。　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊可為房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供系統(tǒng)、科學(xué)的管理支持工具。SUPACRM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊的特點(diǎn)在于通過(guò)對(duì)所有與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的信息進(jìn)行綜合管理，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員提供基礎(chǔ)支持平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)如下功能：　　·輔助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與競(jìng)爭(zhēng)信息收集，提供客觀(guān)數(shù)據(jù)與分析結(jié)果，動(dòng)態(tài)支持營(yíng)銷(xiāo)決策；　　·提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方式，與客戶(hù)進(jìn)行切實(shí)有效的溝通，提高營(yíng)銷(xiāo)效果；　　·管理企業(yè)的品牌體系，并對(duì)市場(chǎng)的合作伙伴、聯(lián)盟商家進(jìn)行跟蹤評(píng)估與分級(jí)管理；　　·統(tǒng)一管理企業(yè)的廣告資源與投放情況，評(píng)估各種渠道的效果；

7、　　·綜合管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)信息，控制營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)效果，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的投資回報(bào)最大化?！　′N(xiāo)售管理　　銷(xiāo)售管理模塊基于規(guī)范的工作流程，為房地產(chǎn)企業(yè)提供銷(xiāo)售前后臺(tái)業(yè)務(wù)的操作平臺(tái)，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)效率，同時(shí)可有效地捕抓與跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，促進(jìn)成交。其主要功能如下：　　·提供多種價(jià)格計(jì)算模式，輔助進(jìn)行價(jià)格策劃，協(xié)助制定、比較、審批與執(zhí)行價(jià)格方案，支持試算與價(jià)格調(diào)整，提高決策效率;　　·可動(dòng)態(tài)設(shè)置銷(xiāo)售規(guī)則、優(yōu)惠政策與銷(xiāo)售步驟，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；記錄客戶(hù)接待與來(lái)電信息，篩選機(jī)會(huì)，輔助跟蹤客戶(hù)意向，促進(jìn)成交；　　·提供業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，根據(jù)銷(xiāo)售步

8、驟與業(yè)務(wù)規(guī)范，基于銷(xiāo)控圖，輔助處理客戶(hù)正常交易與異常