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《應(yīng)用ahp評(píng)估服務(wù)業(yè)員工工作績(jī)效以飯店業(yè)為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、應(yīng)用AHP評(píng)估服務(wù)業(yè)員工工作績(jī)效─以飯店業(yè)為例TheAssessmentofEmployeeJobPerformanceintheServiceIndustryUsingAHPApproach—AnExampleoftheHotelIndustry王怡舜1廖奕雯2張錦特31國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué)資訊管理學(xué)系助理教授2國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué)資訊管理學(xué)系碩士班研究生3國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué)資訊管理學(xué)系副教授摘要本研究的主要目的是要以飯店業(yè)為例，探討員工工作績(jī)效的評(píng)估因素，並利用層級(jí)分析法(AHP法)建立員工工作績(jī)效的評(píng)估模式，並計(jì)算各因素的權(quán)重及優(yōu)先順序，列出重要性評(píng)比，以作為提昇飯店業(yè)員工工作
2、績(jī)效之參考。本研究的結(jié)果可以提供飯店業(yè)者在評(píng)估及提昇員工工作績(jī)效的一個(gè)參考架構(gòu)，另外影響工作績(jī)效的因素相對(duì)重要性，亦可以提供組織進(jìn)行員工績(jī)效改善決策的參考。最後本文亦討論了研究成果對(duì)於實(shí)務(wù)界及學(xué)術(shù)界的相關(guān)意涵，並提出一些後續(xù)的研究方向以供參考。關(guān)鍵字：層級(jí)分析法(AHP法)、工作績(jī)效評(píng)估、飯店業(yè)ABSTRACTThemainpurposeofthisstudyistodevelopameasurementmodelforassessingemployeejobperformanceinthehotelindustrythroughAHPapproach.Thisstudya
3、lsoidentifiesthefactorsinfluencingemployeejobperformanceanddeterminestheirrelativeimportance.Theresultscanprovidepractitionerswithareferenceframeworktoassessandpromotetheiremployeejobperformance.Additionally,theweightsofeachfactorcanalsoprovidesomeinsightsfororganizationsinmakingdecisionsr
4、egardingimprovingemployeejobperformance.Finally,thisstudydiscussestheimplicationsforpracticeandresearch,andprovidessomesuggestionsforfutureresearch.Keywords:AHPapproach,jobperformanceassessment,hotelindustry114114壹、緒論服務(wù)業(yè)的興起帶動(dòng)臺(tái)灣觀光業(yè)的發(fā)展，且臺(tái)灣加入世界貿(mào)易組織（WTO）之後，為臺(tái)灣旅遊業(yè)帶來(lái)許多商機(jī)。另外，政府於民國(guó)八十七年實(shí)施隔週休二日制度之後，
5、帶動(dòng)民營(yíng)企業(yè)逐步跟進(jìn)實(shí)施，國(guó)內(nèi)休閒時(shí)間因此增加，刺激了國(guó)民旅遊意願(yuàn)。加上國(guó)人消費(fèi)能力提昇，旅遊成為國(guó)人日漸重視的活動(dòng)，隨著休閒意識(shí)高漲，也為休閒相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更多的商機(jī)，飯店即是其中一項(xiàng)重要相關(guān)產(chǎn)業(yè)。但面對(duì)如此大的商機(jī)，隨之而來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)也越多，飯店業(yè)者如何在群雄當(dāng)中脫穎而出，是目前飯店業(yè)者最重要的課題。在服務(wù)業(yè)中，員工對(duì)顧客的態(tài)度很重要，因此員工工作績(jī)效及工作態(tài)度決定顧客消費(fèi)意願(yuàn)。飯店業(yè)者如何提昇員工工作績(jī)效、企業(yè)形象，創(chuàng)造更高的知名度、顧客滿意度、顧客回購(gòu)率，進(jìn)而提昇住房率，是每家飯店業(yè)者積極努力的目標(biāo)。顧客在飯店消費(fèi)選擇上，除了注重市場(chǎng)占有率、公司形象之外，更注重的是飯店業(yè)
6、者是否能提供顧客滿意的服務(wù)。要達(dá)到顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，員工的服務(wù)品質(zhì)是飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功關(guān)鍵。因此飯店員工的工作績(jī)效及工作態(tài)度成為飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。有鑑於飯店業(yè)中員工是公司的重要資產(chǎn)，故本研究將以飯店業(yè)員工做為研究對(duì)象。而飯店業(yè)能否穩(wěn)健地經(jīng)營(yíng)，最重要的影響因素是員工的工作績(jī)效，因此本研究主要以飯店業(yè)者為例，探討員工工作績(jī)效之影響因素。近年來(lái)，相當(dāng)多學(xué)者針對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行相關(guān)研究。其中大多數(shù)學(xué)者探討工作績(jī)效多著重於組織文化、工作態(tài)度、工作動(dòng)機(jī)、組織公民行為、主管領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)、領(lǐng)導(dǎo)行為、組織承諾、工作滿足、離職意願(yuàn)、激勵(lì)或獎(jiǎng)賞及知覺組織支持等，是否為影響員工工作績(jī)效之重要因素
7、，以及各構(gòu)面間之互動(dòng)關(guān)係（陳吳政，2002；丁一倫，2002；許雅棣，2001；楊慧華，2002；孫淑芬，2001；許朝欽，2000）。過去文獻(xiàn)多著重在找出影響工作績(jī)效的重要因素，利用統(tǒng)計(jì)方法分析各因素之間的關(guān)聯(lián)性；較少學(xué)者探討到影響因素的重要性。雖然有少部分文獻(xiàn)有探討其因素的重要性，但大多以標(biāo)準(zhǔn)差、平均數(shù)或訪談結(jié)果來(lái)探討才能的重要性順序（李聲吼，1997；Blancero,Boroski,&Dyer,1996）。有鑑於此，本研究特別運(yùn)用可將複雜的問題系統(tǒng)化，使得複雜的問題能夠容易評(píng)比的層級(jí)分析法(Analytic
