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《主要影響因素研究——##以飯店業(yè)為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、天津商學(xué)院碩士學(xué)位論文顧客忠誠(chéng)主要影響因素研究——以飯店業(yè)為例姓名：薛菲申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：旅游管理指導(dǎo)教師：王文君20050401摘要隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，飯店業(yè)的服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理水平也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高。然而，在我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的同時(shí)，飯店的供給市場(chǎng)、顧客消費(fèi)心理和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)生了一些重要變化，在這種情況下，忠誠(chéng)的顧客成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的核心優(yōu)勢(shì)。因?yàn)?，顧客忠誠(chéng)可以保持企業(yè)的老顧客，使企業(yè)利潤(rùn)增加，另一方面，又可以為企業(yè)傳播口碑，爭(zhēng)取新顧客，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。因此，顧客忠誠(chéng)及其主要影響因素研究對(duì)于飯店企業(yè)具有極其現(xiàn)實(shí)的意義。本文以飯店業(yè)為例
2、，采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式對(duì)顧客忠誠(chéng)及其主要影響因素進(jìn)行了研究，研究的主要目的是:(1)在理論上探討顧客忠誠(chéng)有哪些影響因素;(2)選取兩個(gè)主要影響因素，在實(shí)證中檢驗(yàn)其與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)有重要影響且與其有復(fù)雜的關(guān)系，因此文章選取了這兩個(gè)主要影響因素，采用隨機(jī)抽樣、問(wèn)卷調(diào)查的方式，使用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法對(duì)其與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系作了實(shí)證研究;(3)探討服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系。文章采用驗(yàn)證性研究方法，首先建立理論架構(gòu)，然后在實(shí)證研究中加以驗(yàn)證，并提出了研究的理論意義及對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義和啟示。文章得出的主要研究結(jié)論包括:服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客
3、忠誠(chéng)有直接影響，但對(duì)顧客忠誠(chéng)的間接影響較為微弱:顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)有重要影響，但二者之間是非強(qiáng)相關(guān)關(guān)系;服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意有顯著影響，但二者之間并不存在相互影響的關(guān)系，顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的后果而非前因;除了服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意外，影響顧客忠誠(chéng)的因素還包括顧客價(jià)值、顧客信任及企業(yè)形象、轉(zhuǎn)換成本、替代方案的吸引力、顧客關(guān)系、服務(wù)補(bǔ)救、價(jià)格等。關(guān)鍵詞:顧客忠誠(chéng);影響因素;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意Withthedevelopmentoftourismindustry,theservicequalityandmanagementlevelofhotelindustryha
4、vebeenimprovedrapidly.Simultaneously,ithasbeenundergoingremarkabletransformationsonhotels'supplys,consumingpsychologyandoperatingstrategies.Inthisway,loyalcustomersbecomeincreasinglythecorecompetitiveadvantagetocompanies.Customerloyaltycannotonlysavereturnedcustomersandearnprofit
5、s,butalsowinpositivewordofmouth,newcustomers.Inaddition,itcanreducecompanies'managingcosts.Asaresult,itsignifiesmuchforthehotelindustrytotakegreatconcernsonthedeterminantsofcustomerloyalty.Thispaperdiscussestheprimarydeterminantsofcustomerloyaltyonhotelindustrytheoreticallyandpra
6、ctically,purposingto:(1)discusstheprimarydeterminantsofloyalty;(2)analyzetherelationshipofcustomerloyaltyanditstwoprimarydeterminants.Servicequalityandcustomersatisfactionaretwoprimarydeterminantsoncustomerloyalty,consequentlytheyarechosenastheprimarydeterminantsintheempiricalstu
7、dy.Withquestionnaires,sampleandintegratingstructuralequationmodelinthepaper,therelationshipsbetweenthetwodeterminantsandrelationshipareanalyzed;(3)describetherelationshipofservicequalityandsatisfactionThispapermakesuseoftheconfirmatorystudytoestablishthetheoryconstruct,andconfirm
8、sitintheempiricalstudy.Thesignificancein
